近日，江蘇省地方標准《旅游投訴分類分級處理規范》在揚州正式發布。這是江蘇首次對旅游投訴分類分級處理進行規范。該標准將投訴受理分為人身侵權、服務侵權、財產侵權、其他因素4個類別，將投訴處理分為一般、嚴重、重大和特別重大4個響應級別。

　　據介紹，旅游投訴分類有助於相關主體准確掌握旅游投訴關鍵特征，科學運用法律法規，增強投訴處理的公平、公正和權威性﹔旅游投訴分級有助於相關主體掌控旅游投訴處理的輕重緩急，優先解決游客的迫切需求，實時調整投訴級別，提升投訴處理效率。

　　為使該標准能應用於實際工作中，江蘇省“旅游投訴分類分級處理系統”也已正式上線。據介紹，該系統分為電腦端和手機端，將幫助各級有關部門根據相關標准對旅游投訴事件進行分級分類，實現事件處理的“有的放矢”，處理流程的全程可視。該系統還可以對旅游投訴事件進行智能綜合統計與分析，助推智慧化城市建設，持續淨化旅游市場。

　　該標准由江蘇省文化和旅游廳提出，揚州市文化廣電和旅游局牽頭，揚州大學、揚州職業大學、南京師范大學等共同起草，經過1年的調研、論證、分析及征求意見，被正式列入2019年第五批江蘇省地方標准。（袁婷婷）