自今年1月底以來，佛山因疫情影響導致的旅游投訴糾紛急速增長。疫情期間旅游投訴主要涉及旅行社、景區、星級酒店等取消行程退團退費問題。為加強疫情期間矛盾糾紛化解，妥善處理旅游糾紛，市區兩級文廣旅體局狠抓“五個及時”，積極做好涉疫旅游投訴糾紛調解工作。 

　　一、及時摸底。在疫情防控最吃勁的關鍵階段同步開展對佛山市旅行社受影響旅游團人數、團隊滯留情況的調查，隨時掌握旅游投訴源頭基本情況。截至目前，統計全市旅行社退團團隊5512個，共涉及91家旅行社、68766人。 

　　二、及時報告。實行旅游投訴數據日報告制度，要求五區文廣旅體部門每日上報涉疫旅游投訴糾紛受理和處理情況，對涉疫旅游投訴跟蹤掌握，穩妥處置。1月24日至4月24日，佛山市受理旅游投訴787宗，完成處理479宗,跟進處理中308宗，旅游投訴調解累計退賠款約371.69萬元。 

　　三、及時指引。明確佛山市處理涉疫旅游投訴工作指引，3月17日，聯合佛山市中級人民法院、佛山市司法局印發《關於加強新冠肺炎疫情期間旅游領域矛盾糾紛化解工作指導的通知》，要求全市各級文廣旅體部門根據相關法律法規做好涉疫旅游投訴的受理、立案、處理工作﹔市、區兩級人民法院開設旅游訴訟專門通道，通過快捷高效的法律服務，實現旅游訴訟的快立、快審、快結，及時化解旅游糾紛。各區文廣旅體部門、司法行政機關、人民法院等部門充分發揮相互協調作用，強化糾紛源頭治理、綜合治理，形成優勢互補、對接順暢、成效彰顯的訴調聯動格局，確保共同破解涉疫旅游糾紛難題。 

　　四、及時宣傳。及時做好普法宣傳和旅游投訴引導工作。要求旅游投訴調解人員在處理旅游投訴糾紛過程中，積極引導投訴人依法維權、合理維權，向投訴人或咨詢者進行相關法律法規宣講，督促指導旅游企業妥善處理投訴，引導投訴人和旅游企業互相體諒。對於調解不成的旅游投訴，調解人員盡職告知投訴人可按照國家有關法律法規向仲裁機構申請仲裁或向人民法院提起訴訟，切實保障旅游者和旅游企業的合法權益。 

　　五、及時調解。市文廣旅體局引入專業律師服務協助調解，向各區提供旅游投訴糾紛線上咨詢和現場專業調解服務，協助各區文廣旅體局開展重大疑難旅游投訴糾紛的調解，妥善化解社會矛盾，維護社會穩定。截至目前，律師事務所協助開展旅游糾紛專業調解2宗，調解成功2宗，均促使旅游企業和投訴人達成調解協議，確保雙方矛盾有效化解。