為建立完善我省文化和旅游市場綜合管理體系，提升綜合協同監管能力，增強市場主體活力，高起點謀劃，戰略性布局，高位推動文旅市場主體高質量發展，制定三年行動方案。

　　一、基本構想

　　總體目標：自2022年至2025年，力爭用三年時間，實現我省文化和旅游市場綜合監管機制進一步完善，服務質量進一步提升，市場主體活力進一步增強，新時代高標准文化和旅游市場管理發展體系基本建成。

　　總體框架：堅持綜合監管和繁榮發展兩手抓，突出對文旅市場扎緊制度管理的籠子和搭起服務發展的台子這兩個重點，建設兩個體系：一是建設以信用為基礎的文化和旅游市場綜合監管體系﹔二是建設以服務為核心的文化和旅游市場主體質量提升體系。

　　二、建設以信用為基礎的文化和旅游市場綜合監管體系

　　（一）建設目標

　　文化和旅游市場綜合監管堅持以公共信用信息和行業信用信息採集為支撐，以“動態客觀”的信用評價為核心，以分級分類管理為重點，充分發揮信用結果應用的多重效應，實現文化和旅游行業監管全覆蓋，建成以信用監管為基礎，重點監管為補充，“互聯網+監管”為手段，綜合執法為保障的新型綜合監管體系。

　　（二）重點項目

　　建設完善“一個平台（網站）、5個系統”。

　　“一個平台（網站）”即：依托黑龍江省智慧文旅平台建設“黑龍江省文化和旅游信用監管平台”，完善“黑龍江省文化和旅游官方網站（融媒體平台）”信用應用板塊。

　　“5個系統”即行業信用制度規范系統、行業信用檔案系統、行業信用評價系統、行業信用修復系統、行業信用監管及應用系統。

　　（三）主要任務

　　1.建設一個平台（網站）

　　⑴“黑龍江省文化和旅游信用監管平台”是內部監管平台。以黑龍江省智慧文旅平台為基礎，依托黑龍江省信用信息共享平台、全國文化市場技術監管與服務平台和全國旅游監管服務平台等管理平台，充分運用區塊鏈、互聯網、大數據、人工智能等新一代信息技術，在全省智慧文旅監管平台基礎上開發新模塊，實現信用監管數據可比對、過程可追溯、問題可監測。

　　⑵在“黑龍江省文化和旅游廳官網”及官方平台完善建立信用信息板塊，依法強化文旅市場主體信用信息的外部展示、公示、應用。

　　2.構建“5個子系統”

　　⑴建立行業信用制度規范系統

　　①基本制度：以文化和旅游部《文化和旅游市場信用管理規定》（文化和旅游部第7號令）為指導性文件，結合實際制定《黑龍江省文化和旅游市場信用管理實施細則》等基本制度。

　　②行業制度：分批次推進制定《黑龍江省旅行社信用評價指引》《黑龍江省導游信用評價指引》《黑龍江省互聯網上網服務營業場所信用評價指引》《黑龍江省文化和旅游行業信用監管信息公開公示細則》《黑龍江省星級飯店信用評價指引》《黑龍江省等級旅游民宿信用評價指引》《黑龍江省經營性互聯網文化單位信用評價指引》《黑龍江省A級旅游景區信用評價指引》《黑龍江省在線旅游經營企業信用評價指引》《黑龍江省演出經紀機構信用評價指引》《黑龍江省文藝表演團體信用評價指引》《黑龍江省藝術品經營單位信用評價指引》《黑龍江省娛樂場所信用評價指引》等行業制度標准。

　　⑵建立行業信用檔案系統

　　①數據採集與歸集。充分運用“大數據”手段，自動歸集信用數據，實現信用信息“應納盡納”。公共信用信息通過國家、省企業信用信息公示系統、信用中國（龍江）等平台交換獲取﹔行業信用信息則對接全國旅游監管服務平台、國家智慧旅游公共服務平台（旅游投訴信息）等多個系統的行業數據。互聯網信息及第三方相關信息甄別篩選後有效整合。分步獲取數據的來源主要分為五類：一是信用黑龍江（省營商環境局下設的信用龍江大數據中心）、我省文旅系統的審批、處罰等信息、相關行業協會數據﹔二是事業單位收費數據。工商、稅務等稅費繳納第三方數據﹔三是金融機構信貸數據﹔四是旅行社、星級酒店、景區等企業年報、社會評價、考核評價、網絡輿情等相關數據﹔五是涉法涉訴信息。

　　②信用檔案。信用檔案包含公共信用評價信息和行業信用評價信息兩大類別，建立兩個細分目錄。公共信用評價信息，包含基礎信息、金融財稅、社會保險、管治能力、遵紀守法、社會責任履行等項內容﹔行業信用評價信息，包括市場主體規模、服務質量、運營能力、行政處罰、投訴意見處理、安全生產、信用承諾、社會評價等項內容。

　　⑶建立行業信用評價系統

　　信用評價是核心板塊。信用評價指標設立要科學、動態、客觀，制定《黑龍江省文化和旅游行業信用評價管理辦法》，著眼於文化和旅游市場主體生產經營全鏈條全周期，抓住反映市場主體誠信經營本質特征的核心要素，合理設置信用評價內容，實施黑龍江省各類文旅市場主體信用評價指引及細則，明確信用評價定義、原則、方法、模型和口徑，確保評價路徑統一、標准一致。在“黑龍江省文化和旅游信用監管平台”中開發信用功能模塊，建立信用評價算法，按照“定期考評”“靈活調整”“一企一檔”的要求，實現評價結果和信用檔案動態生成。依據評價結果分出等級，擬分為5級管理（A、B、C、D、E級）。

　　⑷行業信用修復系統

　　以文化和旅游部《文化和旅游市場信用管理規定》為依據，開展對失信市場主體、進入負面清單市場主體的信用修復。同時，制定《黑龍江省文化和旅游市場主體信用修復實施細則》，在對失信市場主體開展信用修復的同時，可採取作出信用承諾、完成信用整改、通過信用核查、接受專題培訓、參加公益活動等方式開展信用等級修復提升，科學實現信用等級動態調整。鼓勵符合條件的第三方信用服務機構向市場主體提供信用報告、信用管理咨詢等服務。

　　⑸行業信用監管及應用系統

　　制定《黑龍江省文化和旅游市場信用結果應用實施細則》，以公共信用綜合評價結果和行業信用評價結果為依據，對市場主體和從業人員進行分級分類管理，根據信用等級情況採取差異化的監管措施。

　　①實施分級分類監管。將市場主體信用等級和“兩隨機，一公開”抽查比例相對應，通過監管服務平台，將市場主體信用評價情況定期發送給屬地執法機構。對於信用等級A、B級主體，減少抽檢和巡查比例，分別降低為原來的30%、50%﹔對於信用等級C級主體，抽查比例和巡查檢查頻次保持不變﹔對於信用等級D、E級主體，增加監管力度，抽查比例和巡查檢查頻次分別提高為原來的150%~300%﹔對於列入失信名單、負面清單的市場主體，不限制抽查比例和頻次，加大聯合懲戒力度，在此基礎上，部署全省信用監管專項行動。對於未參加信用等級評定的，在系統中進行單獨標注，重點加強綜合監管。

　　②強化預警監測。開發“黑龍江省文化和旅游信用監管平台”分析功能，分別對主體、區域和高危扣分項進行分析和預警。對一定周期內信用等級下降幅度較大的主體、信用綜合指數出現明顯下降的區域以及出現明顯變化的信用項等進行風險預警﹔對一定周期內重點信用扣分指標項進行分析研判，明確下一階段監管重點。

　　③實施“信用+”管理引導措施。“信用+政務”，根據文旅行業市場主體信用等級，結合政務服務事項，探索建立市場主體和從業人員負面清單制度，向信用等級高的市場主體提供告知承諾、容缺優化辦理等便利措施﹔對信用等級較低的市場主體實施嚴格審核、加強巡查等措施。“信用+服務”，將文旅市場主體信用等級結果定期向我省黨政機關、事業單位等進行推送或通過官方網站公示，對政府性採購、招標、獎勵、委托、評優等事項提供信用優良的企業目錄或進行風險提示。“信用+金融”，協調金融機構探索開發信用型金融產品，支持扶持信用等級高的市場主體加快發展。“信用+民生”，讓文旅市場主體信用評價深入生活、融入社會管理的各個方面。定期通過官方渠道向旅游者及社會公開文旅市場主體信用信息情況，在文旅產品選擇、購買等百姓生活的諸多場景方面，滲透和融合信用元素，讓信用隨著智慧生活融入社會。鼓勵引導市場主體間開展誠信合作，引導企業、商家開展對守信主體的優惠政策。

　　④信用結果公示。依托“黑龍江省文化和旅游廳官網”及融媒體平台，依法公開文旅市場主體信用信息。加強對信用等級較高的市場主體對社會的宣傳力度，引導文旅消費群體優先選擇優質文旅市場主體提供服務和產品。強化信用結果相關政府部門、執法機構共享使用，擇優選擇市場主體提供服務和開展聯合懲戒執法。信用結果推廣和應用是引導市場主體誠信經營、質量提升的關鍵，促進引導更多領域和游客參考和應用信用結果從而倒逼文旅市場主體提高服務質量、提升信用等級。

　　三、建設以服務為核心的文化和旅游市場主體質量提升體系

　　（一）建設目標

　　堅持以推進文旅市場主體高質量發展為導向，實施分級分類管理服務，引導市場主體找准定位，促進轉型升級，推進融合發展，培育頭部企業和頭部群體，實現市場主體梯隊成長、文旅企業良性發展的新型市場格局，構建起游客、導游、旅行商、服務商、基地互聯互通、多向選擇及“吃住行游購娛”全方位、多鏈條的龍江文旅產品、特色商品、地標產品等多業態融合發展的新時代文化和旅游市場主體質量提升體系。

　　（二）重點項目

　　建設一個平台、一個中心，實施四大工程。“一個平台”即黑龍江文旅市場主體產品信息共享平台﹔“一個中心”即黑龍江數字旅游集散中心﹔“四大工程”即市場主體服務質量提升工程、市場主體轉型升級引導工程、市場主體頭部企業和群體培育工程、市場主體多業態融合發展工程。

　　（三）主要任務

　　1.建設黑龍江文旅市場主體產品信息共享平台

　　籌建信息共享及運營合作平台，對內打破企業、商戶間信息壁壘，實現文旅市場旅行商、採購商、供應商、基地、導游、定制師等信息互聯互通、自由組合。將文旅產品、康養旅游產品、體育旅游產品、工業旅游產品、非遺旅游產品、個性化旅游產品、定制化旅游產品等及文創產品、旅游商品、龍江名優特產、地標性產品等“旅游+”多業態產品在平台上進行分類展示、多向對接、集中採購、集約合作。對外利用商務運營平台、融媒體帶游等多渠道、多方式，推出多元化“旅游+”產品組合，細分優化旅游客群市場，催生多元化組合、定制化選擇的新型合作業態與旅游新模式，增加龍江旅游品牌吸引力、影響力，將龍江游客群體轉化為龍江持續消費群體和粘性客戶，形成新的增長動力，有效解決龍江旅游企業和導游群體業務單一、收入偏低、缺少粘性客戶、缺乏多元次消費的難題，為文旅企業轉型升級、跨界融合、高質量發展提供基礎服務。

　　2.建設黑龍江數字旅游集散中心

　　旅游集散中心是旅游市場比較規范的運作模式，也是游客第一時間對接政務服務和旅游企業的有效途徑，對於規范市場秩序，引導旅游消費，促進市場規范化有著重要作用。籌建黑龍江數字旅游集散中心是今後一個時期強化市場綜合管理，規范市場運作，樹立旅游品牌的有效手段。第一階段，依托三大運營商大數據信息支撐建設數字化線上旅游集散中心，將政務服務、信用信息、旅游資源、產品信息等逐步導入，讓游客在落地我省第一時間能夠進入官方線上旅游集散中心接口，了解地域信息，選擇政務服務和文化旅游產品，滿足出行需求。第二階段，將數字（線上）旅游集散中心對接各市地城市核心游客服務中心或地市旅游集散中心，實現線上線下旅游集散集合整合，在第一時間、第一地點實現對進入我省游客的規范化對接服務，最大限度的減少游客接觸非正規旅游渠道的機會，不斷提升服務質量。

　　3.實施市場主體服務質量提升工程

　　⑴開展文旅市場主體等級評定。等級評定是開展服務質量提升的基礎工作。結合我省實際逐步開展對文旅市場主體的等級評定工作，強化對等級評定結果的應用，有針對性的開展對接服務，引導服務質量提升。首批以旅行社等級評定、導游服務星級評定為重點開展，逐步推進其它文旅市場主體的等級評定。

　　⑵開展分級分類服務。根據文旅市場主體等級評定結果，有針對性實行分級分類管理服務，分級分類教育培訓，分級分類市場引導，分級分類對接合作，引導服務有序提升，引導市場有序發展。

　　⑶強化以消費者為中心的文旅市場主體服務質量評價。探索建立以市場需求為導向、考評角度多元、激勵反饋有效的市場主體服務質量綜合評價系統。探索以明查暗訪、旅游體驗師、第三方“體檢式”旅游、旅游消費者多元次消費評價等形式構建客觀、真實、有效的評價和應用場景，以市場倒逼服務質量提升。

　　4.實施市場主體轉型升級引導工程

　　⑴加強市場主體轉型升級資金引導。加大省級層面文化旅游行業轉型升級扶持力度，鼓勵地方政府設立轉型升級扶持資金。鼓勵大型企業、資本公司、行業協會商會或其他社會組織探索市場化設立龍江文化旅游市場主體轉型升級引導基金，通過基金或資本支持促進轉型，開展合作，實現共贏。

　　⑵推進旅行社繳納旅游質量保證金改革，探索實施保險保證金替代銀行繳納質保金，釋放增加企業運營資金流，進一步為企業鬆綁減負，促進企業轉型發展。

　　⑶拓展豐富文旅市場新業態。探索歌舞娛樂、游藝娛樂、上網服務、小劇場、畫廊畫店、旅游民宿、星級酒店等多業態共同經營或混業經營的演藝、娛樂、旅游新空間，推進體驗式、沉浸式、線上線下同步、跨界混搭等新業態新模式新產品的研發、推廣和應用。

　　⑷實施龍江導游“四個一百”轉型升級引導計劃。利用三年時間，持續開展百名導游龍江文化傳播計劃、百名導游+旅游定制師（互聯網營銷師）轉型引導計劃、百名導游融媒體帶游計劃、百名紅色導游培養提升計劃，不斷傳播龍江文化，唱響龍江聲音，引導導游轉型，培育新型導游群體，以導游轉型升級推動旅行社轉型升級。

　　5.實施市場主體頭部企業和群體培育工程

　　⑴培育樹立龍江旅游知名品牌。在綜合信用監管、等級評定、分級分類管理、旅游服務質量評價等成果應用的基礎上，引導文旅市場主體強化旅游品牌意識，充分利用政策、資金、市場等杠杆扶持培育龍江文旅知名品牌，放大品牌效應，樹立龍江旅游的正面形象，為游客提供信譽優良，服務優質，安全可靠的旅游服務，從而催生優質的文旅企業和群體在打造知名品牌的同時壯大市場份額，提升市場主導能力，進入市場頂端。組織開展龍江“十佳旅行企業”、“十佳文化企業”、“金牌導游員”等品牌培育評選，久久為功，樹立起一批龍江知名旅游品牌。

　　⑵拓展市場主體業務領域與發展空間。探索以立法形式支持旅游市場主體拓展相關業務領域，增加業務板塊，構筑有力的發展支撐。推動《黑龍江省促進旅游業發展條例》最大限度拓展文旅市場主體發展空間，推動將“鼓勵黨政機關、企事業單位、社會團體委托旅行社代理安排交通、住宿、餐飲、會務等公務活動事項”納入《條例》，推動優質企業增強實力，做大做強，引領行業發展。

　　⑶搭建合作平台，推動戰略合作。加大招商引資力度，為我省文旅重點市場主體搭建交流合作的平台，引入戰略合作伙伴，推進重點旅行社、互聯網上網服務企業等市場主體通過兼並重組、資本運營、戰略合作等方式實現與省內外優質企業的資源整合、優勢互補、強強聯合，打造培育市場頭部企業和群體，引領文旅市場高質量發展。

　　6.實施市場主體多業態融合發展工程

　　⑴推動文旅市場主體跨行業、跨領域融合發展。強化頂層設計，推進文旅系統及企業加強與民政、體育、商務、教育等系統及行業企業的對接合作，聯合開發旅游+、+旅游合作模式和多業態融合性產品。為具有綜合實力、優質品牌、良好信用的文旅企業搭建跨界合作橋梁，推動實現產業融合、市場融合。推動建立跨界合作聯盟及市場融合發展合作平台。引導建立以導游群體為主的孵化平台和基地，實施融媒體帶游計劃，強化新型導游人才的跨界融合能力，構建起以旅行商、導游為龍頭的“吃住行游購娛”全方位、多鏈條的龍江旅游+產品及地標產品的新型推介模式、發展模式。

　　⑵推動文旅行業線上線下融合發展。推動文旅市場主體加快數字化轉型，實現線上線下有機結合，實現“一盤棋”式發展。省級層面用足用好現有商業運營平台，鼓勵旅行社、旅游景區、星級飯店、旅游民宿等“吃住行游購娛”旅游全行業推進商會化、協會化、聯盟式合作，加強集約化合作洽談，集群化與在線重點旅游企業加強合作，實現優勢互補，降低運營成本，拓展發展空間。

　　⑶引導建立游客、旅行商、服務商、基地、導游五位一體多向選擇的良性市場發展模式。探索更加廣泛合理的旅游產品及線路的推出模式，培育孵化新型導游群體和旅游定制師、涉旅互聯網營銷師等，建立多渠道、多維度產品推出模式。探索推動導游執業轉型，實現相互選擇，推動建立以新型導游為紐帶的游客、旅行商、服務商、基地、導游五位一體、多向選擇的良性市場發展模式。探索開展旅游客群與服務企業、導游市場化細分，在保持常規市場需求穩定供應服務的基礎上引導市場主體更加精准市場定位，拓展攝影客群、非遺客群、美食客群、探密客群等更多小眾需求、細化精准的客群市場，挖掘新的市場機遇。