國家旅游局日前發布的《全域旅游示范區創建工作導則》，為全域旅游示范區創建工作提供了行動指南。《導則》在“創建任務”中明確，要提升旅游服務，推進服務人性化品質化。這對於發展全域旅游將有哪些指導意義？就此，中國旅游報記者採訪了相關專家。

“管理”變“治理”

    記者從《導則》中了解到，關於提升旅游服務的內容主要有四方面，即充分發揮標准在全域旅游工作中的服務、指引和規范作用﹔按照旅游需求個性化要求，實施旅游服務質量標杆引領計劃，鼓勵企業實行旅游服務規范和承諾，建立優質旅游服務商目錄，推出優質旅游服務品牌﹔推進服務智能化﹔完善旅游志願服務體系。

    對此，北京聯合大學中國旅游經濟與政策研究中心主任曾博偉說，“其實，早在2009年12月1日國務院下發的《關於加快發展旅游業的意見》中，對於提高服務水平就有了相應的闡釋，提出人性化、品牌化、標准化、信息化等幾方面內容。”此次《導則》再提服務，是對早前內容的延續與深化。

    “旅游服務的主要對象是‘人’，做好服務是關鍵。”浙江旅游職業學院黨委書記王昆欣認為，《導則》從發揮標准作用、個性需求服務、智能化服務、志願者體系等方面對全域旅游示范區創建提出了要求，內容體現了完整性、針對性、實踐性、可行性，對提高旅游服務質量、建設人民群眾更加滿意的現代服務業有重要意義和深遠影響。

    “這表明全域旅游由‘管理’向‘治理’轉變。”北京聯合大學教授、國家旅游局智庫中國旅游改革發展咨詢委員會委員李柏文說，《導則》中的服務部分內容凸顯出五大亮點，即兼顧標准化與個性化的服務需求﹔個性化需求中有新招，其中包括質量標杆引領、服務承諾、優質服務商目錄、優質服務品牌等﹔建立以游客評價為主的目的地評價機制，這讓游客對目的地的發展具有參與權﹔對智慧旅游的重視程度提高﹔首提旅游志願服務，民眾參與增權了。

    “短板”變“長板”

    “旅游產品的核心是服務，服務軟環境是全域旅游核心所在。”李柏文說，當前我國一些地方有著一流的資源，卻提供二流的服務，造成優質資源隱性浪費。“人民對旅游業的不滿意主要源自對服務的不滿意，因此旅游服務是我國旅游業發展的短板。”

    在李柏文看來，當一流的資源開發基本結束時，具有二流甚至三流資源的地區，通過營造全域旅游服務軟環境可以彌補資源的不足，甚至良好的服務軟環境可以成為吸引物，成為未來旅游業的核心競爭力。“我國存在‘重資源輕服務，重硬件輕軟件’的現象，這種現象必須扭轉，才能推動旅游業集約化發展，實現‘三步走’戰略目標。”

    王昆欣也認為，旅游發展中存在重視樹立地方形象、忽視旅客的實際獲得感，重視量的擴張、忽視質的提高等問題。他說，“《導則》用較大篇幅提升旅游服務提出了具體的規定，對解決長期困擾旅游發展的頑疾有很強的指導性，我認為標准服務是品質、個性服務是特色、智能服務是方向、志願服務是公益，對全域旅游示范區創建具有很好的引導作用。”

    《導則》中特別提到了“服務智能化”和“志願服務體系”兩大部分內容，對此，李柏文認為，這代表了旅游服務兩個方向，一個是旅游公共服務，一個是旅游社會服務，這將會成為服務提升新的著力點和發力點。

    “‘互聯網+旅游’促進旅游在線發展，極大地改變了傳統旅游業務核心內容，形成了新興的旅游業態，取代了傳統業態，旅游在線服務將成為旅游服務的核心板塊之一，服務智能化有可能成為我國旅游業的國際核心競爭力，成為領先世界的重要領域﹔志願服務提高了全域旅游的公益性和慈善性，把全域旅游轉變為社會化意識，是旅游行業友好型產業建設、社會化轉型的必由之路，也是一種共建共享機制。”李柏文說。

    對此，曾博偉建議，旅游目的地需要有創新模式，“最關鍵的是要把政府監管職能、公眾旅游信息服務職能、企業營銷職能等整合起來，使游客旅游便利化、監管細致化、營銷精准化，這才是智能化未來的方向。同時，志願服務還要進一步深化，要形成機制，實現常態化。

    “方向”要“落地”

    圍繞著《導則》中提出“要提升旅游服務，推進服務人性化品質化”的話題，專家一致認為，保證落實是下一步的工作重點。

    “要發揮主觀能動性，發揮地方創新性，形成多方合力去提升服務。”曾博偉認為，更重要的一點是，我們要牢記服務的主體是企業，“服務包含兩方面，即公共化服務和商業化服務，商業化服務要靠企業來進行，政府要進一步支持企業提高服務的能力和服務的水平，企業怎麼樣去互動是全域旅游時代很重要的內容。”

    王昆欣認為，讓《導則》真正落地，有效實施，要從“抓細、抓小、抓實、抓長”著手，抓細即關注旅游服務的細節，抓好每一個環節﹔抓小即從抓小事、身邊事、易做事著手，勿以事小而不為﹔抓實即把智能化、志願者體系等工作因地制宜，抓落實、重實效，投入的各種旅游服務設施設備要能用、實用、好用﹔抓長即要著眼長遠，完善標准，注重品牌，推進全域旅游的可持續發展。