2021年國務院政府工作報告提出，“發展健康、文化、旅游、體育等服務消費。運用好‘互聯網+’，推進線上線下更廣更深融合，發展新業態新模式，為消費者提供更多便捷舒心的服務和產品”。以互聯網為代表的現代信息技術持續更新迭代，為旅游業高質量發展提供了強大動力，“互聯網+旅游”愈發引得業界關注。

　　在文化和旅游部科技教育司公布的2020年度文化和旅游信息化發展典型案例中，“一部手機游雲南”全域智慧文旅平台榜上有名。2020年11月，文化和旅游部、國家發展改革委等10部門聯合印發《關於深化“互聯網+旅游”推動旅游業高質量發展的意見》（以下簡稱《意見》）提出，推動旅游生產方式、服務方式、管理模式創新，豐富旅游產品業態，拓展旅游消費空間，培育適應大眾旅游消費新特征的核心競爭力。“一部手機游雲南”切中《意見》的核心思想，可謂先行先試的典范。

　　作為旅游大省，雲南“互聯網+旅游”的生動實踐早早開啟。“一部手機游雲南”項目推出以來，在政府引導、企業參與、市場主導下，不斷探索創新、突破重構，在雲南“旅游革命”浪潮中砥礪前行，助推雲南文化和旅游新生態構建和全國旅游數字化進程。“一部手機游雲南”成為雲南旅游產業轉型升級的新引擎、游客舒心游雲南的獨特法寶。

　　保持單項冠軍地位 助推旅游產業健康發展

　　2021年2月，雲南省召開深入推進“旅游革命”暨“一部手機游雲南”工作領導小組第19次會議，明確提出要堅持走平台型、開放型、友好型發展路子，加快迭代升級，建設智慧交通、智慧酒店、智慧景區，保持“一部手機游雲南”單項冠軍地位，助推旅游產業健康發展，實現游客滿意、企業滿意、政府滿意。

　　2017年，雲南省委、省政府下定決心重拳整治旅游市場秩序，同時積極探索“互聯網+旅游”實踐。雲南省與騰訊公司合作建設全域旅游智慧平台“一部手機游雲南”，著力重整旅游資源和產品、重構誠信和投訴體系、重建市場規則和秩序、重塑旅游品牌和形象，全力推動旅游業全面轉型升級。

　　自2018年10月正式上線運行以來，“一部手機游雲南”不斷推動雲南旅游服務與旅游管理智能化、信息化、規范化，助力實現“游客旅游體驗自由自在、政府管理服務無處不在”的目標。目前，“一部手機游雲南”已初步建成“一中心兩平台”，即一個雲南旅游大數據中心、一個旅游綜合管理平台“一部手機管旅游”、一個旅游綜合服務平台“游雲南”客戶端。

　　高位推動統籌協調 開創全域智慧旅游的“雲南模式”

　　雲南省副省長劉洪建介紹，在推進“一部手機游雲南”建設中，雲南始終堅持高位推動和統籌協調，形成“政府主導、市場運作、上下聯動、各方參與”的工作格局。雲南省委常委會多次聽取工作推進情況匯報，省政府成立了由省長任組長、有關副省長任副組長、省直各部門為成員的“一部手機游雲南”工作領導小組，統籌謀劃和組織開展“一機游”建設工作，領導小組已召開19次會議。

　　可以說，“一部手機游雲南”項目開創了“高位推動、多部門協同聯動、全省所有州市聯動、政府企業游客三端聯動”的全域智慧旅游的“雲南模式”。該項目將國家政策支持與雲南省內統籌推動相結合，在提升游客體驗、便利政府管理、帶動企業發展等方面下足功夫，做好“互聯網+旅游”文章。

　　提升游客體驗

　　《意見》提出，加快建設智慧旅游景區。完善旅游信息基礎設施。推進物聯網感知設施建設，加強對旅游資源、設施設備和相關人力資源的實時監測與管理，推動無人化、非接觸式基礎設施普及與應用。

　　面向游客端的“游雲南”客戶端主要為游客提供旅游咨詢、預定、導覽、便捷入園、智慧廁所和智慧停車場、交通出行、投訴和退貨等服務。截至目前，累計下載量達2300萬次，用戶數超過760萬人﹔“游雲南”體系為公眾提供服務突破2億次。

　　2020年初，在疫情防控最為嚴峻的時刻，“游雲南”客戶端推出“雲旅游”，打造不一樣的旅游體驗，通過《昆明海鷗“抗疫”真實生活》《上元賞燈》《雲賞花》《雲春游》等系列直播，為市民、游客樹立戰疫必勝的信心。網友們紛紛留下“甘雨時降，萬物以嘉，定會雨過天晴”“萬畝的花田不僅帶來視覺的感受，也能治愈我們的心靈”“西雙版納真是個好地方，要去要去”等贊美與期待。

　　面對突如其來的新冠肺炎疫情，“一部手機游雲南”積極落實“預約錯峰限量”出游要求，在2020年5月上線“分時預約”板塊，實現團隊游客通過行程單快速預約、核銷入園，助力雲南旅游業復工復產。此外，“游雲南”客戶端還相繼上線ETC充值、洗手點等功能，讓旅途更方便。

　　同時，在雲南省各州市，“一部手機游雲南”成為提升景區智慧化水平、推進文化和旅游服務體系建設的重要平台。如在大理白族自治州，21個3A級

　　及以上景區完成智慧景區建設。“‘一部手機游雲南’旅游要素全面上線，大理白族自治州全面立體的旅游信息和旅游咨詢服務平台已成型。”大理白族自治州文化和旅游局有關負責人說。

　　怒江美麗公路小沙壩服務區是游客進入怒江大峽谷的第一站，也是大滇西旅游環線上的新亮點。“一部手機游雲南”建設運營方雲南騰雲信息產業有限公司（下稱“騰雲公司”）與雲南交投集團在小沙壩服務區探索“智慧服務區+景區+半山酒店”模式，成為新型智慧景區建設的案例。小沙壩服務區充分應用互聯網、數字化前沿技術，全面對接“一部手機游雲南”平台，創新性融入多種新型智能設施設備，使游客充分領略現代化服務區的便捷體驗。

　　截至目前，雲南省昆（明）大（理）麗（江）、昆（明）磨（憨）兩條美麗高速公路及怒江美麗公路沿線共65個智慧服務區已上線“一部手機游雲南”平台，車位、廁所、淋浴間、油價、通知、公告等服務盡在指尖。

　　便利政府管理

　　《意見》提出，加強旅游監管服務，形成旅游市場信息化、智能化監管服務格局。創新旅游公共服務模式，厘清政府公共服務與市場旅游信息服務邊界，鼓勵各地區採取政府與市場相結合的旅游公共服務平台運營模式，提升平台服務效能，實現可持續運營與發展。

　　為便於各級政府、文化和旅游部門及時發現和處理問題，有效提供公共服務和旅游信息服務，“一部手機管旅游”平台於2020年4月上線試運行。這是雲南旅游市場治理數字化的重要嘗試。

　　雲南省文化和旅游廳黨組書記、廳長曾艷介紹，“一部手機管旅游”集合了投訴、退貨、誠信評價（含餐飲企業、酒店住宿、旅行社、旅游汽車公司、租賃車公司、旅游景區、涉旅商品經營戶7個業態）、旅行社管理、導游管理、綜合考核、景區預約等智慧管理功能。目前，雲南省各級涉旅管理部門和涉旅企業通過“一部手機管旅游”為游客服務，做到高效服務游客、高效監管市場。其中，構建“1+16+129+X”旅游投訴處置工作體系是全國首次將政府、游客、涉旅企業納入同一網絡平台上進行投訴處置。目前實現99%的投訴24小時辦結，平均辦理時長在4小時以內，成為全國旅游投訴處置最快的省份。

　　“著重表揚古城管理執法隊，當場就聯系了旅行社給我退款，點贊”“退貨速度特別快，特別滿意”……在“一部手機管旅游”後台，游客對平台的投訴、退貨處理結果紛紛點贊。

　　“雲南建立了線上線下相結合的退貨體系。線上依托‘一部手機游雲南’平台設立‘30天無理由退貨’快速辦理平台，線下統一設立130個‘退貨服務點’。已辦理游客退貨10633起、

　　退款7316.95萬元，游客好評率達99.6%。‘30天無理由退貨’成為誠信雲南新標志。”曾艷說。

　　“在綜合監管考核方面，‘一部手機管旅游’平台會公布雲南省各市州實時得分情況和排名，包括綜合監管機制運行情況、涉旅企業誠信評價進展情況、涉旅安全事故發生情況、受到上級處理情況、游客投訴處置體系運行情況等。”雲南省紅河哈尼族彝族自治州文化和旅游局局長張艷梅說，這一流程大大優化了原有機制。

　　曾艷認為，“一部手機游雲南” 充分利用大數據、人工智能等新技術，架構起強大的數字中樞，實現了旅游治理效能的提升。

　　帶動企業發展

　　對於《意見》提出的扶持旅游創新創業，引導旅游企業、大中專院校、科研機構建立產學研合作機制，積極開展科技創新支撐下的應用研發等要求，騰雲公司在謀求自身發展同時，積極創新帶動相關旅游企業發展，探索整個雲南“互聯網+旅游”可持續發展機制。

　　文化和旅游產業互聯網的核心在於建設、運營“雙輪驅動”。“一部手機游雲南”上線至今共迭代70個版本。2021年1月，在“一中心兩平台”架構設計基礎上，部署上線了面向旅游企業的“游雲南”旅游交易平台，實現旅游資源要素數字化和產品管理、交易服務在線化。自此，“游雲南”客戶端由原來的OTA在線旅游自營模式升級為線上旅行OTP店鋪模式。同時，平台針對旅游企業推出了“雙0”模式，即平台0佣金和“T+0”結算模式。

　　“這樣一來，進一步厘清了‘政府公共服務與市場旅游信息服務邊界’，充分讓有形手和無形手結合，雲南本土旅游企業通過最低成本的直銷通道，在數字化升級的基礎上實現企業經營的降本增效。”騰雲公司總裁方騰飛介紹。

　　“‘一部手機游雲南’推出的‘雙0’模式，為合作商家提供的‘0佣金’和‘T+0結算周期’，最大限度縮短了資金佔壓周期和成本，不僅能提高旅企資金周轉速度，還能大幅度降低企業的經營成本，對於當下資金鏈緊張的旅游企業，可謂是雪中送炭。同時，新推出的‘游雲南’旅游交易平台，為旅游企業提供了包括開店、運營、分銷、經營管理的一體化工具。在這樣的模式推動下，相信優質旅游資源會快速進入平台，進一步豐富雲南旅游產品市場，為游客提供更多優質選擇。”雲南省旅游協會會長袁兵對這項升級舉措給予了充分肯定。

　　“一部手機游雲南”是活化的生態系統，其成功關鍵還在於持續的深度運營。2020年以來，騰雲公司不斷優化、完善運營策略。一是建設地面網絡服務體系。如與紅河州建水縣合作，落地建設集“30天無理由退貨+旅游集散+旅游咨詢+游雲南會員服務+智慧

　　旅游展示+十大名品展銷”於一體的游雲南服務驛站。二是全方位拓寬流量渠道。通過助力產業復蘇獎補政策的牽引，與雲南省內243家旅游企業累計合作研發502款雲南旅游新產品。與微信合作，為全省93個景區開通“搜一搜”官方品牌區。與交投集團、昆交集團、南方電網合作，接入ETC（雲通卡）充值、省內汽車票預訂以及充電樁查詢等高頻場景應用。2020年暑期，在全省知名景區布設48個“游雲南”智慧旅游服務體驗站。三是助力“游雲南”客戶端宣傳推介。在雲南省文化和旅游廳的指導和支持下，2020年累計完成140多場品牌推廣活動，整體曝光量達48.5億次﹔線上投放累計完成曝光量超12.7億次﹔發布《“一機游”模式發展白皮書》，曝光量達2.75億次。

　　展示全新旅游形象 打造全國智慧旅游標杆

　　2020年7月，雲南省委、省政府出台《關於加快構建現代化產業體系的決定》，將文化和旅游業納入萬億級支柱產業進行打造。雲南旅游業面臨十分重要的機遇與挑戰。

　　結合《意見》的貫徹，“一部手機游雲南”將豐富場景入口，服務不同客群，並推出一批創新功能應用，如“達人帶你游”“雲許願”“快直播”等。

　　作為“一機游”模式的開端和代表，“一部手機游雲南”項目啟動以來，實現了旅游資源的網絡實時互動和多方信息的整合，全面展示了雲南全新旅游形象，並帶動全國甚至世界多個國家和地區建設“一機游”模式的熱潮。目前，“一部手機游雲南”正從建設期轉向深度運營期，同時也將進行模式、架構、產品及功能升級。下一步，“一機游”在“一中心兩平台”的基礎上，將新增“游雲南”旅游交易平台，形成集服務政府、企業、游客於一體的產業發展平台，繼續以智慧化方式提升產業效率，推動產業數字化升級，推動文化和旅游產業互聯網變革。

　　曾艷表示，雲南堅決守護好旅游“金字招牌”。在此過程中，以“一部手機游雲南”建設為抓手，促進政府工作流程再造，構建新型智慧監管體系，其中的旅游投訴處置體系、誠信評價體系和“30天無理由退貨”在全國范圍內具有一定的創新性。

　　劉洪建表示，雲南省推動實體經濟和數字經濟融合發展，把“一部手機游雲南”建設作為推進“數字雲南”建設、發展智慧旅游的重要抓手，努力構建權威、全面、便捷、實惠的智慧服務平台，積極探索“互聯網+旅游”實踐。下一步，雲南省將按照“數字雲南”和“旅游革命”決策部署，立足打造開放共贏平台，加快推動“一部手機游雲南”升級，以“互聯網+”為手段，全面推進旅游要素數字化建設，助推“雲南隻有一個景區，這個景區叫雲南”全域旅游和旅游業高質量發展。（春曉 嘉文）