3分鐘受理、30分鐘處置、1天內辦結……來海南旅游的游客黃女士怎麼也沒想到，她的一條投訴信息很快便得到職能部門回應，並給予滿意答復。這得益於海南建立了旅游消費投訴先行賠付機制。2023年以來，海南省建立“賠付原則統一、受理流程統一、辦理時限統一”的旅游消費投訴先行賠付工作機制，並推動旅游消費投訴“先行賠付”覆蓋全省各市縣，促進旅游消費環境優化，提升服務品質和游客消費滿意度。
建立旅游消費先行賠付機制
前不久，來自江蘇的游客黃女士在海南購買一件紀念品後覺得買貴了，就聯系了商家退貨。商家承諾30天內可退貨，但她擔心商家不退款，便聯系“海南放心游”平台解決退貨退款問題。
當天，平台便根據黃女士提供的資料作出判斷，認為符合先行賠付訴求，啟動小額快賠工作。經職能部門工作人員調解，雙方協商一致，商家同意退貨。黃女士提取了賠付金，商家將資金補繳回放心游平台。
“問題很快就解決了，我拿到了退款。”黃女士說，她隻是抱著試試看的心態聯系平台，沒想到1天就處理好了，效率很高。“這個平台很好，保障了游客權益，讓人可以放心、開心地游海南。”
這是海南建立旅游消費投訴先行賠付機制，快速高效解決游客投訴的一個縮影。
2023年4月，三亞市推出“三亞放心游”旅游消費投訴先行賠付平台，將原來需要3至7天時間完成的旅游投訴處理流程，提升至3分鐘內受理、30分鐘內完成“先行賠付”預處置、非重大涉旅投訴1天內辦結。同年8月，海南省將三亞模式向全省推廣，各市縣上線“海南放心游”旅游消費投訴先行賠付平台，實現全省投訴一張網、理賠受理一個平台、賠付處理一套標准。
據介紹，“海南放心游”平台是由海南省旅游和文化廣電體育廳牽頭推出，在微信公眾號、微信小程序、支付寶小程序等上線的旅游消費投訴先行賠付平台。該平台還與海南省12345熱線管理中心對接，實現了3分鐘受理、30分鐘處置、48小時辦結旅游消費投訴。
截至今年9月，“海南放心游”平台累計承接投訴6714次，追回消費者損失80.78萬元，已成為調解處理旅游消費糾紛的重要途徑。
覆蓋“吃住行游娛購”全要素
近年來，海南將“海南放心游”平台作為解決游客後顧之憂的重要抓手，不斷延伸至各個旅游消費終端環節。截至目前，平台放心游保障名錄內全省商家約25.38萬家，涵蓋“吃住行游購娛”六要素。入駐的商家要簽訂承諾書，遵守先行賠付相關規定，並積極配合先行賠付處置工作。
現在，游客在海南旅游時遇到旅游消費糾紛時，可通過“海南放心游”平台線上提交相關證據，在線客服3分鐘內受理，在證據鏈真實充分、索賠法律依據明確情況下，平台在30分鐘內向游客先行賠付。
三亞市旅游發展局局長葉家麟說，先行賠付機制針對旅游投訴調查慢、耗時長等痛點問題，有效回應游客維護自身合法利益的需要，高效解決游客的合理訴求，讓游客吃下了“定心丸”。此舉也為相關執法單位調查、取證、執法爭取了時間，有利於對商家進行嚴格約束，加強長效監管，整治旅游市場亂象。
“先行賠付資金分為凍結和直賠兩種模式，在先行賠付後，平台將投訴情況經12345熱線移交行業主管部門辦理，如認定為商戶責任，消費者可自行提取使用﹔如非商戶責任，則先行賠付資金自行回籠至‘資金池’。”三亞科投集團企發部相關負責人介紹，保障資金池由各市縣共同出資設立，並出台相關政策明確專項資金的使用范圍和賠付標准，確保資金使用的透明度和合理性。
海南省旅游和文化廣電體育廳相關負責人介紹，海南將繼續完善旅游消費投訴先行賠付平台功能，確保“吃住行游購娛”等市場主體應入盡入，確保游客服務質量投訴應賠盡賠。
打造“放心消費在海南”品牌
海南還不斷對先行賠付服務進行升級增效，全面推動誠信機制建設，持續提質升級消費環境，打造“放心消費在海南”品牌。
2023年6月，三亞推行“一戶一碼”監管模式，在涉旅商戶的經營場所張貼二維碼圖，以“碼”上監管、“碼”上服務、“碼”上監督方式倒逼商戶誠信經營，保障消費者知情權。一位商戶表示，“一戶一碼”有效規范了商家的經營行為，能夠讓消費者放心、明白消費。
海南省旅游和文化廣電體育廳已在全省總結推廣三亞“三個一”+“雲監管”+“紅黃牌”信用監管新模式，力爭覆蓋全省各市縣。
目前，海南省旅游和文化廣電體育廳聯合海南省市場監督管理局，向“放心游”平台商家賦予“放心消費碼”，依托平台商家打造“誠信商圈”。該碼集查詢、評價、投訴和支付功能於一體，能夠讓消費者查閱商家、線上支付、評價商家、舉報投訴等，助推構建“政府主抓、部門監管、企業誠信、公眾監督、行業自律”的旅游消費管理長效機制。
同時，海南省旅游和文化廣電體育廳還利用“海南旅游誠信平台”對6000多家涉旅企業建立信用檔案，初步形成了涉旅市場主體信用信息“一張網”﹔會同市場監管等部門和相關行業協會對嚴重失信主體開展聯合懲戒，規范市場秩序。
“一直以來，海南堅決打擊欺客宰客行為，一經發現，堅決打擊，嚴肅處理，為游客提供舒心、放心、暖心、開心、安心的旅游環境。”海南省旅游和文化廣電體育廳有關負責人表示，下一步將以“海南放心游”平台為基礎，進一步完善和強化涉旅部門聯合監管執法，實現違法線索互享、監管標准互通、處理結果互認，助力打造信用試點城市建設，讓游客在健康有序的環境中沉浸式享受高品質服務。（吳開詩）
