近年來，廣東各級旅游行政管理部門堅持以《中華人民共和國人民調解法》為准繩，嚴格落實《廣東省實施〈中華人民共和國人民調解法〉辦法》等相關文件精神，著力加強全省旅游投訴糾紛調解工作力度，切實維護游客和旅游企業的合法權益，加強旅游市場執法監督，全省旅游市場秩序進一步向好發展。

　　強化組織領導。省文化和旅游廳堅持每年召開專題會議和座談研究，指導各地市制定調解預案。每年組織全省旅游投訴糾紛調解工作培訓班，並要求各市定期組織相關培訓，強化法治意識，提升調解工作能力素養。部分地市成立由專業人員、司法人員和旅游調解工作志願者為主體的調解隊伍，積極為游客舉報投訴提供調解服務。

　　暢通投訴渠道。無論是國家旅游監管服務平台12301旅游服務熱線、文化和旅游部轉辦，還是12345省政府服務熱線、消委會轉來、日常游客來信等，隻要涉及旅游投訴，都做到“有訴必接、有接必查、有查必果”。據統計，全省收到旅游投訴：2016年5282宗，2017年6269宗，2018年7304宗，2019年8029宗。

　　形成調處合力。採取印發處理投訴指南、匯編經典案例、組織學習培訓和業務骨干幫扶等方法，幫助各級建立投訴受理機構，充實隊伍，提高能力。健全完善與12345平台、行政職能部門和人民法院的監管聯動互動機制，注重發揮旅游專業協會等社會組織力量，構建從投訴、調解到訴訟司法引導的一站式服務，前移調解關口、豐富調解手段，多元化解糾紛，形成旅游投訴糾紛調處合力。同時，指導部分有條件的市、縣（區）設立旅游警察、旅游巡回法庭和旅游工商分局，推動行政調解、行政執法、司法審判在旅游市場治理中的有效統一。

　　加強普法宣傳。利用政務服務官網、微信公眾號等自媒體，宣傳旅游法律法規，分析旅游焦點問題和典型案例，加強對游客“一法一辦法”和旅游消費的普法，增強依法維權意識。適時開展專題旅游公益宣傳，發布旅游消費溫馨提示、旅游突發事件維權指引，為群眾出行及維權提供幫助。每季度發布旅游投訴情況通報、曝光違法違規經營旅行社等信息，充分發揮新聞媒體輿論宣傳和監督作用，督促旅游企業守法規范經營。

　　全力處理疫情期間投訴糾紛。受疫情影響，今年第一季度全省收到旅游投訴糾紛約8000件，接近去年全年總量。省文旅廳專此制定下發《廣東省文化和旅游廳關於處理旅游者退團退費問題的有關指引》和做好疫情防控期間旅游投訴處理和文化旅游市場執法工作的相關通知，指導各地和相關旅游企業統籌加強調解隊伍力量，簡化投訴程序，充分利用電話、微信等非接觸手段，為游客分析疫情形勢，宣傳法律法規，提供維權咨詢。自1月22日開始，各地均有人員全天候值守，解答游客疑惑，承接處理投訴問題。截至3月23日，汕頭、河源、汕尾、清遠、揭陽和雲浮受理的旅游投訴已經全部辦結，其余各地市也在積極地推進旅游投訴調解工作。