黨的二十大報告提出，高質量發展是全面建設社會主義現代化國家的首要任務。全面提升旅游服務質量不僅是旅游業高質量發展的客觀需求，更是滿足人民日益增長的美好生活需要的重要內容。長期以來，受到旅游產業邊界較為模糊、旅游行政主管部門職能不足等客觀因素影響，旅游市場服務質量與人們旅游需要之間存在一定差距，旅游市場發展過程中的一些違法違規行為長期困擾著旅游服務質量的全面提高。

　　中共中央、國務院印發的《質量強國建設綱要》明確要求，提升旅游管理和服務水平，規范市場秩序，改善旅游消費體驗，提升質量滿意度。以此為指導，旅游行業深入貫徹落實黨中央、國務院關於高質量發展的決策部署，加強系統謀劃，凝聚行業共識，充分發揮服務質量提升政策的引領帶動作用，不斷增強質量提升影響力。

　　文化和旅游部發布的《2022年全國旅游市場服務質量提升報告》顯示，在全行業的共同努力下，旅游市場服務質量提升工作不僅在較短時間內亮點頻出，更是在涉及基礎性、全局性、長期性的制度體系建設方面取得長足進步，對旅游市場服務質量的常態化提升具有重要意義。

　　一是旅游市場服務質量提升的制度框架更加合理。治理政策不健全、行業標准不充足、信用體系不完善是影響行業健康發展、制約旅游市場服務質量提升的關鍵因素。旅游行業主管部門以問題為導向，有效整合中央與地方各級職能部門力量，引導各地結合自身特點，不斷創新提升旅游市場服務質量的措施和手段，出台《文化和旅游部關於加強旅游服務質量監管提升旅游服務質量的指導意見》等政策文件。同時，強化頂層設計，加大信用體系建設力度，制定和修訂《智慧旅游場景應用指南（試行）》《旅游度假區等級劃分》《出境旅游領隊服務規范》等國家和行業標准，切實加強旅游服務質量保障能力。各地根據自身發展實際，陸續出台符合本地區實際需要的政策措施與地方性標准，提升質量監管和綜合執法能力，優化營商環境，回應游客關切。一套科學性高、操作性強、應用面廣的旅游市場服務質量制度框架體系逐漸形成，成為提升旅游市場服務質量的基礎保障。

　　二是旅游市場服務質量提升的主體責任更加明確。各級責任主體不清、責權范圍不明是制約旅游市場服務質量提升的重要阻礙，多地把旅游市場服務質量提升工作納入年度質量工作考核范圍，不斷探索主體責任分工體系，引導和推動各主體落實責任。山西省文化和旅游廳、山西省財政廳設立導游服務質量獎，湖北省開展創建旅行社優質服務品牌工作，四川省開展“天府旅游名牌”工作，青海省授予13家文旅企業“大美青海 放心消費”示范單位稱號，浙江省開展旅游飯店品牌創建工作，河北、黑龍江、福建等省採取多種措施持續增強省級旅游品牌傳播力和IP影響力，這些做法，本質上均是採用以評促建、以評促優的思路明確經營主體的質量責任。中國旅游協會、中國旅行社協會、中國演出行業協會等發布“提升文化和旅游市場服務質量”倡議書，號召全行業重視服務質量、提升服務質量。旅游市場服務質量提升工作的責任分工更加明確。

　　三是旅游市場服務質量提升的評價體系更加科學。文化和旅游部不斷完善全國旅游服務質量評價體系指標、模型，夯實以游客為中心的旅游服務質量評價體系基礎。這項工作在旅游市場服務質量提升中具有顯著的導向和示范作用，更為各地旅游市場服務質量的評價提供了遵循和借鑒。全國12個省、自治區、直轄市結合地方特色，分別開展了不同形式的旅游服務質量評價工作，主要形式包括滿意度調查、編制服務質量監測評價報告、發布藍皮書、開展網上調查等。如四川省編制了2022年文化和旅游服務質量藍皮書，廣西、寧夏開展了旅游服務綜合滿意度評價，陝西省發布了旅游服務質量監測（測評）報告，福建省開展了提升旅游服務質量的網上調查等。總體上看，無論是文化和旅游部還是各省級文化和旅游行政部門開展的評價體系建設工作，均對旅游市場服務質量提升起到了積極作用，推動該項工作邁上新台階。

　　四是旅游市場服務質量提升的工作重點更加清晰。隨著游客質量意識進一步增強，旅游市場服務質量需求呈現出高品質化、多樣化等特點，對服務質量需求與有效供給的適配性提出更高要求。把握國家戰略要求、解決行業發展問題、滿足游客新期待是適應新形勢、新情況的必然要求，也成為旅游市場服務質量提升工作的重點。把握國家戰略要求就是要根據黨中央和國務院對質量工作的總體要求，制定出台針對性和操作性較強的政策措施和行業標准，不斷推動旅游服務向標准化、專業化、品牌化發展。解決行業發展問題就是以現實問題為導向，以服務產業發展為目標，不斷創新工作方式和工作手段，通過提供個性化服務、建立有效投訴反饋機制等措施和手段保障游客權益，提升旅游服務質量。滿足游客新期待就是堅持以游客為中心的發展理念，及時掌握游客的需求特征及其所關注的焦點問題，從誠信經營、人員培訓、機制完善、信用建立等方面，解決制約旅游市場服務質量提升的基礎性問題。

　　旅游市場服務質量提升是一項長期工程。由於新問題、新困難在發展過程中會不斷涌現，全行業要充分理解和准確把握新時代旅游消費需求特征，守正創新，與時俱進，不斷改革創新工作方式，不斷加強監管水平和業務能力建設，為消費者提供更好的旅游服務，推動旅游市場服務質量管理工作再上新台階。

　　（作者為南開大學旅游與服務學院教授、博士生導師）