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山東
山東泰山:服務就是生產力
發布時間:2018-08-24 11:08 來源:山東省旅游數據和信息中心 編輯:趙琳
信息來源:山東省旅游數據和信息中心 2018-08-24
  自2009年被列為國家級服務業標准化試點單位以來,泰山景區大力實施“標准化戰略”,“用標准引領旅游服務業發展、用標准規范旅游服務業業態、用標准提升旅游服務業競爭力”,強化體系建設,突出重點服務項目,為泰安文化旅游產業的融合發展提供了堅實的技術支撐,為旅游服務行業實現跨越式發展總結了先進經驗。
  積極創建
  2010年,泰山旅游服務標准化模式作為案例編入國家《服務業組織標准化工作指南》一書。2011年,由泰山牽頭編制的《泰山風景名勝區旅游服務質量通則》等三項地方標准批准發布。
  創建伊始,泰山景區將推行服務標准化、創建國家級服務標准化試點作為打造“國際旅游名城”和實現“大泰山大旅游大產業”的重要舉措來抓,成立專門機構、劃撥專門經費、強化學習培訓,對總體目標進行了分解,明確了工作內容、實施步驟和監督保障,出台了相關規章制度,實現了責權利相統一。參考GB/T 24421《服務業組織標准化工作指南》系列國家標准,突出泰山景區總體發展目標和“保護、經驗、管理、服務”等關鍵環節,逐步探索完善了符合泰山旅游實際的服務標准體系並有效運行,科學構建了標准體系,並精心制作了標准文本。
  扎實宣貫
  在標准體系推廣實施上,從標准公開、標准執行、監督檢查、修改完善等方面加強工作措施和力度,嚴格落實各項標准要求。在景區官方網站開辟服務標准化專欄,將景區標准化方針、目標、標准體系、組織機構體系、標准明細等相關內容進行公開,方便各單位以及工作人員查詢標准,學習標准。從儀容儀表、言行舉止、服務流程、硬件環境等具體事項入手,要求每個工作人員一言一行都嚴格按標准執行,用標准規范服務,靠服務完善標准。標准執行過程中,強化標准運行記錄的完整性和有效性,通過“記我所用”,避免了服務標准體系與實際工作“兩張皮”的問題,保證各項標准得到有效執行,同時抓監督檢查、抓持續改進。
  效果顯著
  優化了服務環境。通過引入標准化理念和手段,落實相關標准要求,有效改善了景區服務環境。景區更新制作了各類公共信息符號標志標牌3200余塊。在進山路口和主要景區設置中英文對照的大型信息展示牌24塊、安全警示牌1050塊、游客須知牌120塊、導向牌400余塊、溫馨提示牌330塊,有效提升了景區的國際化服務水平。
  提高了服務和管理水平。試點期間,泰山景區未出現旅游行政管理部門認定的有責投訴,在處理時限內對游客投訴辦結率達到100%,投訴處理滿意度達到100%。
  取得良好經濟效益和社會效益。泰山連續九年累計接待進山進景點游客突破500萬人,對照國標和行標景區旅游服務標准化工作人員共起草發布了《旅游景區服務標准體系要求》《泰山風景名勝區旅游服務質量通則》《旅游景區醫療救助應急處理規范》等6個地方標准,為山東省旅游服務標准化工作起到技術支撐和引領作用。
  鞏固提升了旅游品牌。通過引入標准化建設,更有力地鞏固和帶動了泰山旅游品牌建設,泰山的知名度、美譽度和核心競爭力明顯提升,國山地位逐步顯現。2009年以來,景區連續獲得全國文明風景旅游區、世界地質公園、國家非物質文化遺產等榮譽稱號,榮膺“中華國山”美譽。