文化和旅游部2023年第二季度例行新聞發布會 市場管理司發布辭

　　各位媒體界的朋友，大家好！黨的二十大報告指出，高質量發展是全面建設社會主義現代化國家的首要任務。旅游業是現代服務業的重要組成部分，與廣大人民群眾的美好生活需要緊密相關，旅游服務質量是旅游業高質量發展的制約因素，持續提升旅游服務質量對於推動旅游業高質量發展具有重要意義。為主動適應旅游服務質量提升工作的新形勢、新要求，總結推廣質量提升實踐經驗，引導帶動各地提升質量工作水平，為廣大游客提供更加優質高效的旅游服務，促進行業高質量發展，應各地要求，我們在這裡公開發布《2022年全國旅游市場服務質量提升報告》。《報告》共分三個部分，第一部分系統總結了2022年全國旅游服務質量提升工作取得的成效﹔第二部分簡要分析了新發展階段旅游服務質量提升工作面臨的形勢﹔第三部分對下一步旅游服務質量提升工作進行了展望。下面我介紹一下主要成效部分，包括以下五個方面。一是服務質量提升政策體系進一步健全。以《文化和旅游部關於加強旅游服務質量監管 提升旅游服務質量的指導意見》年度工作要點為綱，以各省級旅游服務質量提升工作領導小組為機制保障，以第三方評估為監測手段，以鼓勵質量創新為導向的質量提升體系進一步完善。二是服務質量主體責任進一步壓實。旅游服務品牌發展能力進一步增強。人工智能、大數據、雲計算等技術廣泛應用，旅游企業數字化轉型加快。“首席質量官”“標杆服務員”等質量提升制度的引領作用充分發揮。15個省2個地市(區)建立旅游行業協會服務質量分會（專委會），行業組織作用得到增強。三是服務質量提升工作基礎進一步夯實。全年共出台3項國家標准、1項行業標准，立項11項行業標准，6項國際標准立項或成為預工作項目，標准的支撐保障作用進一步增強。開展金牌導游評選、紅色旅游五好講解員培養，持續優化政、校、企等多方參與的人才培養方式，服務質量人才隊伍素質進一步提升。不斷完善旅游服務質量評價體系，12 個省（區、市）有序開展旅游服務質量評價。四是信用體系建設邁入深化應用新階段。構建《文化和旅游市場信用管理規定》1個部門規章和失信主體信用修復工作指南等多項配套制度的“1+N”信用制度體系。全年共認定旅游市場嚴重失信主體6個、輕微失信主體8個，信用監管的震懾力進一步增強。遴選出14個地區開展信用經濟發展試點，信用應用場景進一步拓展。五是質量監管和綜合執法效能進一步提升。以“雙隨機、一公開”監管和“互聯網+監管”為基本手段、以信用監管為基礎的新型監管機制持續完善。開展未經許可經營旅行社業務、“不合理低價游”、養老詐騙專項整治行動，旅游市場秩序得到有效維護。探索多元化解投訴糾紛機制，回應游客合理訴求，游客權益保護力度進一步加大。全國旅游服務質量水平穩中有升，為旅游行業高質量發展提供了有力支撐。2023年，是全面貫徹落實黨的二十大精神的開局之年，旅游市場加快復蘇，以提升服務質量支撐和保障旅游行業高質量發展的要求更加凸顯，系統謀劃好、落實好旅游服務質量提升工作意義重大。文化和旅游部將深入學習貫徹黨的二十大精神，落實黨中央、國務院關於高質量發展的決策部署，把“更好統籌質的有效提升和量的合理增長”貫穿質量提升工作全過程，堅持系統推進與重點突破相結合，讓質量提升工作可見、可感、可測、可評，進一步提升質量工作的影響力，增強旅游者的消費信心。謝謝!

　　文化和旅游部2023年第二季度例行新聞發布會 文化和旅游部市場管理司副司長余昌國答記者問

　　封面新聞記者提問。我們注意到，這是首次面向社會發布《全國旅游服務質量提升報告》，請問發布這份《報告》的主要目的和意義是什麼？能否解讀一下開展旅游服務質量提升工作的背景？

　　謝謝你的提問。大家知道，旅游服務質量提升是一項系統工程，離不開各類主體、各類要素的積極參與，而讓社會知曉、公眾知情是進一步凝聚共識，實現更大范圍、更深程度參與的前提和基礎。這次面向社會首次發布《報告》，主要基於以下幾方面考慮。一是全面落實《文化和旅游部關於加強旅游服務質量監管 提升旅游服務質量的指導意見》等政策文件，發揮宏觀質量政策的引領作用，激發各地提升旅游服務質量的工作積極性，形成帶動效應。二是系統總結推廣旅游服務質量提升實踐經驗，推動各地提升旅游服務質量工作水平，更好地滿足游客高品質、多樣化的旅游服務需求，提升游客的幸福感、獲得感、安全感。三是傳播質量理念，培育質量文化，營造政府重視質量、企業追求質量、社會崇尚質量、人人關心質量的良好氛圍，推動形成“黨委領導、政府主導、部門聯合、企業主責、社會參與”的質量工作格局。旅游業是現代服務業的重要組成部分，提升旅游服務質量是推動旅游業高質量發展的有力舉措。2021年印發的《建設高標准市場體系行動方案》，提出“提升商品和服務質量。完善質量管理政策措施”。2022年印發的《關於加快建設全國統一大市場的意見》要求“全面提升消費服務質量”。2023年1月印發的《質量強國建設綱要》，明確提出“提升旅游管理和服務水平，規范旅游市場秩序，改善旅游消費體驗”的要求，開展質量提升工作是建設質量強國的有效抓手。同時，新形勢下，旅游業轉型升級加快，游客需求呈高品質、多樣化的新趨勢，對服務質量管理水平提出了更高的要求。文化和旅游部堅持依法行政，按照《中華人民共和國旅游法》《中華人民共和國消費者權益保護法》和《旅行社條例》等法律法規，以及《文化和旅游部職能配置、內設機構和人員編制規定》（三定規定）要求，依法履職盡責，堅持以人民為中心，推動有效市場和有為政府更好結合，持續提升旅游服務質量。謝謝大家！

　　中國旅游報記者提問。請問發布人，我國旅游服務質量提升工作面臨怎樣的形勢？下一步，旅游服務質量提升工作的方向是什麼？

　　當前，旅游市場快速恢復、運行態勢逐步向好，旅游服務需求呈現個性化、品質化、多樣化趨勢，游客的質量意識進一步增強，服務質量提升工作面臨著新的形勢與挑戰。一是黨中央、國務院對質量工作提出新要求。高質量發展是全面建設社會主義現代化國家的首要任務。2023年1月，中共中央、國務院印發的《質量強國建設綱要》明確提出全面提高我國質量總體水平。二是行業發展對質量提升工作提出新需求。當前，服務質量仍是旅游業高質量發展的制約因素。企業需要加快轉型升級、提高服務質量管理水平﹔行業組織要進一步發揮質量文化宣傳培育作用，為高質量發展營造良好氛圍﹔行政部門需要完善服務質量提升體系，創新質量提升手段，讓質量提升實現游客有感、企業受益，建立完善市場導向的質量體系。三是游客對服務質量寄予新期待。現階段，旅游消費快速變革，游客更加注重旅游體驗，希望進一步規范涉旅經營服務行為，提升旅游企業服務管理水平和導游等從業人員職業素養，完善游客投訴反饋制度，落實旅游市場退出機制，更便利的獲取企業質量承諾、信用品牌等信息，不斷優化旅游消費環境、加強消費者權益保護。下一步，我們將重點從以下幾個方面推進旅游服務質量提升工作。一是著力加強行業質量文化建設，樹牢質量意識，弘揚質量文化，以凝聚質量發展共識推動質量提升工作走實走深。二是引導和推動企業落實質量主體責任，加強全面質量管理。三是完善旅游服務質量基礎設施，強化標准監督實施，推動旅游標准化發展由數量規模型向質量效益型轉變。四是提升旅游管理和服務水平，加強質量監管，豐富質量提升手段，開展服務質量評價，加強服務質量品牌培育，舉辦服務質量提升活動。五是提升綜合監管效能，在旅游領域實施“信用+”工程，增強信用監管震懾力。六是創新質量人才培養模式，完善保障工作機制，加強質量工作創新激勵，著力優化服務質量提升工作格局，以服務質量提升實效支撐和保障旅游行業高質量發展。謝謝大家！