到一個城市旅游，能不能直接到熱門景點打卡，而不是先去酒店放行李？離開一座城市前，能不能利用余下的時間，空手在城市裡轉轉，而不是帶著行李游逛？今年春節，杭州“輕鬆游”行李服務再度收獲游客好評——到了杭州，游客隻需一鍵下單，行李就會運送到市區指定地點﹔離杭時，游客可預約取件，配送人員會將行李送至所乘高鐵站台，甚至是座位上，讓游客在游玩期間卸下“行李負擔”。

　　去年以來，杭州以“小場景、大服務”為理念，將行李服務改革作為切入點，致力於打造暖心、安心、省心的“輕鬆游”服務品牌。

　　廣泛布點 讓行李“停下來”

　　杭州作為熱門旅游城市，每年接待游客數量眾多。春節假期，杭州景區景點累計接待游客1356.37萬人次，如此龐大的游客群體也帶來了行李攜帶和存放問題。

　　游客抵達杭州後，若尚未到酒店入住時間或者打算先到景點游覽，拖著沉重的行李，在前往景點的途中極為不便。如在杭州東站，許多游客出站後要前往西湖景區游玩，拖著行李箱在擁擠的人群中穿梭，不僅耗費體力，還影響出游心情。

　　而在景區游覽時，行李也成了游玩的阻礙。像飛來峰、九溪十八澗等景區，需要攀爬或長時間步行，游客背著大包小包無法盡情欣賞美景。景區內的行李寄存點數量有限，若選擇在非景區運營的周邊小店鋪內寄存，不僅價格較高，還擔心存在安全隱患。一位來自上海的游客曾在接受採訪時說：“我在河坊街附近的小店寄存行李，收費比較高，而且心裡一直擔心行李安全，玩得不盡興。”

　　為解決行李寄存難點與痛點，杭州在深入調研的基礎上，市、區兩級有關部門上下聯動、政企協同，建立專項工作機制，並於2024年6月正式推出“輕鬆游”行李寄存服務。

　　在主要商圈，如湖濱銀泰、錢江新城等地，人流密集，杭州在此增設了多個行李寄存點﹔在交通樞紐，如杭州東站、蕭山國際機場等地，均設置了功能齊全的行李寄存區域，游客無論是抵達還是離開杭州，都能便捷地寄存或提取行李。

　　景區景點成為重點布局區域。靈隱寺、西湖、西溪濕地等熱門景區在游客出入口、游客服務中心周邊合理設置寄存點，方便游客寄存行李。寄存點類型豐富多樣，除了傳統的人工服務寄存點，景區還引入智能行李寄存櫃，這些寄存櫃操作簡便，游客用手機掃碼即可完成寄存和取件。

　　通過廣泛布點，杭州逐步形成了覆蓋全市的行李寄存服務網絡。目前，杭州已設立117個“輕鬆游”行李寄存服務點，遍布城市各個關鍵區域，為游客提供了便利。

　　整合資源 讓托運“動起來”

　　在廣泛提供行李“靜態寄存”服務的基礎上，杭州還整合多方資源，創新“行李跟人走”服務模式。在這一過程中，杭州充分發揮政府引導協調作用，聯合鐵路、文旅等相關部門，以及中鐵快運、順豐、鎖送、豐巢、小鐵、甲庫魔方等物流快遞企業，吸引60多家酒店加入，打造行李寄存、托運、送站一體化服務。

　　位於杭州東站西廣場G層美食街區的“輕鬆游”行李服務中心寬敞大氣，每個寄存櫃的空間足以放下一個大行李箱。如果選擇行李速遞，游客可以填寫好寄送信息後下單，平台預估速遞費用，生成給遞送員的行李取件碼和解鎖碼，運送過程游客可隨時查看行李動態。

　　“以前出門旅游行李能少帶就少帶，這一次做行程規劃時在網上了解到杭州的行李服務，實現了‘行李自由’。”春節假期，游客姜方華一家人到杭州旅游，光大件行李就有四五件。剛下火車，姜方華便來到了行李服務中心，在工作人員的幫助下很快就完成了行李速遞。“價格可以接受，關鍵是不用急著去酒店了，相當於多出了小半天的游覽時間。”

　　“行李服務改革實施後，游客在杭州的平均停留時間延長約半天，游客有更多時間深入體驗杭州的美景、美食與文化。”杭州市文化廣電旅游局相關負責人介紹，下一步，杭州還將加快“輕鬆游”行李服務的“擴面提質”，一方面繼續增加行李寄存服務點和送站服務酒店的數量，另一方面改進服務，簡化服務流程，提高取件、托運和送站服務效率。

　　值得一提的是，杭州行李服務改革還有力地推動了旅游、快遞等產業的融合發展，加深了國企、民企間的深度合作。以中鐵快運、順豐、鎖送等企業為例，它們與杭州的景區、酒店、交通樞紐等建立了緊密的合作關系，有力提升了快遞企業的知名度和市場競爭力。此外，行李服務改革還帶動了相關上下游產業的協同發展，形成了完整的產業鏈條，為杭州經濟的發展注入了新動力。

　　數字賦能 讓服務“提上來”

　　近日，一個杭州“輕鬆游”場景在短視頻平台刷屏：游客在酒店通過“發現杭州”小程序或電話預約，並委托酒店轉交行李，酒店工作人員會提供一張“取件通知單”，提醒客人確認行李是否符合進高鐵站安檢要求。安心游玩後，游客“空手”到達車站，而行李已由工作人員直接運送至指定點乃至高鐵座位上。整個過程中，游客還可以在自己的手機上看到行李的實時狀態。

　　從1.0版“靜態寄存”到2.0版“靜態寄存+送件進站”服務，再到3.0版“靜態寄存+動態多場景托運”模式，數字技術發揮了關鍵作用。杭州通過引入先進的智能管理系統，實現了對行李的快速安檢、高效分配和精准配送。以“取件通知單”取代繁復耗時的“開箱驗視”，簡化了安檢流程，減少了旅客等待時間。同時，杭州利用大數據分析游客的出行習慣和需求，提前調配資源，優化服務方案，進一步提升了服務的精准性和及時性。

　　“利用數字化技術，行李服務效率顯著提高。”杭州東站“輕鬆游”行李服務中心工作人員介紹，依托杭州城市大腦文旅系統和“發現杭州”文旅總入口等現有數字化平台，並結合“杭小憶”智能體服務渠道，打通了行李“下單—送件—查詢—取件”閉環服務鏈路，構建起景區、酒店、商圈、交通站點之間的動態多場景行李托運服務體系。截至目前，杭州“輕鬆游”行李服務累計使用達7萬余人次，自助寄存櫃日均使用周轉率超80%，行李送站服務滿意率達100%。

　　目前，杭州已經制定了“輕鬆游”行李服務規范，通過標准化管理，規范全流程各環節。同時，杭州還設計了規范統一的“輕鬆游”行李服務標識，並納入文旅宣傳推廣和文旅公共服務體系，提高服務辨識度和知曉度，通過打造“輕鬆游”行李服務品牌，進一步提升城市形象。（柴勇）