中國文化報社常務副社長 王旗 作為游客，在網上購買旅游產品時可能首先會有這樣的疑慮：購買的產品和網上的宣傳是否一致，各位負責人了解到的，游客還有哪些疑慮？ [01-15 15:50]

廣東省深圳市龍崗區文化廣電旅游體育局綜合監督科科長 劉炳夫 隨著移動網絡的普及，大多數游客出游都會依賴在線服務，所以《暫行規定》施行以來，除了主持人剛才說的那點之外，他們最關心的還有自身的權益是否能得到有效保障﹔出現糾紛和其他問題的時候，協調溝通渠道是否暢通等。 [01-15 15:52]

山西省長治市文化市場綜合行政執法隊旅游執法負責人 劉楊青 是的，劉科長剛才提到的我們也有所了解。此外，游客對在線旅游網站是否存在大數據殺熟，也有一定的顧慮。 [01-15 15:53]

江蘇省南通市文化市場綜合執法支隊副支隊長 丁磊 我們還了解到，游客對虛假預訂、能否保障旅游者評價的權利有一定的顧慮。 [01-15 15:53]

王旗 在線經營者和文化市場綜合執法人員都關注哪些方面呢？ [01-15 15:54]

劉炳夫 目前，在線旅游經營者分為平台經營者、平台內經營者以及通過自建網站、其他網絡服務提供旅游服務的經營者，他們關注的是具體該遵循什麼樣的規則企業才算合規經營，即操作細則。文化市場綜合執法人員關心的是在線旅游行業的不合理行為是否已經納入了法規管轄的范疇，即對某行為是否有違則和罰則，是否歸旅游部門管轄﹔《暫行規定》中的條款在執法實踐中是否具有較強的可操作性﹔《暫行規定》將單項旅游服務也納入監管范圍，執法活動中該如何把握？ [01-15 15:54]

王旗 在線經營者和文化市場綜合執法人員都關注哪些方面呢？ [01-15 15:58]

劉炳夫 目前，在線旅游經營者分為平台經營者、平台內經營者以及通過自建網站、其他網絡服務提供旅游服務的經營者，他們關注的是具體該遵循什麼樣的規則企業才算合規經營，即操作細則。文化市場綜合執法人員關心的是在線旅游行業的不合理行為是否已經納入了法規管轄的范疇，即對某行為是否有違則和罰則，是否歸旅游部門管轄﹔《暫行規定》中的條款在執法實踐中是否具有較強的可操作性﹔《暫行規定》將單項旅游服務也納入監管范圍，執法活動中該如何把握？ [01-15 15:59]

劉楊青 劉科長談得比較全面，就《暫行規定》會不會出台可操作性更強的一些細則，我想再補充一下基層執法人員特別關心這個方面，如：在線旅游經營者在全國旅游監管服務平台填報合同有關信息的時間、內容等具體要求。 [01-15 15:59]

江蘇省南京市文化市場綜合執法總隊二級主辦 朱曉雲 一線執法人員還會關注對平台的監管，比如微信公眾號、論壇，如果存在涉旅違規的內容，除了追究當事人的責任，還應加強對平台方的監管，做好源頭治理很重要。 [01-15 16:00]

王旗 作為普通消費者，在購買在線旅游產品時，會遇到哪些違法違規行為？對在線旅游經營者來說，未經許可經營的現象是不是比較常見？各位負責人在實際工作中還遇到哪些問題呢？ [01-15 16:01]

丁磊 就目前來看，這種現象比較多，我們就曾辦理過一起沒有旅行社資質開展在線旅游經營案件。 [01-15 16:02]

遼寧省大連市文化市場綜合行政執法隊網絡大隊負責人 吳浩 如何通過對在線旅游經營服務行業的行為檢查，確認經營者存在違法違規行為，目前還在探索研究階段，大部分違規行為的確認還是需要和實際旅游行為相結合後才能定性。目前在線旅游行政執法案件類型比較單一。我們接觸到的與在線旅游相關的案件類型大致可以分成兩類：一是《暫行規定》中的違規行為，如：不簽訂旅游合同和無資質或超范圍經營旅行社業務行為等﹔二是在管轄范圍內傳統旅游行業中與在線旅游經營服務業務相關的違規行為。 [01-15 16:03]

劉炳夫 在線旅游中，旅行社未經許可經營的案件包括未經許可經營旅行社業務，未經許可經營出境旅游業務等。我們也了解到，最近在線旅游市場上個人微信公眾號未經許可經營旅行社業務、個人通過微信朋友圈招徠游客未經許可經營旅行社業務、旅行社在飛豬平台開店未經許可經營出境游業務等違法行為偶有發生。 [01-15 16:03]

朱曉雲 除了剛才同仁們談到的幾點外，可能的案件類型還有未按規定填報包價旅游合同有關信息，平台不依法履行核驗、登記義務，為以不合理低價組織的旅游活動提供交易機會等。 [01-15 16:04]

江蘇省揚州市文化市場綜合執法支隊一大隊隊長 宋海冬 揚州的違法違規案件主要來自平台內提供商。一是擅自從事在線旅游業務。在線旅游服務平台規模不斷擴大，提供的旅游產品也越來越豐富，越來越多的消費者選擇在旅游網站預訂旅游產品，但由於旅游平台准入門檻低，一些在線旅游經營者未經許可，在網絡上從事在線旅游業務，從而產生捆綁搭售、虛假宣傳、單方取消或者更改訂單、航班通知不及時、酒店到店無房等問題。二是不合理低價游。這是在線旅游搶奪市場蛋糕的主要手段，當低於成本價時，便是惡性競爭，必然引發旅游欺詐、強制購物等糾紛，損害旅游市場的正常發展。 [01-15 16:04]

劉楊青 注冊地在我們管轄地區的在線旅游平台經營者很少，大都是平台內經營者，這些平台內經營者的數量、信息我們無法全面掌握，對其監管有一定的難度，我們目前掌握的還是一些當地的旅行社在線上平台做宣傳和銷售，其主要的違法行為仍舊是傳統的旅行社違法行為。 [01-15 16:04]

吳浩 確實有一定困難，由於網絡的特殊性，執法人員對在線違法行為的日常巡查和線索摸排方面需要投入較大的精力，其中如何將在線旅游經營服務業務中的違規行為定義為旅行社業務是難題之一。首先，由於在線旅游行業本身就具有很強的網絡特性，而旅游行為屬於多領域參與的鏈條式業務，其重點在於游客的親身體驗，就目前而言如何將兩者更好地結合起來需要進一步研究。其次，在線旅游經營服務行業經過這幾年的發展已經趨於成熟，隨著《暫行規定》的出台，在監管方面還有很多領域需要進一步探索。 [01-15 16:05]

朱曉雲 在辦理在線旅游經營者未經許可經營旅行社業務案中，尤其是自然人違法，存在一些難點：一是經營場所不固定，現場檢查難﹔二是現場制止違法行為，可能會致使出行延誤，甚至需要解散團隊，游客會有抵觸情緒，需做好安撫解釋工作﹔三是當事人配合與否，直接影響案件調查進展，會存在找人難問題﹔四是違法所得認定難，此類案件多數是個人轉賬，取證會有難度﹔五是游客配合意願不高，怕麻煩，加上受新冠肺炎疫情影響，獲取游客方的證據證言難。 [01-15 16:05]

劉炳夫 主要難點有：問題發現難。在線旅游信息發布渠道多樣，可能是小程序、論壇、博客、公眾號、朋友圈、微信群等多種渠道，違規信息發布比較隱蔽，沒有參與者投訴或者提供線索很難發現。落地找人難。一些旅游信息發布個體提供的聯系信息不真實、不准確，發現違規線索後，行政執法部門很難根據網絡上的信息找到當事人。而平台方出於對當事人隱私的保護要求，也不能隨意把游客的個人信息以及交易記錄等信息提供給行政執法部門。調查取證難。當事人如果拒絕配合，行政執法部門也很難掌握聊天記錄以及支付記錄等信息，有些案件最終可能因為證據不足無法辦理。 [01-15 16:06]

宋海冬 除了當事人不配合之外，線上取證難還包括線上旅游經營者可能無實際辦公地點，實地檢查難﹔涉及到的購物店地點有可能不在本地，違法所得難以確定。再加上在線旅游是線上攬客，線下組織實際旅游，很多執法人員對傳統的線下執法有一定的執法經驗，對線上取證還不具備很強的實操能力，這是新領域需要加強學習。 [01-15 16:06]

丁磊 我們在辦理某在線旅游經營者未依法取得旅行社業務經營許可開展相關業務案中總結出6個難點，包括包價旅游產品的認定、旅行社經營行為的認定與“角色扮演”、法律法規的適用、有關責任人員的認定、違法所得的計算、在線旅游經營責任人的認定。 [01-15 16:06]

劉楊青 我們管轄區域經營在線旅游的多是平台內經營者，所以在辦理在線案件時，需要跨區域向平台經營者進行取證，這在以往的傳統案件中不常見。目前，聯合辦案機制不健全，辦案人員這方面的經驗少，增加了執法人員的辦案難度。我們希望能夠盡快健全聯合辦案機制，多創造一些觀摩學習、參與實踐辦案的機會。 [01-15 16:06]

王旗 今天，各位負責人講到在線旅游執法中遇到的困難，讓我們對執法隊員的不容易更加感同身受，那麼，你們在執法過程中，是如何克服這些困難的？ [01-15 16:10]

朱曉雲 我們具體案件辦理中，隊員非常辛苦，承受著很大的心理壓力。我們曾辦理過一個借組織戶外活動名義，個人利用微信公眾號、微信群非法經營旅行社業務的案件。為查清違法事實，執法隊員提前趕到可能的辦案地點准備，在檢查過程中，會出現游客不理解不願配合，執法隊員要耐心解釋、安撫，有時還需要聯合多部門執法，才能順利完成現場調查。執法人員在辦案過程中要想方設法克服各種意想不到的困難，承受巨大的心理壓力。考慮到當事人是流動人口，戶籍地在外省，省內僅有一個出租房地址，執法人員會擔心當事人不配合調查，甚至“玩失蹤”，且如果游客不願意配合，調查難以形成證據鏈，易使案件因證據不足無法辦理。有一次執法進入文書送達、執行環節，因當事人不配合，執法人員根據送達地址， 2次赴出租屋、3次赴工作單位地址，但多次上門找人均無果。當事人採取不接電話、躲避、搬離出租屋、辭掉臨時工作等方式不配合執法。有一次執法人員在工作單位門口蹲守到當事人，當事人情緒激動，揚言要報警，並表示寧可坐牢也不交罰款，執法人員郵寄文書也拒收。後通過其工作介紹人轉告其處罰內容、拒不配合可能的後果，以及救濟權利。最終在執法人員堅持不懈的努力下，當事人轉變了思想，接受處罰並繳納了罰款。 [01-15 16:11]

王旗 面對這些困難和工作難點，在以後的工作中，執法人員該如何辦案呢？ [01-15 16:11]

丁磊 我提三點建議。一是針對旅游案件涉及地區多、取證難等特點，建議在組團地和熱門旅游目的地的旅游執法部門之間建立旅游市場執法協作機制，加強地區間的交流與合作，通過制度的方式落實合作機制、信息互聯互通、簡化協作流程、提升執法效率，聯合打擊“黑社”“不合理低價游”等違法違規經營活動，進一步淨化旅游市場環境，維護廣大人民群眾合法權益。二是將集中辦案模式在省級層面進行推廣，讓更多的執法人員能夠通過此項活動得到鍛煉。將集中辦案的成果（案件概況、案源查找方法、取證技巧、案由確定、處罰裁量等情況）做成案例教材，放到執法平台上，供全國文化執法者學習，將好的經驗做法進行推廣。三是進一步完善法律法規，對現在執法適用法律法規及規章，增加前瞻性，增強可操作性。 [01-15 16:12]

吳浩 我同意丁副支隊長的看法。同時我還建議執法人員要掌握必要的在線旅游執法的取證方法，重點學會利用互聯網技術手段，運用IT技術包括AI技術開展高科技網上調查取證。同時，掌握旅游相關的法律法規，用好用活《暫行規定》，有針對性地對在線旅游經營服務經營者經營行為開展監管，要與傳統線下旅游行業監管工作相融合，必要時可採取網絡取證倒查制，使線上線下形成合力，有效打擊違規行為。 [01-15 16:12]

劉炳夫 加強地區間的合作很重要，除此之外，還要從國家層面和各大平台運營方建立協查機制，為執法部門執法辦案提供必要的協助﹔還要多組織在線旅游執法辦案培訓班，多開展以案施訓活動，切實提升執法業務能力。 [01-15 16:12]

朱曉雲 因涉及旅游的違法行為，很多時候是回溯性的調查，對旅行社還好，會有檔可查，對非旅行社的，會增加變數，調查難度大。在線旅游案件應盡量注重時效，快辦快查為宜﹔確定當事人後，及時做好送達地址確認。 [01-15 16:13]

宋海冬 我補充一條，就是要做好旅游監管平台的使用，要求所有在線旅游業務要錄入全國旅游監管平台。 [01-15 16:13]

王旗 今天的圓桌對話，內容豐富、觀點明確、貼近工作、聯系生活，各位戰斗在文化執法第一線，擁有豐富的實踐經驗，提出了可資學習借鑒的真知灼見，非常感謝大家在百忙中解答。當前，新冠肺炎疫情呈散點性多發趨勢，各位都率先垂范戰斗在文化和旅游市場防疫檢查的第一線。在此，我謹代表中國文化報社，再次感謝各位的支持，並向各位及所有奮戰在防疫一線的文化執法機構的戰友們致以崇高的敬意。 [01-15 16:13]