敦煌文旅調解“破題”，點亮誠信金名片
發布時間：2026-02-03 16:49
來源：中新網
編輯：馬思偉
信息來源：中新網 2026-02-03
中新網甘肅新聞5月13日電 為全面貫徹落實省、市關於“優化營商環境提升年”工作要求，持續優化文旅消費環境，讓游客“放心游”“無憂購”提升游客滿意度，推動文旅產業高質量發展。敦煌市創新舉措，組建成立了專為游客服務的文旅調解服務中心。通過“調解+信用”雙輪驅動機制，打造“投訴快處、糾紛速調、誠信共建”的全鏈條服務體系，助力建設“誠信敦煌”文旅品牌。
多部門協同機制筑牢誠信基石
敦煌市文旅調解服務中心由文旅局、市場監管局、交通局等部門聯合進駐，實行輪崗輪駐制度，確保服務的連續性和穩定性。中心設置了餐飲、旅拍、住宿、交通出行、文化旅游、文旅警務等6個服務窗口，針對文旅消費的各個環節提供全方位、一站式的矛盾糾紛化解服務。中心還引入江泰保險經紀股份有限公司及專業法律團隊，構建“保險+法律+行政”三維保障體系，為游客提供風險兜底與權益護航。
數字化閉環管理提升服務效能
中心嚴格落實“125”工作機制，創新採用“線上受理、線下辦結”的閉環管理模式，通過12345熱線轉接、電話及現場來訪受理登記等多種渠道收集游客的問題和訴求，並安排專人負責線下調處化解與反饋答復，形成高效、便捷的糾紛處理閉環，切實保障了游客的合法權益。截至目前，中心已累計辦結12345熱線轉辦的各類訴求119件，直接調解受理案件7件，並成功快速化解了一起較為復雜的矛盾糾紛。
長效機制護航行業可持續發展
敦煌市將持續完善“預防－調解－懲戒”全周期管理體系，計劃年內推出文旅消費“紅黑榜”公示制度，並開發智慧旅游監管平台，實現消費評價、糾紛預警、信用評級數據互通。同時，深化與保險機構合作，探索“先賠付後追償”機制，為游客提供更堅實的消費保障。
下一步，敦煌市將通過制度創新、技術賦能和多方共治，打造“放心游敦煌”品牌，讓誠信成為文旅市場最亮的名片，為全國文旅消費環境優化提供可復制的“敦煌樣本”。
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