近日，國務院辦公廳印發《關於切實解決老年人運用智能技術困難實施方案》（以下簡稱《方案》），推動切實解決老年人在運用智能技術方面遇到的突出困難，為老年人提供更周全、更貼心、更直接的便利化服務。為貫徹落實國辦有關通知精神，文化和旅游部辦公廳、國家文物局辦公室日前印發《關於落實〈關於切實解決老年人運用智能技術困難的實施方案〉的通知》（簡稱《通知》），推動解決文化和旅游、文物領域老年人運用智能技術困難問題，保障老年人基本文化權益。老年群體一直是我國公共文化的重點服務對象，相關單位積極貫徹《通知》精神，將幫助老年群體適應智能技術提上了新高度。
“既有全方位的服務，又有周到細致的智能技術培訓，對我們來說，現在的國家圖書館是全時段開放，能隨時遨游知識海洋，更能切身感受國家文化機構對我們的關愛。”78歲的劉麗道出了很多老年讀者的心聲：在國家圖書館享貼心服務、學智能技術，信息時代不掉隊，美好生活有滋有味。
“綠色通道”：助老服務隨處可見
在國家圖書館中文借閱區，遍布“續借指南”“預約外借指南”“OPAC找書指南”“快遞還書指南”“初始密碼提示”等小紙條，這是國家圖書館為方便老年讀者特別推出的溫馨提示。這樣的信息指引簡單易懂，備受歡迎，被老年讀者親切地稱為外借“掌中寶”。
作為我國重要的文化服務機構，國家圖書館始終以讀者服務為中心，以讀者需求為導向，以“平等、開放、共享”為原則，推出了一系列有溫度、重實效、符合老年人需求的服務舉措。
為方便老年讀者獲取文獻，國家圖書館設立了老年讀者“綠色通道”，為老年讀者提供文獻查找、預約提取等一站式服務。
由於有些老年讀者不會使用自助設備和服務，國家圖書館就設置專崗代檢代查，為老年人提供人工幫扶。在自助OPAC查詢、自助辦證、自助借還等自助服務區配備人工咨詢崗，在推行自助辦卡服務的同時保留人工辦證處，為老年讀者提供便捷服務。
疫情防控期間，為確保安全、控制入館人員總量、做到信息有據可查，預約制度成新常態。考慮到不熟悉線上預約的老年人，國家圖書館在開通官方微信預約入館的同時，保留了綜合咨詢台預約和電話預約，方便老年人進行現場預約和電話預約。同時，在館區入口處設置老年讀者登記處，為預約確有困難的老年人提供登記入館服務。因沒有智能手機無法調取“健康碼”的老年人，可由工作人員代查“健康碼”信息或在做好疫情防控的前提下，安排老年人憑身份證、老年卡等有效證件登記進入。
此外，國家圖書館還在設施設備方面充分關注老年人等特殊群體需求，在總館北區二層和南區二層安裝了自動體外除顫器，並邀請專業人員舉辦內部員工培訓，普及急救知識﹔在多個咨詢台設置便民服務箱，配齊老花鏡和應急醫藥用品，以便及時處理意外情況。
公益課堂：幫老年人學會使用智能技術
隨處可見的人性化服務讓老年群體倍感溫暖，而開辦老年課堂，幫助老年人填平“數字鴻溝”，則為老年人積極應對智能技術的廣泛應用提供了重要支撐。
據國家圖書館典藏閱覽部相關負責人介紹，從2011年起，國家圖書館就結合老年群體需求，通過公益培訓、資源推薦、讀書沙龍等形式，為老年讀者提供多樣化的服務。許多老年讀者在這裡學會了電腦打字、上網查詢、電子報紙閱覽等基本技能，也嘗試了智能技術帶來的便利。
面對老年群體日益增長的智能技術學習需求，結合飛速發展的數字化信息技術，2014年11月，國家圖書館推出“關愛夕陽”老年課堂公益培訓服務，充分考慮老年讀者的年齡特點和知識需求，以信息檢索、網絡知識和計算機、手機等媒體應用為主，通過線上直播課堂、線下集中培訓和舉辦豐富多彩的活動等形式服務老年讀者，幫助老年人填平“數字鴻溝”，更好地融入數字化信息社會，同時為老年讀者提供了一個學習與溝通交流的平台。
學員王甫君認為，課堂成員來自不同單位，經歷不同、年齡不同，雖然相處短暫，但已成為一個團結和諧、相互學習、共同提高的群體。她說：“國家圖書館的工作者認真負責，真情投入，視老年讀者為自己的親人，盡心竭力地為老年讀者服務。”跟王甫君有同樣想法的老年讀者還有很多，其中有不少讀者把心聲訴諸文字，表達與國家圖書館的深厚感情。截至2020年底，老年課堂服務收到錦旗、手寫感謝信等100余件次。
內容豐富、形式多樣、符合需求的老年課堂廣受歡迎，課程名額供不應求。目前，老年課堂已形成“常規化+”的課程體系，每年8個系列24講課程，其中常規課程16講，再根據老年讀者需求靈活增加8講新課程。課程內容豐富，涵蓋玩轉手機、視頻制作、國粹賞析與學習、常用應用轉換、在線醫療、智能掃描和識別、安全使用、在線購物等﹔方式靈活，依托微信等新媒體平台，開展“微課堂”“微討論”等線上新穎便捷服務﹔體系完善，形成“培訓課程分層化、授課方式多元化、讀者館員溝通即時化”的格局。
老年課堂服務，真正做到了想老年之所想、為老年之所為。在這裡，老年讀者不僅能學會上網、使用智能手機，還能學習運用智能化服務，享受出行、就醫、消費等日常生活便利。學員普遍反映，通過學習克服了“網絡信息技術恐懼症”，充滿信心擁抱美好生活。
圖書館還成為老年人溝通社會、平等參與社會生活的重要橋梁。有的學員制作視頻跟大家分享心得，有的學員從出門犯難到“一鍵”搞定生活所需，有的學員熱心地幫助身邊的同齡人大膽“觸網”，還有的學員已經參與到協助圖書館工作者幫扶新加入的學員，完成了服務享受者到服務提供者的身份轉換。
更多舉措保障老年人文化權益
國家圖書館以《通知》精神為方法指引和制度遵循，堅持傳統服務方式與智能化服務創新並行，進一步增強服務意識、服務能力和服務水平，積極推動公共數字文化建設的同時，切實保障老年人的基本文化權益。
在加強面向老年人組織培訓方面，國家圖書館依托“關愛夕陽”等服務活動，將繼續推進並優化老年人培訓課程，針對讀者服務中老年人運用智能技術高頻事項和使用場景，設計簡單易學的培訓課程、使用指南，方便有意願的老年人盡快掌握基本的智能技術。
繼續加強適老閱讀資源和服務產品開發也是一大重點。國家圖書館圍繞衛生保健、安全出行、金融防騙等老年人關心關切的重點領域，將開展專題資源建設與推介﹔發揮公共文化宣傳陣地作用，組織開展敬老愛老、扶老助老主題閱讀活動﹔針對老年人在戲曲、群眾歌詠、書畫等方面的普遍文化需求，依托國家典籍博物館和國圖藝術中心，結合春節、中秋節、重陽節等傳統節日，為老年讀者舉辦專題講座、展覽、公益演出等公共文化活動，為老年人積極參與社會生活打造互動交流平台。
擴展智能化渠道是重要路徑。國家圖書館將積極探索通過5G、超高清、虛擬現實、增強現實等技術，幫助老年人無障礙享受線上閱讀、線上觀展等智能化服務，提升老年人到館服務體驗。（王彬）
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