為切實維護游客合法權益，不斷提高游客滿意度，促進旅游消費，山東省全面整治文化和旅游市場秩序，著力提升旅行社、飯店和景區服務質量，取得明顯成效。

　　一是全面加強旅游市場整治。推進文化和旅游服務質量提升、文化市場經營場所整治、旅游市場領域整治、安全生產監督檢查四大專項行動，打擊各類違法違規經營活動，強化安全保障。國慶節前，組成8個督導檢查組和5個“體檢式”暗訪組，對11個市進行了全面督導和暗訪。國慶期間，組織各級文化市場綜合執法隊伍，出動執法人員5300余人次，對全省1281個A級景區進行全覆蓋執法巡查，清理、訓誡擾亂旅游市場秩序不文明行為人123人，行政罰款擾亂旅游秩序違法行為人47個。三個月的整治行動期間，全省共出動檢查人員91854人次，檢查市場經營單位和個人35975個，發現違法違規問題和隱患1050個，處理舉報726件，立案調查案件606起，責令改正604家，停業整頓20家，吊銷許可證25家，取締27家，移送公安、市場監管等部門處理案件28起，全省文化和旅游市場秩序基本穩定。

　　二是提升旅行社和導游服務質量。依托行業協會，引入媒體、專家、社會資深人士、游客代表等開展社會化監督工作，共同監督旅行社，倒逼旅行社服務質量提升，構建了服務質量社會化監督機制。按照文化和旅游部的統一部署，依法依規清理了一批不繳納旅行社質量保證金、不投保旅行社責任險、長期未經營業務的旅行社，落實旅行社退出機制。按照屬地管理的原則，督促旅行社持續開展應急演練，增強導游應急處置、溝通協調和風險防控能力，重點就旅游安全、文明旅游引導等方面，強化出境旅游領隊培訓，不斷完善安全管理機制。創新組織導游資格考試和中高級導游等級考試的報名、資格審核及考試籌備等工作，嚴格落實導游資格考試和等級考核制度。2019年，山東省導游資格考試報名人數為16295人，比2018年增加5537人，增長率為51.47%。

　　三是提升星級飯店服務質量。在星級飯店評定、復核中，嚴格落實《旅游飯店星級的劃分與評定》標准，推廣《山東省旅游住宿業服務標准》《山東省旅游飯店、餐館衛生規范100條》等標准和規范，提升星級飯店衛生、安全等服務質量。通過開展服務培訓、服務技能大賽等活動，提升從業人員服務技能、提高服務水平。加強服務質量指導和監督檢查，一方面開展明查暗訪，依法依規從嚴處理涉及住客切身利益的問題。另一方面充分發揮媒體、社會監督員和飯店星評員等的作用，形成星級飯店服務質量社會化監督合力。

　　四是提升景區服務質量。開展全省A級旅游景區體檢式檢查工作，嚴格按照《旅游景區質量等級的劃分與評定》國家標准，全面開展景區體檢式檢查，實現了全省A級旅游景區檢查全覆蓋。委托第三方開展年度景區暗訪檢查，將近年來輿論反映較差、體檢式檢查問題較多的景區作為暗訪重點，組織省級評委專家分兩批對67家4A級以上旅游景區抽查暗訪，抽查比例超過30%。根據檢查暗訪結果，對153家A級旅游景區進行了處理，其中，取消等級75家（4A級4家、3A級23家、2A級48家），降低等級6家（4A級2家、3A級4家），警告72家（4A級15家、3A級30家、2A級27家）。今後，體檢式檢查和暗訪檢查將常態化進行，不斷推動景區服務質量提升。