自去年十一前“12301投訴系統”上線以來，經過1年時間的推廣使用，該平台已實現對全國1200余個旅游質監執法機構的全覆蓋，包括32個省級、近400個市級和800余個縣級旅游質監執法機構。又逢十一長假，國慶、中秋形成了8天“超長假期”，游客出游熱情高漲，旅游投訴會比平時更集中，“12301投訴舉報平台”將成為游客維護自身合法權益的一大“利器”。

　　投訴處理效率提升

　　為保障廣大游客度過一個歡樂祥和的假期，國家旅游局質監所相關負責人表示，希望各地第一時間做好游客咨詢投訴受理、處理，充分利用“12301投訴舉報平台”進行案件辦理，對游客反映的假日旅游投訴要及時予以解決。

　　與此同時，國家旅游局質監所提示廣大游客，假日出游應選擇證照齊全的旅行社，簽訂規范合同，注意理性消費，注重旅游產品質量，不要一味選擇低價產品，遇到旅游糾紛要冷靜處理，理性對待，合理、合法維權，留存好相關證據，撥打12301投訴電話反映訴求。

　　旅游高峰時段處理游客投訴，系統高效推進是重要保障。通過“12301投訴系統”，各地處理旅游投訴案件的效率明顯提升。

　　2017年上半年，“12301投訴系統”投訴案件的平均結案時間遠低於法定時間，且隨著該系統廣泛運用，投訴案件平均結案時間環比也不斷縮短。

　　編織游客權益“保護網”

　　據悉，“12301投訴舉報平台”包括“12301投訴系統”和“12301訴轉案系統”，目前全面運行的是“12301投訴系統”。該平台既是一個為游客提供便利投訴途徑的服務平台，也是一個為旅游主管部門提供旅游投訴受理、處理、統計分析的綜合工作管理平台。

　　國家旅游局質監所所長張海燕說，“12301投訴系統”徹底改變了傳統“刀耕火種”的旅游投訴處理方式，在全面受理旅游投訴、統一協調處理旅游投訴、大數據統計分析旅游投訴等方面實現了工作創新，為推進旅游投訴處理體系和處理能力的現代化發揮了顯著的作用。

　　值得一提的是，“12301投訴系統”在“不合理低價游整治”“春季行動”和“暑期整頓”中發揮了重要作用，為三輪旅游市場整治活動提供了“信息庫”。據悉，“12301投訴系統”為督察工作提供了許多較好的案件線索，對精准檢查旅行社、查辦案件等工作起到了事半功倍的作用。

　　試點運行“訴轉案”系統

　　今年年初，國家旅游局質監所分赴上海、江蘇、福建等地，就如何破局“訴轉案”進行廣泛調研。綜合考慮各方意見建議，結合《旅游行政處罰辦法》和旅游投訴處理現狀，對“訴轉案”操作流程進行了反復研究，設計開發了“12301訴轉案系統”，實現了在系統上對涉嫌違法違規的投訴案件直接進行訴轉案操作。為驗證“12301訴轉案系統”功能的可行性，並為全面培訓、推廣系統積累實踐經驗，國家旅游局質監所選取了旅游質監執法工作基礎較好的重慶市和蘇州市進行了試點運行，派專人分赴兩地對試點工作進行了培訓指導。

　　蘇州市旅游質量監督管理所所長范銘宏介紹，“12301訴轉案系統”發揮了游客的監督作用，回應了游客的訴求，同時精准打擊了違法違規行為，促使旅游經營者認真規范經營，正確對待游客訴求，主動依法依規經營，對違法違規行為起到了震懾作用。系統上線以來，蘇州“訴轉案”立案20余起，通過以案說法引導旅行社規范經營，提升服務質量，旅行社有責投訴明顯減少。

　　重慶市旅游監察執法總隊副總隊長李雅全說，“訴轉案”系統取得了積極效果。一是進一步規范了旅游行政違法案件的查處流程，把辦案各環節和時間節點的證據收集和內部審批程序等全部錄入系統，有效防止辦案的隨意性，增加辦案流程的規范性。二是從“12301投訴舉報平台”中嚴格篩選投訴問題中的違法線索，進一步拓寬了執法辦案的線索來源，全市查處的違法案件中有一半以上的線索來自該系統。三是倒逼旅行社依法依規經營、加強經營管理、提高服務質量，推動了市場秩序好轉。

　　“推廣使用‘12301訴轉案系統’，一是加強了對訴轉案件的跨層級督辦和跨地區協辦，提升了辦案工作效率和工作水平﹔二是建立以投訴問題為導向，倒逼旅行社企業強化守法經營的機制，對於涉嫌違法違規的案件，違法企業不僅要向游客做出民事賠償，更要接受質監所的行政處罰，進一步提升了其違法成本，發揮了強大的震懾和威懾作用。”張海燕說。