“看海還得是到三亞來，我每年都到三亞過冬，現在的旅游環境越來越好了，維權也很方便。”9月2日，在三亞市亞龍灣沙灘上游玩的候鳥老人劉先生對記者說道。

　　“黑導”“黑社”“黑店”“黑車”“黑船”，“五黑”問題曾多次引發網友對三亞旅游市場的詬病。面對旅游市場頑疾，海南省三亞市積極探索，創建全國首家旅游巡回法庭、全國首批旅游糾紛調解委員會和全國首支旅游警察支隊，同時建設市民游客中心，以此作為治旅“集團軍”的作戰指揮中心，全市35個涉旅職能部門握指成拳，形成從受理咨詢投訴、執法監督，到案件審理調解的“一站式”旅游監管鏈式服務。

　　游客中心：治旅“集團軍”的作戰指揮棒

　　到三亞，要想知道哪裡海鮮大排檔好吃、如何選景點、怎麼合理安排旅游線路，到海南省三亞市新大洲19號的三亞市民游客中心(以下簡稱游客中心)，是個不錯的選擇。在游客中心，你可以了解通過各種方式，了解三亞的旅游、交通等情況，還可以獲得各種貼心周到的服務。三亞的吃、住、行、游、購、娛，以及城市基礎服務管理的實時動態，還有游客最關心的全市海鮮排檔消費排名TOP10，最熱門菜品等都可查詢到。

　　游客中心創建於2015年9月，是集旅游咨詢、投訴、應急指揮與綜合分析功能為一體的調度指揮中心。之前，三亞市通過調研發現，旅游市場整治難以見效，根本問題是多頭管理。工商、旅游、交通、公安等單位各管一攤，分散執法，容易發生拖延推諉現象，導致游客投訴無門，小事件變成大問題。

　　為此，三亞從旅游市場整治、城市管理入手，依托建立三亞市民游客中心，“12345”與“12301”兩條舉報服務熱線，旅游警察、旅游巡回法庭、旅游糾紛人民調解委員會，以及35個行政執法部門，共同構建了“一個中心、兩條熱線、四位一體”的旅游治理機制。整個游客中心作為旅游治理的“指揮棒”，各部門無縫對接，快速反應，如同組建了一支旅游治理、服務的“集團軍”。

　　“借助游客中心的平台，所有涉旅職能機構從分開辦工轉為聯合辦公，防止互相推諉扯皮。”游客中心工作人員告訴記者。

　　據了解，三亞12345政府服務熱線和12301旅游服務熱線，實行全天候24小時接線服務，受理渠道包括電話、微信、網站、郵件等多種渠道。坐席員嚴格落實“首問責任制”和“三聲必接”的工作機制，並嚴格做到“件件要查處，件件要回應”，切實維護市民、游客的利益。目前，處理事件滿意度一直維持在99.8%以上。

　　旅游警察：維護旅游市場秩序的“游客衛士”

　　7月30日12時許，三亞旅游警察支隊民警在海棠灣進行日常巡邏檢查，發現於某杰、劉某芳、田某臣、翟某福、梁某香5人在三亞市蜈支洲島景區停車場兜售小商品，在兜售小商品的過程中糾纏尾隨客人，圍堵車門，造成現場人流、交通紊亂，嚴重擾亂蜈支洲島景區停車場秩序，民警當場將於某杰等5人抓獲。

　　非法小傳單、路邊攬客、糾纏兜售小商品，這些令游客反感的現象，拉低了三亞的文明指數。每當發現這類現象，三亞旅游警察發揮“游客衛士”的功能，堅決打擊絕不手軟。

　　6月13日11時許，旅游警察接到游客黃先生求助，稱自己在搭乘出租車到酒店後將一個行李箱遺落在出租車上，因沒記住出租車車牌號，遂前來求助。接報後，值班民警立即與黃先生來到下車地點南邊海維景酒店附近，通過維景酒店路口的監控查看到黃先生所乘坐的出租車車牌，並通過交通局運管處聯系到該名司機，成功找回游客所遺失的行李箱。

　　2015年10月，三亞成立了全國首支旅游警察隊伍——三亞市公安局旅游警察支隊，專職維護旅游市場秩序。三亞旅游警察支隊支隊長吳奇峰介紹，旅游警察直接對旅游投訴案件進行專業的調查取證，如果構成違法犯罪的，迅速立案查處。這樣，旅游市場的問題，由原來各家主管的孩子各家抱，變為各家孩子先由旅游警察抱，再還給各家，中間環節少了，辦案更專業、打擊更精准、效能大幅提高。

　　旅游警察在開展旅游市場整治過程中，與其他涉旅行政執法監管部門密切合作，建立了快速高效的“聯勤聯動、聯合執法”工作機制，有效避免了個別職能部門在旅游執法中單打獨斗，各自為戰的不利局面，形成了拳頭合力。

　　旅游警察還依托12301旅游投訴熱線，將其他涉旅部門的指揮功能納入其中，避免了投訴平台過多，游客記號困難及平台相互推諉現象，實現一號通功能。無論是接到110指揮中心的命令，還是12301旅游調度指揮中心指令，凡是涉旅報警、投訴，旅游警察都會第一時間處理，屬於職責范圍的，現場高效快捷處置，屬於其他旅游職能部門管轄的，及時協調相關職能部門到現場處理。

　　此外，實行旅游市場網格化監管。在旅游執法過程中，旅游警察分成多個小組，駕駛警車、警用摩托車、電瓶車、沙灘巡邏車到主要旅游景區、景點海域和游客消費場所等開展常態化巡邏檢查，主動為市民游客提供溫馨、貼心服務，震懾違法犯罪。

　　旅調委：“法律診所”專治涉旅糾紛“頑疾”

　　三亞市游客中心二樓有個“法律診所”，即三亞市旅游糾紛人民調解委員會，這是全國首批旅調委，成立於2012年，依托專業調解員隊伍，攜手旅游警察、旅游巡回法庭等推出固定“坐診”、出門“巡診”、綜合“會診”的一條龍服務，專治各類涉旅矛盾糾紛頑疾。

　　今年4月27日，夏女士在三亞某景區體驗滑水項目時意外導致右股骨干骨折，治療期間花費7.4萬元。事後，夏女士向景區提出各項賠償430700元，經協商未果。夏女士於6月11日向三亞市旅調委提出調解申請。

　　“接到求助後，我立即展開調查，兩次組織調解。”三亞市旅調委主任單龍介紹說，經過10小時“馬拉鬆”式調解後，雙方最終達成協議。

　　“針對涉旅矛盾糾紛專業性強、涉及面廣，游客舉證難、索賠難等問題，三亞積極協調交通、旅游、衛生等部門，探索建立了旅調委、交調委等專業性第三方調解組織。”三亞市司法局局長許克崢說，三亞還暢通人民調解、行政調解、司法調解、仲裁調解“四調對接”機制，建立“矛盾化解專家庫”，推動涉旅糾紛多元化解。

　　三亞市通過創新旅游監管服務體制、組建旅游警察、實行聯合執法等一系列舉措治頑疾。如今，游客“留得住、不想走、還想來”風清氣正的旅游市場氛圍正在三亞形成。（法制日報）