济南市文化和旅游局积极发挥部门联动作用 高效化解疫情旅游纠纷
发布时间：2020-03-25 10:25
来源：济南市文化和旅游局
编辑：马思伟
信息来源：济南市文化和旅游局 2020-03-25
一是政策保障，推进诉调衔接。联合市中级人民法院和市司法局出台《关于依法妥善化解涉新冠肺炎疫情旅游纠纷的指导意见》，出台8条保障措施构建旅游纠纷多元化解机制，对涉疫旅游纠纷开设“绿色通道”，依法妥善化解涉疫情旅游纠纷。加强联动化解矛盾纠纷，充分发挥行政机关和审判机关的职能作用，建立信息共享机制，共同做好旅游纠纷的预警、预防和协调、化解工作，公平公正的维护旅游者和旅游经营者的合法权益，切实保障疫情防控和经济社会发展统筹推进的工作大局。
二是完善机制，畅通诉调渠道。迅速建立市区两级旅游投诉协同处理机制，施行旅游纠纷属地化办理。明确原则方针，耐心引导群众合理表达诉求，采取“不见面调解”方式，适当安抚、疏导旅游者和旅游企业的不良情绪，积极、正面引导双方互谅互让、理性维权，为游客和被诉企业搭建起沟通桥梁。实行24小时值班制，及时回应退订退款诉求，践行为民服务宗旨，将游客损失降到最低。自1月24日起截至目前，市旅游监察支队通过12345、12301、来电等渠道处理疫情有关旅游纠纷问题 223件，与县区文旅局、旅游企业和市民游客沟通408人次。
三是组织培训，指导企业实务。利用网络媒介，通过“云课堂”形式继续组织“泉城旅游法律大讲堂”，指导旅游企业组织员工开展法律培训，有针对性的分析讲解旅游纠纷处理、旅游合同的解除和处理等热点问题。将涉疫旅游纠纷的处置工作端口前移，确保投诉处理人员态度良好、业务精通、素质过硬，实现旅游纠纷快接、快办、快结。截至目前已组织20场直播课堂，300余家旅行社、超5000人次从业者参与其中，旅游企业化解纠纷能力显著提升。
