“多虧志願者‘出謀劃策’，為我提供游玩路線建議，告訴我怎麼乘車，還幫我完善了這幾天的出游行程，讓我迅速擺脫了對於這座城市的陌生感。”近日，來到杭州游玩的江西游客小陳在杭州火車站城站志願服務微笑亭志願者的幫助下，初步確定了自己杭州之旅的第一站，也對杭州留下了“友好文明熱情”的美好初印象。

　　為小陳提供旅游咨詢服務的志願者隸屬於杭州市旅游志願者服務總隊。頭戴小紅帽、身穿紅馬夾是這些旅游志願者最顯著的標識，他們用熱情的笑容為市民、游客提供暖心的志願服務，踐行文明旅游並帶動更多人加入進來，為杭州這座旅游城市溫養出美麗的文明旅游之花。

　　杭州市旅游志願者服務總隊是由共青團杭州市委和原杭州市旅游委員會於2015年10月聯合成立，下設金牌導游、景區講解、旅游咨詢、老杭州、多語種、旅游助殘、戶外旅游應急救援、旅游質監等8支專業性和特色性隊伍。

　　秉持著“奉獻、友愛、互助、進步”的志願精神，他們的身影活躍在杭州旅游集散（黃龍）中心、城站火車站、雷峰塔景區、西溪濕地、西湖博物館、西溪天堂咨詢點、西城廣場咨詢點、杭州黃龍飯店、蕭山機場旅游預訂服務點等景區景點和交通樞紐，提供志願服務並引導文明旅游。

　　位於西湖邊的雷峰塔旅游志願服務咨詢點是最繁忙的咨詢點之一。除了為游客發放文明宣傳相關手冊以外，這裡的志願者還要提醒游客不要亂扔垃圾，協助景區工作人員引導游客有序排隊，並為游客提供旅游咨詢服務。“景區人流量比較大，可能會發生意外，希望通過服務讓游客出行更順利，通過引導讓旅游變得文明。”自2007年便開始擔任志願者的老胡說，游客報以微笑的回應，就是對他最大的嘉獎。

　　杭州東站微笑亭位於交通樞紐杭州東站的到達層西側，每天9時至20時，志願者都會在此提供交通咨詢、便民服務、文明勸導、外語咨詢等旅游志願服務。“每周二我都會來到杭州東站進行旅游志願服務，這極大地充實了我的退休生活。在幫助其他人、引導文明旅游的過程中實現價值令我感到自豪，因此我還把老伴也拉來，加入志願者的行列。”杭州東站微笑亭的志願者李阿姨說。

　　杭州是中國有名的風景旅游城市、歷史文化名城、創新活力之城，也是很多人眼中極具親和力的城市。良好口碑的形成，離不開這些活躍在各處的旅游志願者。“設立杭州市旅游志願者服務總隊是杭州踐行文明旅游的重要探索。借助更多社會力量，杭州在做好旅游服務的同時，輸出了良好的城市形象，更引導全社會形成了主客共享的文明旅游氛圍。”杭州市文化廣電旅游局非物質文化遺產處處長金迪飛表示。

　　事實上，這種主客共享的旅游志願服務不僅面向游客，也同樣面向廣大市民。杭州市文化廣電旅游局組織志願者“七進”社會場所宣傳文明旅游，並結合各種主題紀念日，舉辦主題活動營造文明誠信的旅游環境﹔組織志願者在夏季開展“一杯水﹒送清涼”公益活動，向中外游客、杭城市民，尤其是在高溫作業下的戶外工作者主動提供一杯水服務和短暫休息的場所。杭州市旅游志願者服務總隊旅游助殘支隊為身體殘障人士提供專業的旅游服務，並組織志願者助力殘障游客上演橫店穿越秀等主題旅游活動……

　　“旅游志願者是文明旅游的推動者和宣傳者，為市民游客盡享美好生活貢獻了一份行業力量。”杭州市旅行社行業協會秘書長陳丹群說。

　　目前，杭州旅游志願者服務總隊共有志願者700余人。他們用規范化、專業化且暖心的旅游志願服務，展現著杭州熱情文明的城市形象。（謝逸楷）