青海省文化和旅游廳以加強信用監管為著力點，創新監管理念、監管制度和監管方式，建立信用承諾機制，進一步簡化市場准入手續，有效降低制度性交易成本，激發市場活力﹔積極探索建立信用修復機制，督促失信市場主體在規定期限內糾正失信行為、消除不良影響，推動文化和旅游市場形成主體自治、行業自律、社會監督、政府監管的社會共治格局。

　　一、主要內容

　　（一）完善機制建設，強化責任落實

　　2019年7月，成立青海文化和旅游信用體系建設工作領導小組，作為推進文化和旅游信用建設的重要抓手，先後派出8個工作組分4次赴各市、州進行點對點、面對面幫扶。在《青海省對旅游領域嚴重失信相關責任主體實施聯合懲戒的合作備忘錄》《青海省對文化市場領域嚴重違法失信市場主體及有關人員開展聯合懲戒合作備忘錄》基礎上，2020年，青海省文化和旅游廳制定了《青海省文化和旅游領域信用承諾信用修復機制實施方案》，明確了文旅企業信用承諾、修復的適用范圍以及流程和工作時限﹔出台《青海省文化旅游發展工作領導小組成員單位旅游市場綜合監管職責分工》，建立全省旅游市場綜合監管聯席會議機制、綜合監管聯合執法機制、聯動協查督查督辦機制、旅游違法違規聯合懲戒機制，有力助推青海文化和旅游行業高質量發展。

　　（二）加強制度建設，形成基本框架

　　制定《青海省旅游行業誠信服務准則（試行）》《青海省A級旅游景區行業誠信服務指引》《青海省星級旅游飯店行業誠信服務指引》《青海省旅行社誠信經營信用評價指引（試行）》《青海省導游人員服務質量綜合能力評價》，為青海文旅行業打好信用基礎、提升誠信服務質量起到了極大的推動作用。在廳門戶網站設置“質量提升”和“文旅信用”專欄，通過“雙公示”接受社會和群眾監督。組織全省50名文旅社會監督員赴A級旅游景區、旅游星級飯店、旅行社等進行體驗式暗查暗訪，及時召開全省文化和旅游市場‘明查暗訪’專項行動暗查暗訪問題清單視頻通報會，達到落地見效的目的。

　　（三）梳理數據基礎，保證信息暢通

　　2020年，青海省文化和旅游廳依托文化和旅游部全國旅游監管服務平台、文化市場技術監管與服務平台、青海省政務服務平台等，實現了部委與省級信用信息的交換共享，同時通過每年不間斷進行的全省文化和旅游信用信息歸集及互聯互通培訓工作，及時搭建起省、市、州三級聯動的旅游信用信息公示系統。目前，全省文化和旅游信用平台“一張網”的格局已初步形成。

　　（四）開展誠信建設促進行業自律

　　在成立省演出娛樂行業協會、文旅協會的基礎上，又相繼成立省級旅行社協會、旅游住宿業協會、導游協會，以行業協會引領文旅企業開展市場主體誠信建設。協會共發出各類行業誠信倡議書9份，簽訂各類行業誠信經營自律承諾書5份，並組織開展協會信用座談及文旅企業誠信培訓，贏得了文旅企業的廣泛贊譽。

　　（五）加強信用宣傳營造誠信氛圍

　　青海省文化和旅游廳聯合省內三大電信運營商，向來青游客發送“文明旅游、健康出行、理性消費、依法維權”“拒絕不合理低價游”等溫馨提示。2020年7月跨省團隊旅游開放後，人群跨省流動頻繁，面對疫情防控的復雜性和不確定性，及時向入青游客發布文明、健康旅游溫馨提示短信，全年共發送提示短信 1900萬條，起到了正面的宣傳引導作用。利用“3.15消費者權益日”“青海誠信興商宣傳月”等相關活動，營造濃厚的誠信輿論氛圍，以信用建設激發消費潛能，提振廣大群眾的消費信心。

　　二、社會反響

　　截至2020年年底，全省文化和旅游領域在“信用中國（青海）”網站公示報送數據1.01萬條，入庫率100%，其中，共享目錄22項，覆蓋率100%。截至2020年年底，全年各級綜合執法機構共受理有效投訴816件，結案率63.85%。從理賠金額來看，經各級綜合執法機構調解，共退賠投訴游客金額563493.34元，游客滿意度達100%。

　　三、經驗總結

　　（一）強化責任意識，確保機制長效

　　壓實各級文化和旅游行政部門責任，明確責任，落實專人。嚴格遵守信用承諾各項規定，嚴禁違規撤銷公示期限未滿或未經修復的行政處罰信息，確保信息修復和信用承諾工作做到全覆蓋。

　　（二）積極宣傳引導，自覺誠信經營

　　各級文化和旅游行政部門通過多種途徑和手段開展宣傳，積極引導市場主體了解信用承諾、信用修復的具體內容和要求，增強自覺誠信守法經營的意識。

　　（三）加大培訓力度，提升信用效能

　　加強各級文化和旅游行政部門行政審批人員、市場監管人員、信息技術保障人員業務培訓力度，使之熟知規則、熟知流程、服務周到，全面提升信用文旅管理效能。

　　四、專家點評

　　本案例亮點在於：一是完善管理體制和運行機制。建立省級領導小組統一協調部門分工負責的綜合管理體制以及旅游市場聯合執法、聯動協查、聯合懲戒等機制，有效提升了文化和旅游行業的綜合履職能力和監管合力。二是強化信用體系全面建設。完善了承諾、應用、監管、獎懲、修復的全鏈條信用體系建設，有力支撐了以信用為基礎的新型監管機制建立﹔充分發揮行業協會作用，將政府監管、行業自律、企業（含相關責任主體）經營三方有效凝聚到誠信建設中，形成點、線、面的系統性結合。（井華）