持續提升旅游市場服務質量是深入貫徹黨中央、國務院關於高質量發展決策部署的重要舉措，是滿足消費者高品質、多樣化需求的必然要求，對於推動旅游市場高質量發展具有重要意義。

　　近日，文化和旅游部發布《2022年全國旅游市場服務質量提升報告》（以下簡稱《報告》）。《報告》從主要成效、面臨形勢、前景展望三方面，回顧總結了2022年全國旅游市場服務質量提升的重點工作和主要成效，分析了全國旅游市場服務質量提升面臨的新形勢新任務新挑戰，展望了全國旅游市場服務質量提升工作前景，提出了努力方向和重點舉措。

　　近年來，黨中央、國務院高度重視質量工作，並對全國旅游市場服務質量提升作出重要部署安排。2023年，中共中央、國務院印發《質量強國建設綱要》，在任務舉措部分明確提出，提升旅游管理和服務水平，規范旅游市場秩序，改善旅游消費體驗，打造鄉村旅游、康養旅游、紅色旅游等精品項目。2021年，國務院印發《“十四五”旅游業發展規劃》明確，深入實施旅游服務質量提升行動，建立健全旅游市場服務質量評價體系。2022年市場監管總局、文化和旅游部等18個部門《關於印發進一步提高產品、工程和服務質量行動方案（2022—2025年）的通知》要求，發展多樣化、優質化旅游產品和服務，大力整治“不合理低價游”，持續完善旅游服務質量評價體系。同時強調，推動在旅游等服務領域培育一批高端品牌。

　　持續提升旅游市場服務質量是深入貫徹黨中央、國務院關於高質量發展決策部署的重要舉措，是滿足消費者高品質、多樣化需求的必然要求，對於推動旅游市場高質量發展具有重要意義。在新的歷史起點，為加快全國旅游市場服務質量提升步伐，筆者建議突出做好以下三方面工作：

　　第一，妥善處理旅游市場服務質量提升的十個重大關系。

　　一是黨政、行業、企業和社會的關系。堅持黨委領導、政府主導、行業指導、企業主體、社會協同，做好各負其責、各盡其力和統籌發展文章。

　　二是文化和旅游的關系。堅持以文塑旅、以旅彰文，推動文旅深度融合發展。在文化建設中用好旅游載體，在旅游服務中深挖文化內涵，重視游客的精神陶冶和品質體驗。

　　三是質量和效益的關系。關心關愛企業家，提振企業家攻堅克難信心和為民服務情懷，鼓勵和引導企業家在實現企業合理效益基礎上，著力提升服務質量，增強游客良好體驗。

　　四是統一性和差異化的關系。在全國范圍內，既要統一旅游市場服務規范和標准，又要因地制宜，根據游客多樣化、個性化需求實行差異化管理。

　　五是叫好與叫座的關系。通過科技賦能、文化賦能，通過創新沉浸式體驗等方式，豐富和提升游客感知，進而提升整體服務水平和效益，做到既要叫好又要叫座。

　　六是外部約束與內生激勵的關系。通過外部制度約束提升行業規范化標准化服務水平，通過旅游業服務人員內生激勵，提升旅游服務專業品質。

　　七是底線和高線的關系。在守好安全底線前提下，將中華優秀傳統文化基因與現代理念、科技、管理、藝術結合起來，持續提升旅游服務品質品格，拉升旅游服務質量高線。

　　八是滿足需求、引導需求和創造需求的關系。通過優化產品供給結構滿足需求，通過加強業務指導引導需求，通過需求調查和需求預測創造需求。

　　九是服務過程、服務目標和服務結果的關系。服務過程是服務質量目標和結果的保障與承載，同時，服務過程本身的完美體驗也是服務目標和結果的應有之義。

　　十是服務質量過去、當下和未來的關系。堅持“兩個結合”，在繼承發揚中華優秀傳統文化中創新，在結合中國具體實際中發展，在發展中開創旅游市場服務質量美好明天。

　　第二，明確旅游市場服務質量提升路徑。堅持以游客為中心，關注游客體驗，明確旅游市場服務質量提升路徑，努力為游客提供更貼心的服務、創造更大的價值。

　　一是落實落細已有相關文件精神。全面落實《質量強國建設綱要》，“十四五”旅游業、文化和旅游市場發展規劃以及產品、工程和服務質量行動方案目標任務要求，明確時間表、路線圖，落實好配套措施、資源條件和組織保障。

　　二是創新旅游市場服務路徑舉措。通過科技賦能，提高旅游市場服務科技含量，提升旅游市場服務體驗﹔通過數字賦能，提高旅游市場服務效率，提升旅游市場服務效能。

　　三是提升旅游市場服務品位品質。通過文化賦能，挖掘中華優秀傳統文化內涵，提升旅游服務品位﹔通過特質賦能，挖掘文旅市場區域和行業特色，提升旅游服務品質。

　　第三，突出旅游市場服務質量提升重點。

　　一是抓好基礎制度建設，建好“三庫”。即建立旅游市場服務質量信息交流制度，建好信息庫﹔建立旅游市場服務質量典型經驗交流制度，建好案例庫﹔建立由高校（科研院所）、協會學會、文旅部門、文旅企業的專家學者和工作者參與的熱點難點“頭腦風暴”和專業咨詢制度，建好服務質量專家庫。

　　二是抓好服務載體建設，突出“三化”。即通過服務平台化，如微信公眾號、抖音等新媒體形式，搭建旅游市場服務互動交流平台﹔通過服務產品化，創新服務形式、打破服務時空限制，打造覆蓋高端和大眾的旅游市場系列服務產品﹔通過服務品牌化，如舉辦旅游市場服務重大標志性活動、選樹優質服務標杆等，引領和帶動全行業服務質量提升，夯實品牌建設質量根基。

　　三是抓好服務體系建設，發力“兩側”。在供給側，政府部門要重點從政策導向、制度規范、標准建設、評價體系等方面建立系統科學完備的政策制度體系，從體制要順、機制要活的要求出發建立順暢靈活的體制機制，從方式方法、流程工具、旅游執法、文化建設等方面為旅游市場服務提供切實保障、創造良好環境條件﹔經營主體要樹牢以游客為中心的服務理念，創新服務模式、方式、手段、流程和工具，聚力為游客提供一攬子、全時空，及時、周到、貼心的服務﹔社會組織（協會學會等）要突出行業指導、行業規范、行業自律、行業服務、行業發展等功能，發揮好黨委政府與經營主體、游客之間的橋梁紐帶作用。

　　在需求側，一方面要聚焦滿足游客合理需求，讓客戶參與服務產品設計和優化，真正實現供需適配﹔另一方面要尊重旅游服務發展規律，順應旅游服務發展趨勢，做好旅游服務方向預判，適時引導、適度創造旅游市場服務需求。

　　（作者為國家市場監督管理總局發展研究中心研究員）