文化和旅游部办公厅副主任、主持人 李晓良 女士们、先生们： 大家下午好。欢迎参加文化和旅游部例行新闻发布会。随着暑期旅游旺季的到来，广大游客对旅游消费环境、合法权益保障的关注度不断提高。文化和旅游部联合有关部门持续开展旅游市场强迫购物集中整治，取得阶段性成效。今天，我们邀请到文化和旅游行政部门负责同志及导游代表，向大家介绍整治工作开展情况，并回答大家关心的问题。 我先来介绍出席本场发布会的嘉宾，他们是：文化和旅游部市场管理司副司长余昌国先生，文化和旅游部资源开发司副司长魏立忠先生，文化和旅游部文化市场综合执法监督局副局长刘楠先生，黑龙江省文化和旅游厅副厅长沈广春先生，安徽省黄山市文化和旅游局局长程燕女士，优秀导游代表张晓旭女士。我是办公厅李晓良。 首先，请余昌国先生作介绍。 [07-10 15:02]

文化和旅游部市场管理司副司长 余昌国 各位媒体朋友，大家下午好！感谢大家长期以来对文化和旅游工作的关注与支持。旅游市场强迫购物集中整治开展以来，我们坚持当下改与长久立相结合，问题整治与服务提升相结合，会同相关部门持续加大工作力度，着力规范旅游市场秩序，营造良好消费环境，坚决保障游客合法权益。 一是进一步加强案件查处。加强与公安、市场监管、网信等部门的协作，强化线上线下联合监管，完善监测、信访、转办、督办等线索台账，跟进核查处置，及时将涉嫌刑事犯罪线索移送属地公安机关，落实行刑衔接。督导推动案件办理，对重大案件线索进行挂牌督办，定期发布典型案例。对未足额交纳旅游服务质量保证金的旅行社进行起底清理，对不符合相关条件的依法依规予以处置。2026年上半年，立案数量同比增长49.3%，查处涉及强迫购物的案件同比增长86.9%，对损害游客合法权益、影响公平竞争市场秩序的违法违规行为形成更加有力的震慑。 二是进一步加强投诉化解。健全闭环高效的旅游投诉处理机制，督促重点旅游目的地完善文旅、公安、网信、商务、交通、市场监管、12345热线等多部门参与的工作机制，提前研判风险隐患，高效回应游客诉求。常态化开展数据分析，针对投诉集中的领域和突出问题，联合行业主管部门开展集中约谈、公开通报，推动旅游经营者提高服务质量，从源头上减少旅游纠纷发生。在“五一”节假日等关键节点，加强对重点省份的精准指导，针对处理旅游投诉过程中发现的违法违规行为，强化“诉转案”，坚决依法查处或移交有关部门，不得以行政调解代替行政处罚，持续保持高压态势。 三是进一步加强景区服务。严格对照新版《旅游景区质量等级划分》国家标准及实施细则，指导督促重点景区制定整改方案，精准梳理问题、逐一整改。同时，根据标准和细则具体要求，对不符合标准的景区，依规处置。如桂林市集中对6家整改不到位、问题频发、旅游购物不规范的3A级旅游景区摘牌清退。会同相关部门加强摆渡车管理，指导景区做好摆渡车整治工作。优化服务举措，提高景区高峰期转运效率、减少游客等待时间。提升景区服务体验，积极为未成年人、老年人等特殊群体完善便利化服务措施，为广大游客提供有温度的服务。 四是进一步加强智慧监管。全面推行旅行社许可证、导游证电子化，在服务场景中广泛使用。在“全国旅游监管服务”微信公众号专门设置入口，方便游客随时核验旅行社和导游资质的真伪，提升透明度和便利性。加强旅游行程管理，严格要求导游人员在执业过程中携带电子导游证、佩戴导游身份标识，开启导游执业相关应用软件，加强导游执业记录和监督。完善网络涉旅违法违规线索快速处置机制，指导主要在线旅游平台严格审核产品、涉招徕攻略和笔记内容及相关经营者资质，集中整治主体资质不符、组团信息不实、虚假宣传、擅自拼团转团等行为。厦门等地健全失信联合惩戒机制，完善涉旅商家“一店一码”信用管理，促进行业规范经营。 五是进一步加强安全保障。当前已进入暑期旺季，旅游市场高位运行。我们积极会同应急、消防、林草、水利、交通、公安、商务、市场监管等多部门加强涉旅安全隐患排查整治，加强大客流应对，既守住“烟火气”，又织密“安全网”。严格要求旅游景区加强汛期安全风险研判，督促旅行社、在线旅游企业合理安排旅游行程，选择合格供应商，加强产品安全评估。多渠道发布出游提示，提醒公众警惕“不合理低价游”，增强风险防范意识，“上车系好安全带、上船穿好救生衣”，切实保障游客人身财产安全。 下一步，我们将坚持客源地与目的地同步治理，线上线下同步整顿，上下游协同治理，深入推进集中整治工作取得更大实效，持续构建规范有序、安全优质的旅游市场环境，进一步提升游客满意度。谢谢大家。 [07-10 15:11]

文化和旅游部办公厅副主任、主持人 李晓良 感谢余昌国先生。现在进入提问环节，请大家举手提问，提问前请通报所在媒体机构。 [07-10 15:12]

记者 新华社记者提问。旅游投诉是衡量群众满意度的重要指标，也是反映市场秩序的“晴雨表”。请介绍一下在投诉处理和执法办案方面开展了哪些工作，让游客舒心、放心？ [07-10 15:12]

文化和旅游部文化市场综合执法监督局副局长 刘楠 感谢您的提问。今年以来，文化和旅游部深入分析旅游投诉数据，针对人民群众反映强烈的突出问题，采取一系列整治措施，推动旅游投诉高效办理，执法办案更加有力，切实保障群众出游舒心、放心： 一是提高办理质效，及时妥善化解纠纷。上半年，通过现场交流部署、网络视频调度、专题督导调研等方式，推动各地贯彻实施新修订的《旅游投诉处理办法》，游客投诉更加便利，纠纷调处更加高效。结合投诉数据，分析梳理热门旅游线路、景区景点、网络平台、旅行社等突出问题，逐项推动整改，将更多投诉就地化解、现场办理。今年上半年，全国文化和旅游市场网上举报投诉处理系统接收旅游投诉数量同比下降24.2%，环比下降31.4%；内蒙古、青海等地上半年旅游投诉数量环比下降明显。 二是开展源头清理，不断压缩违法经营空间。开展旅行社清查起底，建立未足额交纳旅游服务质量保证金、缺乏实际业务经营条件的“马甲”旅行社、“空壳”旅行社等工作台账，分类采取措施，依法注销、撤销、吊销2400余家旅行社业务经营许可证。建立全国热门旅游线路及行业指导价台账、以接待旅游团为主或投诉较多的旅游购物场所动态台账，加强跨部门联合检查，提前发现和查处违法违规行为。 三是加强监督指导，坚决打击违法违规行为。上半年转办督办案件线索1000余条，指导从严查处重大案件，各地文化和旅游部门立案调查旅游市场案件数同比增长49.3%，查处涉及强迫购物案件数同比增长86.9%。广西、四川、江西等地文化和旅游部门与市场监管部门通力合作，对一批旅行社收受旅游购物场所商业贿赂案件实施全链条查处；黑龙江、广东等地强化行刑衔接，对涉及强迫交易等犯罪行为的旅行社相关从业人员追究刑事责任。常态化高频次组织暗访抽查，发现并通报市场秩序问题和安全生产隐患，督促整改整治。以出境游、老年游、研学游等为重点，集中发布4批51件典型案例，各地省市县三级共发布2600余件典型案例，有力震慑违法违规经营行为。 四是整治网络乱象，深入清理违规产品。文化和旅游部与中央网信办联合开展非法网络招徕专项整治，会同相关部门集中约谈主要互联网平台企业，通报举报投诉情况和内容风险隐患，提出改进要求。制定网络招徕合规指引，警示提醒风险隐患。今年以来，各地文化和旅游部门、主要互联网平台企业共清理涉嫌违规旅游产品及相关信息25.8万余条，限期整改或封禁账号8300余个。 [07-10 15:16]

记者 黑龙江日报记者提问。黑龙江旅游连续多年火爆出圈。请问在整治旅游行业乱象、加强市场综合监管、保障游客合法权益、优化旅游发展环境等方面采取了哪些措施，取得了什么成效？ [07-10 15:17]

黑龙江省文化和旅游厅副厅长 沈广春 谢谢您的提问。自2023年冰雪旅游季以来，黑龙江旅游市场持续火热，实现特色文旅全域全季可持续发展。黑龙江省委、省政府强化顶层设计，完善全省旅游领导调度工作机制，连续三年实施冬季冰雪和夏季避暑旅游“百日行动”，在优化旅游供给的同时，下大力气依法从严从快整治各类旅游乱象，打造优质旅游环境。集中整治开展以来，我们坚决落实上级部署，全力攻坚，旅行社、导游投诉同比下降30%，集中整治取得新成效。 一是从严监管，重拳整治市场乱象。三年来，我们聚焦“吃、住、行、游、购、娱”全链条，开展“十大监管护游行动”。健全“文旅主动报案、公安立案侦查、司法快审快判”机制，持续打击涉旅违法违规行为，6名导游因强迫交易被依法判处有期徒刑，旅游旺季成立省级执法工作专班，今年以来，查办旅游案件170件。文旅、市场监管、公安联合查处违规购物店3家，公安部门对恶意抹黑造谣的网络大V依法拘留，让违法者付出代价，让广大游客看到黑龙江整治市场的决心。 二是源头治理，前移关口标本兼治。我们坚持严管入口、向前一步，对78名受过刑事处罚的、被吊销导游证的人员依法进行执业限制。建成质保金、责任险、实际经营地址管理一体化智能监管平台，实现自动校验、动态预警。建立旅行社、导游正负面清单，加强导游资格认定和技能培训，对投诉、舆情集中的重点监管。全面推行2026年版团队旅游合同示范文本，发布重点线路诚信指导价，让风险隐患化解在萌芽，让监管跑在问题前面。 三是健全机制，构建长效常治格局。我们坚持制度先行，成立全省旅游工作领导小组，建立省领导扁平指挥调度工作群，打通梗阻，实时响应。出台涉旅市场主体共享共治、导游权益保障等协同监管机制，实现线索互推、数据互通、结果互认。坚持投诉处置“不隔夜”，固化投诉分类处置与“诉转案”快速查办衔接机制。实施旅游行业信用评价和分级监管，入选文化和旅游部首批旅行社信用评价试点。出台“十大涉旅行业诚信自律公约”，引导行业自我约束、诚信经营，健全制度、理顺机制，推动治理长效化。 下一步，我们将坚持标本兼治，一手抓集中整治，守护龙江旅游市场清朗环境；一手抓常治长效，提升旅游综合治理现代化水平，让每一位游客玩得舒心、游得安心。谢谢！ [07-10 15:20]

记者 中央广播电视总台记者提问。集中整治持续开展以来，我们关注到各级文化和旅游部门已经采取了一系列积极措施。请问在规范旅行社经营方面，还有哪些管长远的制度措施？ [07-10 15:21]

文化和旅游部市场管理司副司长 余昌国 谢谢您的提问。旅行社是推动旅游业高质量发展的重要市场主体，规范旅行社经营行为是旅游市场治理的关键环节。我们聚焦问题短板，进一步丰富行业监管手段，不断夯实治理基础。 第一，开展旅行社信用评价试点工作，推进分级分类监管。贯彻党中央、国务院关于健全社会信用体系的决策部署，落实统一大市场建设信用工作要求，印发《关于开展旅行社信用评价试点工作的通知》，推进以信用评价为基础对旅行社实施分级分类监管，增强市场秩序整治工作的针对性和有效性。试点在北京、河北等12省（区、市）展开，对依法取得《旅行社业务经营许可证》满1年的旅行社，开展信用评价。通过开展旅行社信用评价试点，规范旅行社信用评价流程，督促旅行社规范经营，优胜劣汰。目前已经涌现出一些好的做法，例如江西等省份持续推行旅游诚信退赔机制，以游客满意为标尺，用心用情办好服务游客的“关键小事”。 第二，督促旅行社足额交纳旅游服务质量保证金，加强游客权益保障。旅游服务质量保证金制度是保障旅行社服务质量的一项重要制度。旅行社在指定银行缴存或者通过银行担保提供一定数量的保证金，可以优先用于赔偿旅游者经济损失、垫付旅游者紧急救助费用、退还旅游者预交旅游费损失等，对兜底保障消费者权益方面发挥着重要作用。我们在全国部署开展旅行社资质复核工作，全面排查清理未按规定交纳保证金的旅行社，督促因暂退、划拨、使用等原因导致保证金数额不足的旅行社，及时补足保证金，不符合经营条件的依法依规予以处置，切实保障游客的合法权益。 第三，严把旅行社合同关，强化旅游行程管理。加强2026年版团队旅游合同示范文体的推广使用，督促旅行社、在线旅游平台在旅游行程开始前向游客提供行程单，并按合同约定履行义务，不得擅自变更行程，不得擅自增加旅游购物活动或另行付费旅游项目。严格要求旅行社执行“一团一报”制度，及时在全国旅游监管服务平台准确填报旅游团队信息，对不按要求填报的依法予以处罚，加强对旅游行程的监管。 第四，强化劳动权益保障，提升导游综合素质和服务质量。导游在旅游服务链条中与游客接触最为密切，直接面对游客，导游的服务水平直接影响游客消费体验和旅游消费环境。完善导游执业监管机制，会同有关部门核查旅行社与导游签订劳动合同、缴纳社会保险费以及支付劳动报酬等情况。指导旅行社等用人企业加强内部管理，规范导游聘用流程，提高导游劳动权益保障水平。加强行业培训，提高导游等从业人员专业素质和服务水平。如宁夏等地注重加强导游队伍建设，进一步加强导游培训，督促旅行社与导游规范签订劳动合同，积极保障导游劳动权益，引导从业者持续践行“游客为本，服务至诚”的理念。 此外，我们还加强规范旅行社分支机构管理，严禁挂靠承包、松散经营，督促旅行社完善内部治理结构，落实总部对门店、分支机构统一管理，从组织架构上杜绝违规操作空间。 [07-10 15:25]

记者 中国旅游报记者提问。文化和旅游部4月份点名通报了一批景区管理服务存在的问题，可否介绍下各地景区的整改情况，以及做好暑期旅游景区开放管理的工作？ [07-10 15:26]

文化和旅游部资源开发司副司长 魏立忠 感谢您对旅游景区工作的持续关心。也感谢近期媒体朋友们对景区工作的监督和关心。今年以来，我们在旅游景区管理服务问题集中整治中，强化问题导向，坚持问计于民，聚焦游客吐槽最集中、感受最强烈、反映最突出的问题，对涉及景区的网络负面舆情、游客负面评价进行数据归集和分析，梳理形成了景区问题清单，并对问题景区进行点名通报。 自上次通报以来，我们与各地逐一研究景区管理服务问题与整改提升方案，要求景区坚持“游客有感”，将游客直观体验、真实评价作为排查问题、制定举措、检验成效的标准。各地成立工作专班，制定整改方案，积极推进整改。如山西陕西壶口瀑布景区实现“一票通”，壶口瀑布、武当山等景区实施惠民措施，下调了摆渡车收费价格。长白山景区调整了摆渡车设置，把选择权还给游客；江西龙虎山、安徽天柱山等景区优化了摆渡车线路，增加了摆渡车运力，缩减了游客排队时间；贵州黄果树景区推行“黄码甲”评价机制，游客可通过黄马甲上二维码评价工作人员。其他景区也都开展了切实有效的整改措施。下一步，我们也将继续问需于游客，督促景区积极回应游客需求，持续加强问题整改，不断提高景区管理服务水平。 暑期旅游客流高峰已经来临，特别是当前正值汛期，我们也将通过多种方式，联合各地文化和旅游行政部门，指导旅游景区做好开放管理工作，排查整治各类安全风险隐患，加强游客流量监测预警，持续提升旅游景区便利化、安全性和舒适度，丰富优质旅游产品供给，更好满足人民生活品质不断提高的需要。 [07-10 15:28]

记者 黄山日报记者提问。集中整治开展以来，旅游目的地与客源地的跨区域治理一直是难题。黄山作为长三角地区热门旅游城市，在破解这一难题上有哪些经验做法？ [07-10 15:29]

安徽省黄山市文化和旅游局局长 程燕 谢谢您的提问。黄山市紧扣“长三角一体化发展”这一重大国家战略，认真落实文化和旅游部、安徽省文化和旅游厅部署要求，把旅游乱象、强制消费问题整治作为检验长三角跨区域治理效能的“试金石”，主动打破行政壁垒，深化执法协作，推动客源地与目的地从“各管一段”向“共治一域”转变，以一体化思维破解跨区域旅游治理难题，全力打造长三角放心消费目的地。 一是多级统筹督导，凝聚整治力量。将集中整治纳入旅游市场秩序提升重点工作，建立党委政府统筹、部门协同联动、属地闭环落实的工作机制，推动线索核查、案件查办、问题整改、行业提升一体推进。2025年以来，全市依法查处相关案件94起。今年1—6月，全市12345平台转办旅行社及导游投诉144件，同比下降37.1%，市场秩序持续向好。  二是深化区域协作，破除监管壁垒。针对低价购物团跨地域流动特征，推动建立长三角、浙皖闽赣执法协作体系，联合重点客源地、毗邻目的地城市和主要在线旅游平台建立协同监管机制，推动信息共享、线索移送、案件协查、联合办案制度化运行。2025年以来，累计开展跨区域核查协助案件13起，向客源地发送风险提示函，移送案件线索，1起案例入选长三角跨区域执法典型案例。 三是实施全链条溯源，推动源头防范。紧盯线上引流、异地组团、隐蔽返利乱象，建立线上平台常态巡查、客源地前置预警、目的地从严查办闭环管控机制，制定线上旅游产品信息报备和旅游市场网络巡查工作指引，将重点旅行社、团队、购物场所纳入协同监管范围。对高频投诉旅行社、重点网络招徕主体组织“体验式”暗访检查，下达责令整改通知书，发布6批以案释法典型案例，形成查处一案、警示一片的效果。 四是健全长效机制，实现共治共享。依托跨区域执法协作机制，常态化开展业务交流、案卷会诊、师资互派实训和重点案件“回头看”，持续提升执法监管水平。定期召开座谈会听取旅行社、导游、线上平台等主体诉求，积极指导传统企业转型升级，推广“真不二价”、先行赔付等信用经济模式，推动旅游市场从“低价竞争”向“品质竞争”转变。调查数据显示，我市游客满意度持续攀升。2026年1-6月，全市过夜游客1141.8万人次、同比增长10.8%。 下一步，黄山市将在文化和旅游部、安徽省文化和旅游厅的指导监督下，持续深化信息共享、线索共查、案件共办、风险共防的跨区域合作模式，细化全流程监管举措，持续提升旅游市场治理现代化水平，切实维护游客合法权益和旅游市场秩序。 [07-10 15:33]

记者 红星新闻记者提问。张晓旭女士，在旅游市场秩序持续规范的过程中，您作为一线导游，感受到行业发生了哪些变化，您又是如何用实际行动来树立行业新风的？ [07-10 15:34]

优秀导游代表 张晓旭 谢谢您的提问。我是来自山西的导游张晓旭，从事导游工作已经17年了。每天行走在各大景区，天天跟游客面对面打交道，这些年旅游行业的众多变化，我全程经历，尤其是国家整治低价游、强制购物这些乱象给行业带来的改变，我个人更是深有体会。作为导游队伍的一分子，不愿意看到“不合理低价游”、强迫购物等乱象危害整个行业。国家这次下这么大力气开展集中整治工作，引领整个行业树立清风正气，促进旅游业高质量发展，我很受鼓舞。 近一段时间，我所在的山西大力开展旅游市场秩序专项整治，实打实出台了一些监管、激励的好政策。全省各大景区、旅游大巴等游客集中的地方，全都贴有旅游服务“好差评”二维码。游客不管是逛景点，还是坐车中，随时随地拿出手机，就能给我们导游、工作人员打分评价，服务好坏游客直接说了算。还实行导游和旅行社“红黑榜”动态管理，定期向社会公示，倒逼我们每一位从业者守规矩、重服务。不光有约束，省里还专门出台了导游奖励办法。用实实在在的正向激励鼓励我们做好服务。 市场环境变好了，我也明显感受到游客心态的转变。现在大家放心跟团出游，愿意静下心听我们讲解山西故事，愿意信任我们安排的行程，不少游客还主动推荐亲戚朋友来山西玩。身边很多同行都在主动充电学习古建、壁画等专业知识，不断提升自己的业务能力与服务质量，努力用优质服务迎接每一位来到山西的游客。 行业风气越来越好，作为从业17年的我，也给自己定下规矩：坚守职业底线，踏踏实实做优质导游。坚决不接任何低价购物团，严格按照旅游合同执行行程，让游客明明白白消费；深耕山西历史文化，用接地气、有温度的讲解，带领游客读懂山西故事；此外，我还要发挥金牌导游的传帮带作用，把自己的带团经验、服务技巧分享给年轻导游，引导年轻同行守住职业底线，靠专业讲解、真诚服务在行业中站稳脚跟。 规范旅游市场绝对不是一阵风，干净健康的行业环境，离不开我们每一位导游共同守护。今后我会继续坚守一线，坚决抵制各类违规带团行为，深耕讲解服务，用实际行动维护导游职业口碑。也期盼所有导游同行携手，拒绝乱象、坚守本心，让旅游回归欣赏风景、感受文化的本质，用优质服务助推文旅行业高质量发展。 [07-10 15:36]

文化和旅游部办公厅副主任、主持人 李晓良 谢谢各位。由于时间关系，提问环节就到这里。 旅游市场秩序关乎群众美好生活体验。整治强迫购物等乱象，事关旅游者切身利益，事关旅游业高质量发展。文化和旅游部将聚焦旅游市场突出问题和短板，持续推进高效能治理，及时发现并依法查处各类违法违规问题，不断提升旅游管理和服务水平，积极营造更加规范、健康、有序的旅游市场环境。 感谢各位媒体朋友对文化和旅游工作的关心。今天的发布会到此结束，谢谢大家。 [07-10 15:38]