2019年6月，一則“這個導游好囂張”的視頻在網絡傳播並引發關注，給廣西旅游行業造成了惡劣影響。在充分調查的基礎上，2019年8月，廣西壯族自治區文化和旅游廳依法依規將涉事桂林市盛迦國際旅行社有限公司總經理馮某和導游員趙某某列入黑名單，為期3年，並向自治區相關單位推送了此兩名旅游領域嚴重失信相關責任主體信息，依法在市場准入、行政許可等方面實施聯合懲戒。2019年11月，文化和旅游部將涉事相關人員列入全國旅游市場黑名單，這是首例全國旅游市場黑名單，標志著信用監管取得階段性重要成果。

　　一、主要內容

　　“這個導游好囂張”的視頻被曝光後，桂林市文化廣電和旅游局根據《旅游行政處罰辦法》第二十一條規定，於2019年6月11日依法對涉案的桂林市盛迦國際旅行社有限公司立案調查。經查，2019年5月30日至6月3日，桂林市盛迦國際旅行社有限公司通過不合理低價引誘游客，並通過安排購物隱瞞獲取回扣的真實目的，在未與游客簽訂合同的情況下，委派導游員趙某某組織接待了52人桂林5天4晚汽車團。6月2日上午，導游趙某某以語言威脅等方式，給游客造成極大的心理壓力，變相強迫游客消費。

　　根據以上事實及相關法律規定，桂林市文化廣電和旅游局給予桂林市盛迦國際旅行社有限公司吊銷旅行社業務經營許可證的行政處罰，對桂林市盛迦國際旅行社有限公司直接負責的總經理馮某處2萬元罰款，責令其自處罰之日起未逾3年不得從事旅行社業務，並記入信用檔案﹔給予導游員趙某某吊銷導游證的行政處罰，責令其3年內不得重新申請導游證，記入信用檔案。

　　鑒於上述人員的違法失信行為影響惡劣，嚴重擾亂了旅游市場秩序，按照《旅游市場黑名單管理辦法（試行）》相關條款，廣西壯族自治區文化和旅游廳提請文化和旅游部將桂林市盛迦國際旅行社有限公司總經理馮某和導游員趙某某列入全國旅游市場黑名單，並在全國范圍內實施懲戒。2019年11月27日，文化和旅游部發布公告，將馮某和趙某某二人列入全國旅游市場黑名單。

　　二、社會反響

　　這是旅游市場黑名單管理制度實施以來公布的全國首例旅游市場黑名單，引起了國內媒體的高度關注，在旅游界也引起了較大反響。

　　桂林市文化廣電和旅游局市場管理科科長江名輝介紹，聯合懲戒會影響到企業融資、業務開展、個人教育及出行等方面，黑名單威懾作用明顯。“對《旅游市場黑名單管理辦法（試行）》的咨詢多了起來，許多旅行社、導游都來電話咨詢《管理辦法》的相關條款。”南寧市旅游協會導游分會會長黃志康表示，黑名單對從業者的警示作用非常大。

　　廣西德天旅行社負責人唐軍表示，此事警示旅游企業和從業人員要依法、誠信、文明經營，規范執業，自覺維護廣西旅游良好形象和良好的消費環境，促進行業質量水平穩步提升。

　　據統計，2020年1月至9月，廣西受理導游領隊方面的投訴4起，2019年同期為22起，同比下降81.82%。一方面，因受疫情影響，導游開展業務數量下降，另一方面也與導游行為日趨規范有關。2020年1月至9月，桂林市受理旅游投訴203起，同比下降23.39%，表明旅行社服務接待行為有所規范好轉。

　　三、經驗總結

　　（一）依法依規認定黑名單

　　對網絡曝光的旅游負面視頻迅速反應，根據事實對涉事旅行社和導游依法依規作出行政處罰。在黑名單的認定過程中，嚴格依法依規，充分賦予當事人陳述、申辯的權利，由專業法律顧問團隊全程予以把關，防范法律風險。

　　（二）加強部門信息共享

　　在“全區旅游行業監督管理平台”的基礎上開發“信用信息管理”模塊，對全區的旅游行政處罰信息進行歸集、上報、公示和共享，實現了行政處罰在廳門戶網站和“信用廣西”網站上公示。全區旅游市場監管信用信息及旅行社和導游的數據，與自治區發改委、自治區政府數據交換共享平台共享，不斷加強和完善信用信息的記錄。建立廣西旅游市場主體名錄庫和廣西旅游執法檢查人員名錄庫，實現了與發展改革、市場監管、公安等部門對違法違規旅行社、導游等文化和旅游失信經營人員的聯合懲戒。

　　（三）促進監管常態化前置化

　　2020年起，安排專項經費400萬元，通過購買第三方服務方式對全區文化和旅游市場開展“體檢式”暗訪評估及滿意度調查，對暗訪調查中發現的隱患和問題，督促企業立即採取有效措施限期整改。堅持線上清查與線下整治同步實施、暗訪評估與執法檢查同步開展、日常監管同步推進，深入整治旅游市場欺詐、“不合理低價游”、強制消費等不良市場行為，不斷優化旅游消費環境，規范文化和旅游市場經營秩序，維護人民群眾合法權益。

　　四、專家點評

　　旅游服務品質的提升是旅游消費轉型升級的關鍵，旅游市場信用體系建設作為提升旅游品質的重要手段，為推動旅游消費轉型升級保駕護航。廣西壯族自治區文化和旅游廳抓住旅游市場欺詐、“不合理低價游”、強制消費等屢查屢犯、擾亂市場秩序的典型失信行為，以黑名單制度為抓手，在旅游市場監管中取得突破。首例全國旅游市場黑名單的發布對旅游市場起到了顯著的警示和威懾作用，有效促進了各類旅游企業和從業人員的自覺自律，對淨化旅游消費環境、規范旅游市場經營秩序、維護消費者合法權益具有重要意義。在當前失信行為對旅游市場發展產生較大負面影響的情況下，該做法值得借鑒。（吳晶妹）