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文化和旅游部旅游質量監督管理所
2020年旅游投訴分析報告顯示:
為游客賠償經濟損失金額同比增長165.67%
發布時間:2021-02-08 10:18 來源:中國旅游報 編輯:楊倩
信息來源:中國旅游報 2021-02-08

  文化和旅游部旅游質量監督管理所近日發布2020年旅游投訴分析報告。報告顯示,2020年旅游投訴總量同比大幅增長,涉疫旅游投訴佔近40%。各渠道共收到有效旅游投訴49534件,同比增長47.43%﹔受理43185件,受理率為87.18%﹔結案41691件,結案率為96.54%﹔為游客賠償經濟損失金額11154.89萬元,同比增長165.67%。其中,全年涉疫旅游投訴19624件,如果除去涉疫旅游投訴,全年投訴總量同比下降10.98%。

  報告顯示,旅行社、景區和在線旅游企業仍是被投訴較多的市場主體。其中,旅行社佔52.63%,景區佔21.91%,在線旅游企業佔17.5%。2020年國內游投訴佔67.59%,出境游佔比32.33%。其中,涉疫投訴主要集中在出境游。全年涉疫投訴中出境游佔比63.73%。

  報告顯示,涉疫旅游投訴主要集中在上半年,下半年明顯趨緩。第一季度佔比82.22%,第二季度佔56.56%,第三季度佔9.52%,第四季度佔8.72%。分析認為,涉疫旅游投訴主要集中在旅行社,佔71.8%﹔其次是在線旅游企業,佔22.26%。退訂退費是涉疫旅游投訴的主要問題,佔93.93%,逾五成游客要求全額退費。其中,旅行社退團退費問題(包含在線旅游企業的旅行社產品)佔77.43%,機票、火車票退訂退費問題佔11.41%。分析認為,旅行社退團退費的涉疫旅游投訴最難調解,調解失敗3500件,佔調解失敗案件總數的79.13%﹔其次是機票退訂,佔10.45%。

  報告對2020年旅游投訴(不含涉疫投訴)反映的主要問題進行了分析。分析認為,不按合同約定標准履約是旅行社服務質量存在的突出問題﹔景區投訴主要集中在工作人員的服務問題上﹔對在線旅游企業的投訴主要集中在機票和住宿產品預訂退訂問題上﹔人員服務不佳是住宿產品服務質量的突出問題﹔態度言語不良是投訴導游領隊的主要問題,佔導游領隊投訴總量的53.64%。(李志剛)