“數字木蘭”民宿管家培訓計劃（以下簡稱“數字木蘭”）由文化和旅游部市場管理司、浙江螞蟻公益基金會、中國鄉村發展基金會聯合發起，自2021年啟動試點以來，在全國20個省份培訓了過萬名學員。這一項目在助力鄉村文旅發展、促進鄉村振興方面起到積極意義，許多女性逐步成為獨當一面的行業能手，成就自己、帶動家鄉。對於學員來說，她們通過參與這一項目發生了哪些改變？對於授課老師來說，她們又是如何幫助學員增長技能的？記者日前進行了採訪。

　　她們的蛻變之路

　　鄉村民宿既承載著游客向往的鄉愁與煙火，也為當地的女性創造了就業機會，見證著她們一路的蛻變與綻放。其中也有數字木蘭的助力，對鄉村女性來說，這猶如一束光，照亮了她們的成長之路，也改寫了她們的人生軌跡。

　　改變的起點

　　在參加數字木蘭培訓之前，她們都是鄉村民宿裡最普通的勞動者，對於什麼是民宿管家並沒有清晰的認知。

　　“那時，如果有人問什麼是民宿管家，我可能隻會回答，那是很厲害的角色，掌握很多技能，民宿裡大大小小的事情全都懂，覺得離自己很遙遠。”彼時，數字木蘭第166期學員阮亦容還在民宿做服務員。

　　參加培訓前，數字木蘭第219期學員劉金梅在民宿從事保潔工作，每天需要打掃19間客房和大片公共區域，工作辛苦、工資不高，也不敢提漲薪的事。“總覺得這種工作上手簡單，沒什麼門檻，換誰都能做。”看著身邊做管家的同事，接待客人、打理賬務得心應手，劉金梅心生羨慕，也萌生了提升能力的想法，但又不知道該從何做起。

　　數字木蘭第204期學員王紅連參加培訓前則是什麼都做——打掃客房、清洗布草、接待零星客人，偶爾還要買菜做飯、准備早餐，店裡大大小小瑣事一把抓。“那時沒有清晰的服務思路，干活全靠著平日裡摸索出來的法子，心裡沒啥底。”王紅連說。

　　3個人，3種日常，卻有著類似的疑問和困惑——想要突破和改變，卻不知道出口在哪裡。後來，她們抱著試試看的態度，參加了數字木蘭民宿管家培訓。

　　阮亦容是民宿主理人幫她報的名。“當時還是比較忐忑的，特別害怕因為讀書少、沒有專業知識，聽不懂老師講的內容，跟不上同期學員的學習節奏。最初的想法就是多學習、多掌握餐廳服務禮儀相關的知識。”她說。

　　得到培訓的信息時，劉金梅正把自家老房子改建成民宿。“孩子小離不開人，我最初不太想去參加培訓。有同事勸我，說既然未來打算自己經營民宿，就得系統學，不能光憑熱情蠻干。”後來她才下了決心，“我就想，哪怕能學一點實實在在的基礎技能也是好的。”

　　“我做到了”的欣喜

　　就這樣，她們帶著些許忐忑和憧憬，走進了課堂。很快她們就發現，那些原本以為學不會的內容，在老師手把手地拆解與示范下，竟然一點點被掌握了。更重要的是，她們的眼神變化了、更敢開口了，整個人更自信了。

　　“在服務禮儀培訓課上，老師親自示范，帶著我們一步步練習，詳細講解和示范了標准站姿、待客問候該怎麼做，原來民宿管家可以這樣從容自信、落落大方。”劉金梅感慨道。客房鋪床課給她留下了最深刻的印象。“過去鋪床我隻追求表面平整，總是圍著床來回打轉，一間房的兩張床得花二三十分鐘整理，費時又費力。後來，跟著課程反復練習、規范手法後，兩張床10分鐘左右就能整理完成，效率大幅提升，干活輕鬆了不少。”

　　從“我做不到”到“我做到了”，她們的畏難與忐忑在反復練習中一點一點消退。

　　“參加培訓給我帶來的最大變化就是自信心增加了，也能適應更復雜、更專業的民宿服務工作了。”王紅連介紹，之前在學習新媒體運營課程時，老師講解了民宿宣傳視頻的策劃思路，以及拍攝技巧和剪輯方法。“我完全是零基礎，最開始拍攝時畫面特別晃、構圖也不好看，在老師的指導下，我嘗試了很多次，後來終於上手了。這對我來說是莫大的鼓舞，這麼難的事情我竟然做到了。”

　　“培訓給我帶來最大的改變是性格，還有看待生活的心態。過去我覺得對生活沒什麼期待，現在我明白了隻要願意努力，很多事情都有改變的可能，每個人通過努力都能找到自己的價值。”阮亦容說。

　　初顯的成效

　　回到民宿後，她們將課堂上學到的禮儀規范、應急處置、新媒體運營等知識融進了日常，見到客人不再躲閃而是善意微笑，主動幫他們解決問題﹔閑暇時也願意舉起手機記錄下熱氣騰騰的鄉村生活。

　　“我第一次把培訓班學到的技能用在客人身上，是為客人介紹家鄉，幫忙規劃周邊旅游攻略。”阮亦容清晰記得，培訓課堂上老師專門教過如何制作旅游攻略，還要求她們熟悉家鄉周邊景點。“課後我特意去查閱各類景點資料，用心記熟、背誦完整游玩攻略。回到民宿後，有住店客人向我打聽周邊游玩去處時，我就用上了學到的內容，順暢完整地為客人做了介紹。我還為客人提供了旅游攻略，告知他們哪些地方值得打卡，哪裡消費性價比更高，幫客人避開彎路、省去麻煩，每次客人反饋都不錯。這份被客人信任、認可的成就感讓我真切地感受到了自己的價值。”

　　劉金梅則是把課堂上“用心服務方能溫暖人心”的這句話刻在心裡，這也潛移默化改變著她的一言一行。有一次夏日深夜一點多，一位客人的房間突然停電，客人當日4點就要早起出發，手機沒辦法充電，情緒很激動。“當時真是捏了一把汗，我用在培訓中學到的溝通和應急處理方法，及時上前耐心解釋，說明搶修進度，盡可能做好安撫工作，最終使客人情緒平復下來，也沒有投訴。專業的處理方式真的能幫我們化解難題，再也不像從前那樣手忙腳亂、焦慮不安了。”劉金梅說。

　　慢慢地，她們對民宿管家的理解，和從前完全不一樣了——

　　“民宿管家不單單是一份工作、一個職位，它始終推著我向上，讓我生出責任感，還能督促我持續學習、掌握更多實用技能，不斷充實自己。”

　　“民宿管家是集服務、溝通、應急、宣傳於一身的綜合崗位，是連接游客與鄉土的橋梁，肩負著推介民宿、宣傳家鄉的責任，是一份需要用心用情去做的職業。”

　　“民宿管家不隻是簡單的前台工作人員，更是民宿的形象代表，要提供全方位、個性化的優質服務，讓客人有家的感覺。”

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　　找准方向、活出精彩，她們逐漸發現，民宿管家不僅是一份職業，更是一份事業，需要她們深深地扎根進去。

　　微光的匯聚

　　一個人的變化，也帶動了身邊的一群人。

　　認識阮亦容的人都說，她像換了個人。從前悶頭干活不愛吭聲，現在聊起短視頻頭頭是道，面對鏡頭也毫不怯場。“民宿前前後後有9個人參加了數字木蘭培訓，都很有收獲。”阮亦容說。如今，阮亦容不僅運營自己的視頻號，還負責民宿餐廳視頻號。同事都跟著她學習拍攝、制作短視頻。她還把培訓中學到的借助AI寫文案、拍視頻、口播的全套方法分享給她們。“隻要她們有不懂的地方，我都會手把手教她們。大家共同進步，我們的民宿才會越來越好。”

　　“紅連，你現在咋這麼會說話？”王紅連培訓回來後，身邊的姐妹們都特別羨慕。“她們紛紛來問我培訓情況，我就把筆記翻出來，將培訓中學到的溝通技巧、新媒體運用方法分享給大家。比如，客人進門的‘3句問候’怎麼說、客人不高興了怎麼哄、朋友圈發啥照片客人愛看。”讓王紅連自豪的是，在她的帶動下，已經有好幾個姐妹參加了培訓。

　　劉金梅每天堅持創作短視頻分享日常工作、生活與家鄉山水。這不僅讓更多人認識了她，也吸引了不少外地游客前來咨詢和入住。如今，劉金梅除了做民宿管家，還開始承擔起石關鄉的宣傳工作，負責各村視頻的拍攝、剪輯與推廣，把家鄉的美好分享給客人。她也很樂於把經驗分享給身邊人，“大家都要參加培訓，咱們一起進步，共同成長！”

　　對於未來，她們也有了清晰的規劃。

　　阮亦容說：“未來我會繼續在短視頻拍攝和制作上下功夫，提升自己的語言表達能力，再勇敢一點去突破自己，嘗試做直播。”

　　劉金梅則是希望繼續通過短視頻宣傳家鄉，助推農產品、農特產品銷售。“同時強化民宿業務能力，爭取個人收入與職業發展再上新台階。”

　　“未來3年，繼續在民宿行業的營銷和客戶關系管理方面提升自己。學習更多營銷知識，借助新媒體平台把民宿推廣出去，吸引全國各地的客人，爭取建立更完善的客戶關系管理系統。希望自己能成為民宿的金牌管家，帶領團隊提升民宿的整體服務水平。”王紅連說。

　　從自卑到自信，從迷茫到篤定，從一個人到一群人——她們亦是鄉村裡動人的風景。

　　右圖為參加培訓的學員練習餐桌擺盤 受訪者 供圖

　　讓她們成為行家裡手

　　在數字木蘭培訓中，授課老師運用了怎樣的方法讓學員聽得懂、學得會、用得上，如何幫助她們對於行業產生更深層次的認知？

　　聽得懂、學得會、用得上

　　面對大部分未走出過山村、對民宿缺乏系統性認知的鄉村女性，如何讓她們真正聽懂、記住並應用自如，是擺在授課老師面前的第一道難題。

　　授課老師李秦華的方法是把晦澀內容變得故事化、具象化，講到民宿起源時會以西游記的故事背景引入。“大家想象一下，唐僧師徒4人在取經路上天色已晚，遇到一位老者。老者家裡雖隻有一間破舊茅草房，但能遮風擋雨，師徒4人沒給錢，但唐僧樂於分享，把這裡推薦給了後來的行者。一來二往，來住的人多了，老者開始收一點錢來填補糧食成本。”

　　這時李秦華會問學員“如果你們是老者，積攢了資金後該怎麼辦？”大家通常會回答“修房子、把餐食准備得更好。”“那這就引出了民宿的演變邏輯——最早是因為出行需求產生了‘一張床+一份早餐’的雛形﹔當人們出行目的轉變為做生意、貿易時，就催生了專門接待游客的客棧﹔而到了現代，城裡人物質豐富但精神壓力大，開始向往鄉村的‘鍋氣’，這就催生了現在的鄉村民宿熱潮。”李秦華發現，每當講到這個案例，大家都聽得聚精會神。

　　多位老師提到，數字素養是培訓中學員最易產生畏難情緒的內容之一。學員對拍視頻、做自媒體興趣濃厚，但真正動手時既不知從何下手，又不敢面對鏡頭——不善言談、方言羞怯、長相不自信，種種心理交織在一起。

　　對此，授課老師王追採取“分解步驟、由簡入繁”的策略。“教授視頻拍攝先從拍照片、發朋友圈開始，再到發抖音，最後完成一條完整的民宿推廣短視頻。我們常跟她們講‘不試試怎麼知道自己不行’，告訴她們緊張和害怕是正常的。在實操中，有的學員拍了日出的照片，我們就教她如何在拍攝時調整手機裡控制曝光的‘小太陽’按鍵，慢慢拉亮畫面，做出天亮的效果，她看到變化之後會忍不住進行更多嘗試。”

　　“大部分學員知道‘數字素養’這個詞，但她們既想學又不敢嘗試，總覺得這是一個很高大上的專業改變。為此，我們給大家講解的時候，會用生動的比喻來解釋復雜的運營概念，比如用天上的雨水比喻公域流量，用自己接在盆裡的水比喻私域流量，還會告訴她們拍視頻、做賬號能夠帶來更多收益，隻有把產品背後的故事講好才能支撐起民宿價格。她們其實對拍視頻、做自媒體也非常感興趣，但同樣是不夠自信。這時我就會說‘數字素養其實很簡單，就是教大家怎麼用手機和電腦安全地上網，找到對的信息、和別人好好說話、正常使用網絡工具’，先克服心理障礙，再帶領她們一步步進行實操。”李秦華常對學員說的一句話是，無論拍得好壞，要先拿起手機按下開關，練習得多了，信心自然就建立起來了。

　　點點滴滴的變化

　　培訓給學員帶來點點滴滴的改變，授課老師們也都看在眼裡。

　　李秦華發現，剛開班時很多學員比較自卑，上課時常常低著頭，和人交流時眼神躲閃，甚至通過玩手機掩飾不安。“但隨著教學的推進，我提問時，她們即使不懂，也有了‘疑惑’和‘思考’的狀態。特別是在木蘭夜話環節，很多學員從最初的拘謹沉默變得更有分享欲，因為她們與同伴有了共鳴，有了被看到的機會。”

　　學員最大的變化還是對於民宿管家認知的變化。“她們以前覺得自己就是‘打掃房間的服務員’，現在發現管家需要懂策劃、會拍照、能講解﹔當她們把路邊野花放進花瓶被客人夸贊，或做的手工餅子大受歡迎時，她們會覺得自己不僅是服務者，更是家鄉文化的傳播者。這份小小的成就感讓她們覺得‘我很能干’‘原來我這麼有用’，這份工作真正成了一份‘體面的工作’。”李秦華說。

　　“不少學員培訓前含胸駝背、低頭躲閃、沉默寡言，自稱家庭婦女。但培訓後昂首挺胸、談吐大方，可獨立完成自我介紹，從容地跟客人溝通，眼神閃爍著自信光芒。”授課老師楊冬梅說。

　　王追感慨道：“學員們從說話小聲、語句簡單到能自信地介紹民宿特色和家鄉風光，甚至主動報名參加省級技能展示﹔自我稱呼從‘我就是個搞衛生的’到培訓後有了職業認同感，自豪地稱自己是民宿管家或是家鄉推介官……難以想象這些變化就發生在短短幾天的培訓中。”

　　服務意識的培養

　　服務意識不是靠背標准就能學出來的，授課老師們也通過多種方法啟發學員。

　　“技能的培養固然重要，但心態上的調整更不容忽視。”李秦華說，她傳遞給學員的觀念是，服務員隻是機械地執行老板的命令，不用投入太多情感。而她們是民宿管家，是“家庭的主人”。“要有主人心態，在把握分寸感的同時，把村民原本的好客與真誠，用最得體的方式表達出來。”

　　李秦華發現，鄉村女性是很熱情的，總說把客人當家人，但“當家人”和“對待客人”是有區別的。“我們會設置角色扮演的環節，讓學員分別體驗服務者與客人，當扮演客人的學員不自覺地說出‘我覺得你太絮叨了’或是‘你剛才搶著拿我背包的動作讓我有點不舒服’時，效果就達到了。她們會發現，原來有時自以為的熱情，在客人眼裡可能是冒犯。這種親身體驗比講一百遍道理都管用。”

　　楊冬梅也分享了自己的方法。“我會幫她們撕掉固有標簽，比如‘服務就是伺候人、自己隻是家庭婦女’等，告訴她們民宿管家是鄉村文旅窗口、是有體面有價值的專業崗位。”楊冬梅還會引導學員從被動干活轉向主動暖心服務，講述雨天遞毛巾、給親子客人准備小禮品等實例，讓學員學會體察客人需求。“當然最重要的還是幫她們喚醒作為女性的自我價值，無論是作為女兒、媽媽，還是妻子，她們首先要做回自己。而掌握民宿的專業服務技能，是她們獨立自強的底氣，這樣才會從根源上認可這份職業。”

　　王追則是告知學員，作為民宿管家，要肩負起自己的使命。“她們是民宿的主人、家鄉的推介者、客人在地生活的陪伴者。很多學員培訓後說，以前覺得民宿就是客人來了給個房間睡覺，現在明白自己是東道主，要把村裡的老樹、石板路的故事講給客人聽，讓客人帶走的不隻是照片，還有獨特的記憶。”

　　持續提升專業素養

　　業界常說“民宿的靈魂在於民”，在3位授課老師看來，鄉村民宿需要更好地借助數字木蘭，持續提升從業人員特別是鄉村女性的專業素養。

　　“民宿是一個通過人來進行情感聯結的行業，而不是簡簡單單提供吃和住。我常問學員‘是不是隻要有空房、會做飯、會打掃，就能開民宿、當管家’？答案顯然沒有這麼簡單。鄉村民宿需要的是三種人：愛生活的人、懂生活的人、願意分享生活的人。隻有具備這3個特征，才有能力去經營一家有溫度的民宿。”李秦華說。

　　“硬件決定民宿顏值，人才的素養決定民宿的長久發展。”楊冬梅認為，未來，要繼續培養鄉村女性的職業認同感與職業自信，改變把民宿工作等同於家務的錯誤認知﹔樹立有煙火氣的精細化暖心服務意識，守住鄉村民宿獨有的人情溫度﹔掌握基礎數字運營能力，告別坐等客源的傳統模式。

　　“未來，我們希望能夠培養鄉村女性的4種素養——在地文化解讀與傳播素養、有溫度的共情服務素養、數字運營與主動經營素養以及職業自信與服務禮儀素養。很多鄉村女性長期持有‘被幫扶者’心態，要繼續幫她們建立‘我是鄉村振興參與者’的自我認知和身份認同，用自信和專業展現美好鄉村風貌。”王追說。（唐伯儂）