為持續推進旅游投訴處理體制機制創新，提升旅游投訴處理效率，堅持以人民為中心，切實維護游客合法權益，推動旅游業高質量發展，文化和旅游部辦公廳、司法部辦公廳近日聯合印發《關於開展旅游投訴調解與仲裁銜接試點工作的通知》，明確旅游投訴調解與仲裁銜接的重要意義，對開展試點工作作出部署。

　　通知明確，在條件成熟的地區試點搭建專門的旅游投訴糾紛仲裁平台，建立旅游投訴調解與仲裁銜接工作機制，能夠大幅提升旅游投訴調解工作效率，可以有效避免訴訟時間和費用成本高的問題，能夠拓寬旅游投訴糾紛的受理范圍。

　　通知要求，旅游投訴糾紛仲裁平台由設立地文化和旅游主管部門及仲裁機構共同協商後聯合搭建，鼓勵仲裁機構下設“旅游投訴糾紛仲裁中心”﹔明確旅游投訴糾紛仲裁平台工作職責，一是宣傳通過仲裁方式解決旅游投訴糾紛的特點和優勢，二是研究制定適宜旅游投訴糾紛處理的仲裁規則，三是代表仲裁機構受理游客與旅游企業之間或者旅游企業之間的民商事投訴糾紛而提出的仲裁申請，四是出台《旅游糾紛快速調解仲裁規則》，引導旅行社規范旅游合同適用該規則﹔建立旅游仲裁員名冊和旅游糾紛處理專家庫，旅游投訴處理機構要與仲裁機構加大資源共享力度，積極探索在仲裁員名冊、旅游行業協會、旅游法律專家隊伍中選拔既有理論知識又有實務經驗的專業人士。

　　通知要求，明確旅游投訴糾紛仲裁平台運行機制，旅游投訴處理機構收到旅游投訴後，依其職責先行調解，達成調解協議的出具《旅游投訴調解意見書》送達當事人。如當事人有仲裁協議的，可告知當事人直接進入仲裁程序的快速調解流程，以提升旅游投訴調解的成功率。對於無法達成調解協議的，引導當事人協商達成仲裁協議，通過旅游投訴糾紛仲裁平台進入仲裁程序進行快速調解﹔達成調解的，由仲裁庭根據當事人的請求制作調解書或者按照協議的結果制作仲裁裁決書並送達當事人。仲裁調解無法達成調解協議的，由仲裁庭依法依規進行裁決，出具仲裁裁決書送達當事人。（李志剛）