為最大化地發揮既有公共文化服務體系的功能，不斷提升公共文化服務設施和產品的利用率，滿足群眾日益增長的精神文化需求，浙江杭州市下城區以“需求導向、問題導向、滿意度導向”為原則，出台了《建立公共文化服務群眾需求征集和評價反饋機制的實施意見》，率先在全省乃至全國開展群眾評價與反饋機制的創新實踐工作，進一步拓寬公眾信息渠道，暢通需求表達途徑。 

　　一、全覆蓋，建立多種形式的需求征集機制。建立多種形式的需求征集機制，做到專人負責，定時梳理，信息互通共享。一是走訪了解。依托66810服務模式（“66810”是下城區首創的，以“六必到、六必訪、八必報、十條為民服務線”為內容的為民服務體系），社工上門走訪居民，深入了解群眾對公共文化的服務需求，做好記錄，上報社區匯總﹔二是召開座談會。街道和社區每年至少召開一次座談會，征求群眾的文化需求和服務評價﹔三是發放調查表。社區以季度為單位，定期向轄區群眾發放公共文化需求調查表，收集整理群眾日常文化需求，並及時上報街道、區文廣新局﹔四是開設服務專線。下城區文廣新局、街道和社區利用現有服務網絡分別設立一條群眾文化服務專線，長期征集群眾各類文化需求﹔五是設置意見箱。社區在公共文化服務場所顯眼處擺放群眾文化需求征集箱，每月定時收集整理。在策劃專題活動期間，通過意見箱定向收集建議，使專題活動開展更有針對性和有效性﹔六是開辟信息化互動平台。整合現有各類網絡資源和微博、微信等新媒體，開辟一個集信息發布、需求征集、意見反饋、在線互動的公共文化服務網絡互動平台。各街道也相應在門戶網站開辟文化板塊，並實現與下城區文廣新局公共文化服務網絡互動平台的互聯互通。  

　　二、細梳理，建立科學規范的項目評審機制。細化梳理征集到的各類文化需求，通過評估篩選，最終確定文化服務供給項目。一是梳理分類。按照需求主體（個體和群體）、需求程度（主動訴求和被動征集）、服務對象類別（一般人員和特殊人群）、供給主體（下城區文廣新局、街道和社區）、處理的時效和難度等，對征集上來的各類需求進行整理、歸納和分類。對向上級部門表達的需求，及時層層報送﹔二是評審篩選。下城區文廣新局、各街道分別建立項目評審委員會等評審機構（社區可依托街道力量），評審機構根據梳理分類的需求信息，結合社會發展階段、公共文化服務范疇和標准、資金保障、現有文化資源等實際因素，對政府可提供的文化產品進行成本績效分析，最終篩選確定符合群眾需求的階段性文化活動項目﹔三是組織實施。確定供給的階段性文化活動項目應分級分類組織實施，可以自辦、合辦或購買服務。實行政府購買服務的，列明文化活動項目的內容、要求、時間和申辦資質，向社會進行公開招標。 

　　三、預公布，建立階段性文化產品供給機制。將階段性文化活動項目按照培訓、講座、賽事、服務、演藝、展示、民俗體驗等活動予以分類，整理制作成《群眾文化活動手冊》，通過海報、手冊、網絡互動平台、微信微博等多種方式向轄區群眾預告。區文廣新局每季度預告，街道和社區根據實際需要每月進行預告。預告手冊上明確每項活動的內容、時間和地點，使轄區群眾提前知曉即將開展的階段性文化活動，清晰掌握全區范圍內的文化活動資訊。預告手冊上附著《意見回執單》和反饋電話，進一步收集群眾本階段活動安排意見和下階段活動安排建議，使階段性活動安排能根據群眾需求動態調整，有效對接。 

　　四、重反饋，構建以群眾滿意為主導的評價機制。根據群眾反饋意見衡量公共文化服務產品效果，梳理優化下一階段文化產品安排，逐步實現考核模式“自上而下政府主導”向“自下而上群眾滿意為主”的轉變。一是常規評價。依托需求征集機制中“走訪、座談會、調查表、服務專線、意見箱、信息化互動平台”等多種渠道，廣泛征集轄區群眾對設施免費開放、文化活動安排等公共文化基本服務項目的意見建議﹔二是跟蹤評價。通過發放評價表（覆蓋面達到參與群眾的20%以上）或委托第三方調查等方式，對每個階段性文化活動項目（或隨機抽取一定比例項目）的實施效果進行評估﹔三是總體評價。每年年底隨機抽取10000名群眾開展文化生活滿意度調查，征集群眾對政府基本公共文化服務各方面的意見，並根據調查結果按街道分別制作總體評價報告反饋各街道，確保實現公共文化服務“量街定制”。同時，每年年底開展一次五星級群眾團隊展演評選，把星級評選的評定權交給群眾，每個街道組織一定數量的群眾作為大眾評審團，與專家評審共同評選出下城區的五星級優秀團隊。 

　　群眾需求征集和評價反饋機制推行以來，獲得了良好的社會效應。該機制的建立得到了街道、社區基層單位和群眾的廣泛支持，文化干部紛紛表示，通過該機制，能把政府主導的公共文化服務供給模式轉變為群眾主導的公共文化服務訂制模式，將徹底扭轉供需分離、文化主管部門自娛自樂的現狀﹔轄區群眾反響熱烈，不少群眾都熱心地為所屬地區的公共文化服務獻計獻策，有些團隊負責人更是主動當起了宣傳推廣機制的志願者。一是全方位構建，打通了群眾文化需求反映的快速通道。截至目前，區、街道、社區三級的文化部門已開通服務專線85條，開展群眾座談會145場，走訪居民40548戶，設放意見箱82個，發放調查表65423張，開通微信平台5個，微博平台10個。下城區文廣新局整合文化下城官網資源，開通兩個微博、一個微信、一個官方平台的“211”綜合信息平台，轄區百姓可通過留言、回復、評論等方式實時反映文化需求。二是多角度征集，培育了群眾參與評價反饋的互動模式。為積極培育轄區群眾對政府提供的公共文化服務和產品形成固定的參與——評價——反饋——再參與的良性互動模式，下城區在推行為民辦實事項目，包括送文化進基層演出、送培訓、送講座下基層、文化走親等項目中，均運用了評價反饋征集表，通過征集街道、社區、群眾三級對實事項目的意見，及時調整內容和服務，真正形成了全區上下互動共建的群眾文化新模式。三是實時性預告，推廣了群眾掌握文化動態的信息平台。為更好地提高轄區群眾對文化活動的知曉率和參與度，下城區一方面繼續推行群眾主要文化活動季度預告菜單，整合區、街道、社區三級的各類公共文化活動，通過海報和手冊的形式予以公告﹔另一方面，通過微信平台“活動早知道”欄目，對活動預告菜單上已經公告的活動予以具體時間和具體內容的及時補充，使轄區百姓足不出戶，就能掌握全區文化活動動態信息。通過科學合理、運行有效的需求征集和評價反饋機制的建立，真正在社區公共文化服務的過程中實現了績效評估“自上而下政府主導”向“自下而上群眾滿意為主”的轉變。公共文化服務能根據群眾需求和意見及時實現動態調整，大幅提升公共文化服務效能。（來源：浙江省文化廳）