各省、自治區、直轄市文化和旅游廳（局），新疆生產建設兵團文化體育廣電和旅游局:

　　在線旅游經營服務是旅游產業鏈的關鍵環節，是滿足廣大人民群眾出游需求、促進旅游消費、帶動旅游產業發展的重要力量。為進一步加強在線旅游市場管理，保障旅游者合法權益，發揮在線旅游平台經營者整合交通、住宿、餐飲、游覽、娛樂等旅游要素資源的積極作用，促進各類旅游經營者共享發展紅利，推動旅游業高質量發展，現提出以下意見：

　　一、總體要求

　　（一）指導思想

　　堅持以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，全面貫徹黨的二十大精神，貫徹落實黨中央關於加快建設網絡強國、數字中國決策部署，立足新發展階段，貫徹新發展理念，構建新發展格局，以推動高質量發展為主題，以深化供給側結構性改革為主線，以滿足人民日益增長的美好生活需要為根本目的，充分發揮市場在資源配置中的決定性作用，更好發揮政府作用，用好各項紓困政策，調動市場積極因素，大力發展數字經濟，深入發展智慧旅游，提升常態化監管水平，支持在線旅游平台經營者在引領發展、創造就業中大顯身手。堅守安全底線，加強行業自律，推動在線旅游市場高質量發展。

　　（二）基本原則

　　堅持安全底線。樹牢底線思維，堅持社會主義核心價值觀，堅守旅游者人身財產安全、信息內容安全、網絡安全，加強行業治理體系和治理能力建設。

　　堅持以人為本。以旅游者需求為導向，不斷豐富服務種類、拓展服務內容，打造精准化、專業化、特色化服務產品，努力滿足人民群眾多樣化個性化的旅游服務需求。

　　堅持協調發展。保障旅游者合法權益，構筑在線旅游平台經營者、平台內經營者與旅游者之間的良性產業生態，引導在線旅游平台經營者與旅行社、交通、住宿、餐飲、游覽、娛樂等相關經營者協同發展，促進資源高效配置，推動旅游業繁榮發展。

　　堅持創新引領。深化在線旅游行業數字化、網絡化、智能化發展，推動新技術應用，鼓勵行業創新，充分發揮在線旅游經營者數據和信息能力優勢，提升行業數字化水平，為旅游者提供智慧化的服務。

　　（三）主要目標

　　積極發揮在線旅游的樞紐和引領作用，加快推進智慧旅游發展，推動旅游業創新發展，促進新技術應用和迭代創新，創造更多新就業形態和新就業崗位，成為旅游產業升級和旅游消費激發的新引擎，提升行業管理的數字化水平，推動中國在線旅游行業發展處於國際領先地位。

　　二、突出工作重點，營造良好的市場環境

　　（一）加強內容安全審核。指導在線旅游平台經營者強化平台內經營者資質審核，對市場主體、行政許可資質等信息進行真實性核驗，記錄並保存旅游合同履行情況、投訴處理情況。督促在線旅游平台經營者及平台內經營者加強審核人員培訓、網絡安全等級保護建設和文字、圖片、音視頻等信息內容審核，確保平台信息內容安全。

　　（二）筑牢生產安全底線。要求在線旅游經營者完善安全生產管理制度和應急預案，對上架的旅游產品或者服務做好風險監測和安全評估，從預警識別、算法推薦、舉報處理、內容審核、風險提示等多環節加強產品安全保障,對涉及旅游者數量多、容易造成人群聚集、可能存在安全風險隱患或旅游者投訴集中的產品提前進行核驗。發生突發事件或旅游安全事故，應立即採取必要措施，並配合有關部門做好救助、調查和善後處置工作。

　　（三）保障旅游者合法權益。貫徹落實《中華人民共和國旅游法》《中華人民共和國消費者權益保護法》《中華人民共和國電子商務法》《旅行社條例》《在線旅游經營服務管理暫行規定》等法律法規和政策要求，引導在線旅游經營者誠信經營、公平競爭，提高旅游產品和服務質量。加強旅游者個人敏感信息保護，防止超出合理經營需要收集旅游者個人信息，採取切實措施避免大數據殺熟、虛假宣傳、虛假預訂等侵害旅游者權益行為。強化對未經許可從事旅行社業務經營活動、“不合理低價游”等違法違規產品的監測、發現、判定和處置，維護正常的行業秩序，切實保障旅游者合法權益。

　　（四）促進行業協調發展。規范在線旅游平台經營者與平台內經營者合作模式，實現協同良性發展。引導在線旅游平台經營者合理確定支付結算、平台佣金等服務費用，與平台內經營者平等協商、充分溝通，帶動支持平台內經營者發展，降低平台內經營者經營成本，對星級旅游飯店、A級旅游景區、等級旅游民宿、國家級旅游休閑城市和街區、國家級旅游度假區、國家級夜間文化和旅游消費集聚區、國家級滑雪旅游度假地、全國鄉村旅游重點村鎮及優質小微商戶給予一定的標簽展示和推薦，推動旅游經營者數字化轉型升級。發揮在線旅游經營者要素資源整合和產品開發優勢，參與開發精品旅游線路和非遺、體育、文化等主題旅游線路，參與宣傳推介紅色旅游、鄉村旅游、研學旅游、生態旅游、冰雪旅游、海洋旅游、康養旅游、老年旅游、露營旅游等。引導在線旅游經營者積極參與旅游市場宣傳推廣活動和旅游公益廣告作品展播，開展旅游新理念宣傳引導。

　　三、完善監管手段，依法規范市場秩序

　　（一）加強市場監管巡查。建立健全以在線旅游平台經營者為核心的產業鏈監管機制，完善網絡巡查、動態監測、情況通報、行政指導、行政約談、問題移交等閉環監管機制，推進在線旅游產品和服務標准建設，規范在線旅游市場秩序。重點巡查在線旅游經營服務信息內容安全，未經許可從事旅行社業務經營活動，售賣“不合理低價游”產品，違規收集、利用用戶個人信息等問題，對存在問題的在線旅游經營者通過行政約談、行政指導等方式予以提醒、警示、制止，發現違法行為線索及時移交執法部門依法查處。

　　（二）強化執法監督檢查。各級文化和旅游行政部門應當按照線上線下一體化監管原則，建立日常檢查、定期檢查以及與相關部門聯合檢查的監督管理制度，依法對在線旅游經營服務實施監督檢查，查處違法違規行為。加強在線旅游市場“雙隨機、一公開”執法監管，及時、准確、規范公開抽查事項、抽查計劃、抽查結果。探索建立案件會商和聯合執法、聯合懲戒機制，實現事前事中事後全鏈條監管。加強社會監督，探索公眾和第三方專業機構共同參與的監督機制，推動提升在線旅游經營者合規經營情況的公開度和透明度。

　　（三）提升信用監管效能。加強和改進信用監管，依法依規對失信主體實施管理措施，強化信用監管的震懾作用。組織開展企業信用評價，推進分級分類監管。鼓勵在線旅游經營者主動向社會作出信用承諾，將守信情況納入質量等級評定。加強在線旅游行業誠信文化建設，樹立一批誠信典型企業。支持在線旅游經營者參與“信用經濟”發展試點工作，發揮在線旅游平台的數據優勢。

　　（四）提高數字監管效能。完善文化和旅游市場政務服務“好差評”系統，健全好評激勵機制和差評處理督導機制，推動涉企事項“一網通辦”。依托全國旅游監管服務平台構建業務全量覆蓋、信息全程跟蹤、手段動態調整的在線旅游信息化監管機制，建立違法線索線上發現、流轉等非接觸式監管機制。通過全國文化市場技術監管與服務平台，對舉報投訴線索進行分類處置，依法督促市場主體及時整改，並將違法違規線索交屬地執法部門進行查處。開展在線旅游市場風險監測、識別、分析、響應、處置，及時發布風險提示信息，推動在線旅游經營者使用標准化旅游電子合同，推廣實施《旅游電子合同管理與服務規范》標准，加強監管信息歸集共享。

　　四、加強扶持引導，促進行業高質量發展

　　（一）用好紓困扶持政策。指導在線旅游經營者用好文化和旅游業恢復發展紓困扶持政策。做好普惠性減稅降費政策在旅游業領域的落地實施，鼓勵銀行業金融機構合理增加在線旅游經營者有效信貸供給。加大政策宣傳解讀力度，指導在線旅游平台經營者運用網絡技術手段，向平台內經營者推送涉企優惠政策。用好財政獎補、項目投資、消費促進、政務服務等措施手段，支持在線旅游經營者參與文化和旅游消費惠民活動，增強發展信心。

　　（二）創新旅游金融服務方式。落實《關於金融支持文化和旅游行業恢復發展的通知》相關政策，推進銀行等金融機構與在線旅游平台經營者合作，綜合考慮在線旅游平台的數字管控能力以及平台內小微經營者的經營和信用等情況,為平台內小微經營者提供綜合授信、業務貸款、裝備賒銷、信用貸款、融資租賃和保理等產業鏈金融服務﹔加強旅游消費類金融產品創新，為旅游者提供便利的產品分期貸款、小額消費信貸、先游後付等消費金融服務，加大旅游消費金融產品的宣傳和合規教育，激發在線旅游平台的金融支撐能力和消費拉動能力。

　　（三）探索平台經營旅游預售業務。探索具備業務流程數字化和供應商信用評估能力的在線旅游平台經營者依法經營旅游產品預售業務，規范平台內經營者的旅游產品預售業務，進一步強化產業鏈的數字化管理水平。督促在線旅游經營者切實履行優先退賠承諾、供應商和產品審核義務、旅游產品的退改義務，加強預售資金監管，防控過度銷售、履約困難和集資詐騙等潛在風險。

　　（四）引領行業創新發展。推動在線旅游經營者深度應用5G、人工智能、大數據、雲計算、區塊鏈等新技術，以科技引領行業創新發展。支持在線旅游平台經營者承擔旅游服務新基建功能，引導旅游資源優化配置，以產品和內容為載體開展業態創新融合，賦能中小旅游經營者創新發展，推動旅游經營者數字化轉型升級。推動在線旅游數字化營銷，支持在線旅游經營者利用網絡直播、短視頻平台開展線上旅游展示活動，發展線上數字化體驗產品，打造沉浸式旅游體驗新場景，培育智慧旅游沉浸式體驗新空間，推動鄉村振興、文旅融合、文明旅游、旅游公共服務取得新進展。支持在線旅游經營者與國家級夜間文化和旅游消費集聚區、國家對外文化貿易基地加強協同協作。

　　（五）加強行業組織建設。支持在線旅游經營者成立行業協會，推動行業自律，督促相關經營者依法合規經營。發揮行業協會在權益保護、糾紛處理、信用建設等方面的作用。鼓勵行業協會參與制定國家標准、行業標准、自律公約，開展人才培養培訓、市場發展研究、組織交流等工作。推動出台在線旅游行業和產品規范等相關標准。支持在線旅游經營者制定有利於提高產品和服務質量的企業標准。圍繞內容安全、生產安全、疫情防控等工作，加強在線旅游經營者管理人員培訓。引導在線旅游經營者在旅游標准化、國際化過程中發揮作用。

文化和旅游部

2023年3月24日