當前，貴州正加快建設世界級旅游目的地，其“筋骨在資源，血脈在客源，靈魂在服務”。多彩貴州滿意旅游痛客行活動（簡稱“痛客行”）是貴州向新而行、推動旅游治理現代化的長效工程，以刀刃向內的勇氣，將游客的“吐槽”轉化為服務升級的切口。6月30日，由貴州省文化和旅游廳主辦的2025年“痛客行”在貴陽啟動。作為連續9年開展的常態化治理活動，“痛客行”以游客滿意度為標准，聚焦破解“重資源輕服務、重流量輕體驗”難題，通過廣泛征集省內外游客對貴州文化旅游服務的痛點、短板和隱憂整改建議，推動旅游服務質量提升和治理現代化。
以游客滿意度為標准破局
近年來，貴州圍繞“資源、客源、服務”三大要素，深入開展“四大行動”，文化旅游業發展呈現強勁勢頭。連續3年全省游客接待量實現跨越式增長，“山地公園省﹒多彩貴州風”品牌影響力持續擴大。然而，隨著游客量的激增，旅游市場服務質量與游客需求間的差距逐漸顯現。部分景區存在交通擁堵、設施老化、服務響應滯後等痛點、堵點，不僅影響游客體驗，也制約著文旅產業的高質量發展。
“當我抱著試試看的心態，把景區通道被攤位堵塞的情況隨手拍攝並上傳平台後，沒想到很快就看到了整改結果。”游客何映柘的經歷，正是“痛客行”自2017年啟動以來，通過游客視角倒逼服務升級的生動寫照。
“旅游是體驗經濟，游客滿意度是衡量發展的‘金標准’。”貴州省文化和旅游廳黨組成員、副廳長李芳表示，“痛客行”以傾聽和解決游客的投訴、痛點為切入點，以提升游客幸福感、滿意度為出發點和落腳點，全面開展痛點征集與治理行動，邀請境內外游客化身“痛客”，指出在行業監管、服務水平、安全管理等方面存在的問題和隱患，助力貴州文化旅游業高質量發展。
游客可通過貴州省文化和旅游廳官網、12345熱線等渠道提出建議，貴州省文化和旅游廳對問題線索進行核實查處，評審痛點及解決方案質量，並征求執法機構和行業協會意見，公示無異議後給予投訴者、建議者獎勵，最高可達5000元。
將痛點轉化為創新起點
在具體實踐中，各市州和文旅企業以“痛客行”為契機，持續優化服務品質。
自活動開展以來，黔東南苗族侗族自治州制定《黔東南州旅游服務質量提升“百日攻堅”行動方案》，建立“發現—交辦—整改—反饋—復核”閉環管理機制，圍繞餐飲服務、住宿經營、交通組織等六大領域開展專項整治。截至2024年底，該州已完成434個問題整改，整改完成率達99.15%，游客滿意度顯著提升。
黔東南州文體廣電旅游局黨組成員、副局長謝朝娟介紹，除“痛客行”平台外，黔東南還組建暗訪團隊定期檢查西江千戶苗寨、鎮遠古城等景區，並招募“旅游體驗官”以普通游客身份深入其中，發現潛在問題。“今年一季度，全州游客投訴量同比下降69.35%。”她說。
銅仁市梵淨山景區通過“三強三提升”舉措持續優化服務。針對游客反映的基礎設施短板問題，景區累計投入1200余萬元，完成金頂區域廁所升級改造、停車場充電樁建設、遮雨棚增設等項目工程，同步更新標識標牌並治理地質隱患。在員工素質培訓方面，景區採取“請進來、走出去”方式，開展禮儀、旅游法規等培訓5場，覆蓋200余人次，並健全晨會、日調度等15項制度機制。此外，景區依托大數據分析和智能分流系統優化資源配置，通過官網、小程序實時公示門票信息和排隊情況，減少信息不對稱，並實施分時段預約，有效緩解熱門景點擁堵。針對惡劣天氣、設備故障等突發情況，景區提供姜茶、雨衣等應急服務，提升游客體驗感。
銅仁市梵淨山文旅集團副總經理楊昌方表示：“我們將堅持‘把游客當親人’的理念，以‘痛客行’為橋梁，將痛點轉化為創新起點，推動服務提質增效。”
多方共治繪就金字招牌
“別讓‘吐槽’止步朋友圈。掃碼上傳痛點，您就是貴州旅游的‘編外質檢師’，更是滿意旅游的助力者。”一則貴州旅游宣傳語這樣寫道。
游客盤登蘋因提交《關於槍手部落——岜沙苗寨文化表演和服務提升的建議》而獲得獎勵。她的建議包括提升餐飲店服務水平、打造更多優質民宿、豐富在地體驗項目等。幾個月後，這些建議逐一落地。“這樣的改變一定是當地文旅部門長期以來共同努力的結果，感謝貴州文旅的重視，給了更多熱愛貴州的游客發言的窗口。”盤登蘋說。
據統計，“痛客行”平台自2017年啟動以來，累計瀏覽量超1000萬人次，收到具有重要價值的意見建議2500余條。這些痛點經核實後被分發至各級文旅管理部門，並監督整改，形成了“游客參與—部門響應—企業整改—社會監督”的共治格局。
從黔東南的交通整治到梵淨山的設施升級，從黃果樹的智慧導覽到岜沙苗寨的文化保護，在“痛客行”的推動下，貴州文旅行業呈現出多方協同治理的新氣象。文旅部門對標痛點精准發力，景區聚焦短板優化服務，旅行社強化品質服務理念，導游爭當貴州故事傳播者，游客文明旅游為貴州加分。以“痛客行”為抓手，貴州正推動旅游服務質量提升長效機制建設，以游客滿意度提升帶動消費增量，實現“流量”到“留量”的轉變，讓“多彩貴州”的金字招牌更加熠熠生輝。（王雪峰）
