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寧夏
寧夏全力打造人民群眾更加滿意的全域旅游目的地
發布時間:2019-01-18 09:52 來源:寧夏回族自治區文化和旅游廳 編輯:李慶禹
信息來源:寧夏回族自治區文化和旅游廳 2019-01-18

  寧夏回族自治區文化和旅游廳深入貫徹落實服務游客、科學管理、改革創新和轉變作風的理念,緊緊圍繞有效化解矛盾、保障游客權益、促進社會和諧、維護社會穩定的工作主線,多措並舉,層層推進,全力打造人民群眾更加滿意的全域旅游目的地。

  建章立制,完善旅游投訴工作機制。針對旅游投訴涉及面廣、協調難度大的特點,寧夏積極探索建立“1+3+N”旅游市場綜合監管模式,完善了與各部門職能相互包容銜接的旅游市場綜合監管聯席會議制度,16個成員單位之間建立了涉旅投訴案件和涉旅違法違規案件移送轉辦、協查協辦制度,部分成員單位已實現了線上投訴案件移交,切實提高辦案質量和效率。推動成立了旅游警察、旅游工商和旅游巡回法庭等專門機構,切實維護游客的合法權益。制定了旅游投訴案例分析制度、旅游投訴檔案管理制度、旅游市場黑白名單和旅游投訴月報制度,將旅游投訴處理情況納入到旅游企業誠信體系建設中去,倒逼旅游企業妥善處理游客投訴。通過幾年的努力,逐步統一了全區各級旅游投訴舉報電話,開通了包括微信平台、信箱、網絡輿情等多種投訴方式。推廣了“12301”智旅通系統、訴轉案系統的普及使用,提高了企業處理投訴的積極性和主動性,嚴格督導跟進訴轉案件的辦理情況,維護廣大游客及旅游企業的合法權益。

  轉變作風,突出細節服務化解矛盾。全力實踐著“熱情接待、有訴必理、有案必查、快速反應、服務於民”的社會承諾,接待來訪游客始終做到“一句問候、一張笑臉、一把椅子、一杯熱水”四個一服務,擺正調解員的角色定位,耐心聽取游客傾訴,細心解答游客疑問,想游客之所想,急游客之所急,在法律規定的范圍內,盡可能的幫助游客解決問題。旅游投訴按期辦結率、答復率、反饋率均為100%,真正做到了件件有回復,事事有回音,贏得了良好的社會聲譽,受到游客好評。

  加強教育,營造文明旅游良好氛圍。利用3.15消費者權益保護日、5.19中國旅游日和法制宣傳日,走上街頭,向廣大市民發放《旅游法》《文明旅游公約》《旅游突發事件應急手冊》及《旅游乘車安全須知》等資料,現場為群眾提供法律咨詢。要求各旅行社利用召開團前說明會的機會,向游客詳細解釋合同條款,明確權利義務,以發放安全信息卡的形式,提示游客在行程中應注意的安全事項、風俗習慣等。免費發放《新編中華人民共和國常用法律法規全書》《旅游法實務詳解》《旅游綜合監督行政執法法律法規匯編》等資料、在旅游執法微信群開辟“以案說法”,發布投訴案例以供學習,提高執法人員和從業人員辨識、分析、處理投訴的能力。加強了對企業旅游投訴處理方面的培訓,指導企業完善工作制度、規范經營行為,例如寧夏中旅制定了“客戶投訴受理1、2、3制度”、滬春秋旅行社制定了游客糾紛辦理流程。

  事前預防,加強工作前置源頭管控。在《新消息報》上開辟質監執法專欄,刊登文章警示游客慎重選擇微信群、戶外群等新興出行方式,甄別旅游陷阱,提示游客文明旅游、理性維權。及時在寧夏旅游政務網上發布出行提示,提醒游客注意出行目的地安全形勢,提前調整出行計劃,避免因合同事項的變更而產生糾紛。對於近期的熱門線路,適時對旅行社的產品進行評估,分析行程的合法性及安排的合理性,對游客反映較大的或近期投訴較多的企業,及時約談企業負責人,對問題集中反饋,提出整改意見,將矛盾消除在萌芽中。