“從學習如何自我介紹到鄉村旅游線路與活動策劃能力培養，從民宿服務場景演練到特色服務能力展示……”2024“數字木蘭”民宿管家培訓計劃前不久在陝西省商洛市丹鳳縣棣花古鎮啟動。民宿服務從業者在這裡系統學習理論知識和技能實操，積極提升綜合素質能力和服務技能技巧。在學習過程中，他們對民宿管家的職業規劃和發展前景有了更深入的認知和了解。
提升職業素養
近年來，旅游民宿產業快速發展，對民宿管家提出了更高的要求，從入住接待、客房流程服務、與客人溝通，到策劃活動、處理客訴、解決突發狀況等，民宿管家要成為客人最信賴的人。
“數字木蘭”民宿管家培訓計劃由文化和旅游部市場管理司聯合浙江螞蟻公益基金會發起，中國鄉村發展基金會聯合實施，陝西省民宿服務行業協會全面負責該計劃在陝西地區的統籌組織和落地實施。
作為陝西首次在全省范圍開展的鄉村民宿管家公益培訓，項目自2023年10月底啟動後，分9期為省內10地市的180家鄉村民宿的225名民宿管家提供了五天四晚的封閉集中式系統培訓，從“政策素養”“基礎服務能力”“特色服務能力”“基本數字素養”四個方面，全方位提升學員的民宿管家職業素養。
經統計，培訓計劃取得了良好的社會效益，實現了對陝西省82%的國家鄉村振興重點幫扶縣與53%的省級鄉村振興重點幫扶縣的覆蓋，學員中的脫貧戶佔比近五成，預估間接受益人數達2500人左右。
有業內人士認為，該計劃的順利實施，提升了鄉村留守及返鄉創業勞動力家門口就業增收的機會與職業能力，也為鄉村文旅行業培養了一批更具競爭力的民宿管家。
“參加2023年的民宿管家培訓，讓我快速成長。”西安水寨村不舍﹒吾心伴山奢野山宿的民宿管家王園園談起培訓給她帶來的改變時直言，“起初從事民宿工作，我特別害羞，經過培訓，我的膽子變大了，敢說敢想了。”
聚焦管家服務
接待游客、了解游客的喜好，用專業化、定制化的服務讓游客體驗感得到滿足，將“頭回客”變成“回頭客”，民宿管家起到了至關重要的作用。“數字木蘭”民宿管家培訓計劃的一部分，就是通過技能展示交流活動展現木蘭管家風採，培養有技能、有故事、會表達的優秀民宿管家。
看著從小生活的老房子被改造成了民宿，承載童年回憶的家園變成了職場，除了親切感，在藍田縣借山﹒下楊寨當民宿管家的林豆豆，心中多了一份對工作的責任心。林豆豆是第一次接受民宿管家的職業技能培訓。“過去，我整理一間客房要一個小時，在學習鋪床技巧後，現在鋪一張床幾分鐘就能完成，大大提升了工作效率。打掃時間減少了，客人的滿意度也提升了。”
林豆豆坦言，這份家門口的工作讓自己既能保持一定的經濟獨立性，又可以照顧兩個孩子。
如今，民宿行業已能夠吸引更多人才回到鄉村，鄉村也有了更多儲備人才。陝西安康紫陽縣東木鎮燎原村的望山民宿管家張達芝，2021年大學畢業後返鄉擔任燎原村文書。她說，“我始終認為我們接受高等教育的目的是要幫助家鄉擺脫貧困，而不是為了擺脫貧困的家鄉。”她現在是燎原村三大集體產業項目之一望山民宿的負責人。
“民宿剛經營時，經營內容單調，吸引不來客流，直到在‘數字木蘭’學習了‘民宿產品服務創新’這堂課後，我才知道如何經營民宿。”張達芝通過系統學習，認識到要讓每位客人能夠通過民宿了解當地的特色和文化。她開始思考“民宿+”，挖掘燎原村的特色文化和鄉土產品，並嘗試將它們融入民宿經營服務中，豐富客人入住體驗，打造屬於望山民宿的特色標簽。
提高培訓覆蓋面
採訪中，多位參加“數字木蘭”培訓的民宿管家一致認為，民宿服務看起來是件簡單的事，但民宿不止於簡單的住宿，應該要思考它的特點和故事。他們在培訓中學到了很多關於民宿推廣的互聯網知識。不少民宿管家已開始嘗試用線上管理平台把自己的民宿從大山推廣出去，吸引更多外來游客。
據了解，民宿管家未出台國家標准之前，陝西省旅游協會民宿分會就開始進行培訓認證工作，已經有數百人接受過專業培訓。目前，“數字木蘭”民宿管家培訓計劃已為陝西有文旅稟賦且有人才缺口的地區培養了一批民宿管家人才，也為地方民宿長期發展提供了保障，賦能陝西鄉村民宿產業高質量發展的同時與鄉村振興有效銜接。
陝西省文化和旅游廳二級巡視員紀鳴輝介紹，近年來，陝西省高度重視旅游民宿行業發展，並出台系列政策，將促進旅游民宿行業發展納入重要目標任務。去年，來自陝西商洛、漢中、西安等地的225名鄉村民宿管家參與了“數字木蘭”民宿管家培訓。今年，該項目將繼續培訓600名鄉村民宿管家。
專注於地方、專注於實處，是“數字木蘭”民宿管家培訓計劃的初衷。中國鄉村發展基金會理事長鄭文凱表示，期待這一項目在文化和旅游部與相關地方文旅部門的指導下，在社會各方的關注支持下能夠吸引更廣泛資源、更多方力量參與，並逐步提高培訓能力、提升培訓質量、豐富培訓內容、打造培訓品牌，惠及更多鄉村，為助力鄉村振興、促進共同富裕做出更大貢獻。（任麗）
