“請大家自覺戴上口罩”“前面的游客不要聚集扎堆”……元旦假期，浙江省杭州市靈隱景區的“紅馬甲”們每天早晨八點就已上崗，帶領游客坐車與購票、提醒游客做好個人防護、對不文明旅游行為及時阻止和勸導，他們忙碌的身影成為景區裡一道亮麗的風景線。

　　動人細節刻畫出杭州文明旅游的豐碩成果。近年來，杭州市持續開展文明旅游“進場站、進景區、進廣場、進賓館、進門市、進社區、進校園”等活動，搭建豐富多彩的文明旅游宣傳平台，並通過優化管理服務、強化安全監督等舉措，不斷深化、拓展文明旅游的內核和外延。在疫情防控常態化背景下，杭州將健康旅游、智慧出游作為開展文明旅游的重要抓手，助力市場復蘇，增強旅游行業的消費信心。

　　志願先行

　　元旦期間，一條關於西湖邊“最美人牆”的視頻受到眾多網友關注。視頻中，夜晚寒風中，百余名志願者在杭州延安路、平海路的交叉路口手拉手，通過整齊的步伐和響亮的口號引導行人過馬路，為市民、游客保駕護航。

　　參加此次志願活動的不僅有公益服務隊成員，還有士官學員、青年大學生等。上城區晴雨公益服務中心是“最美人牆”多年的“主力”之一，該中心理事長沈廷沖表示，活動路口位於景區旁邊，人流大、車流多，“人牆”不僅可以維持秩序，還能宣傳文明旅游理念。據了解，每逢重要的節假日，“最美人牆”從不會在西湖缺席，至今已有5個年頭。

　　作為全國文明城市，杭州總有一群“紅馬甲”活躍在景區、街道邊、鄉村裡，點亮城市風景線。杭州鳳凰山景區建立了新型“鳳凰崗”黨群服務驛站，為市民、游客提供便民咨詢、免費茶水、車輛引導等暖心服務﹔余杭區良渚街道成立良渚文化志願者總隊，策劃“志願者服務周”活動，提供講解、導覽、咨詢等服務，還致力於推動後申遺時代良渚古城遺址保護研究傳承利用工作﹔活躍在杭州東站樞紐的志願者們則創新射線延伸式服務模式，不再局限於崗亭固定式服務，而是流動於火車站的各客流高峰區域，多層次、多方位地擴大服務范圍……

　　“杭州旅游業良好口碑的形成，離不開這些活躍在各處的旅游志願者。”杭州市文化廣電旅游局相關負責人表示，用優質志願服務推動和宣傳文明旅游，有助於杭州形成主客共享的文明旅游氛圍，提升城市的溫度與幸福感。

　　強化宣導

　　斑馬線前主動讓行、旅游觀光文明有序、吃飯打包杜絕浪費……隨著文明旅游“七進”活動深入開展以及形式多樣、內容新穎的系列文明旅游宣導活動接連舉辦，文明理念在杭州已逐步植根於市民、游客心中。

　　2020年國慶前夕，杭州市旅行社行業協會發出《文明旅游﹒健康出行》倡議，號召市民、游客成為文明旅游的倡導者、踐行者、助力者。倡議提出，旅途中，不僅要維護環境衛生，遵守公共秩序，保護生態環境，珍惜文物古跡，愛護公共設施，尊重當地風俗習慣，還要遵守《中國公民國內旅游文明行為公約》，主動接受體溫檢測，文明、安全、綠色旅游﹔同時，通過倡導“公筷公勺”“光盤行動”，響應厲行節約、抵制浪費的號召，落實文明餐桌。

　　近日，杭州文明旅游形象大使吳娜佳通過文明旅游宣講，為市民、游客代表開展了一次生動的“行前說明會”。宣講活動當日，累計發放各類文明旅游宣傳資料1000余份，並獲得了市民、游客的積極響應。

　　為進一步強化文明旅游宣導效果，2020年11月，由杭州市文化廣電旅游局聯合市旅行社行業協會重新修訂杭州市境內及出境旅游合同，明確將文明旅游相關條款寫入修訂後的旅游合同示范文本，包括“節約糧食、杜絕浪費”“用餐時使用公勺公筷”“旅游者出游時攜帶個人洗漱用品”等倡導性條款，引導旅行社發揮行業先鋒力量，引導游客自覺遵守文明旅游規范，讓文明旅游、健康出行的意識深入人心。

　　“一系列舉措旨在喚起大眾對文明旅游行為和規則的認識及參與，形成游客共同參與、共同監督、共同維護文明旅游的行為習慣，提升杭州旅游業整體文明形象，在全市形成文明旅游、和諧出行的良好環境。”杭州市旅行社行業協會秘書長陳丹群表示。

　　智慧賦能

　　“到杭州旅游，以前都要排長隊。尤其是在一些熱門景區，車子會堵在景區附近，到達購票窗口後還要繼續排長隊。現在到杭州旅游，體驗已經大有改觀，‘10秒找空房’‘20秒景點入園’‘30秒酒店入住’，真是太方便了。”上海游客吳宇說。近年來，杭州智慧旅游升級發展，為市民、游客帶來較大的便利。

　　胡雪岩故居自2020年3月18日上線“20秒入園”服務功能後，幫助游客節省了大量等待時間。游客隻需通過“掌上西湖”APP或“西湖旅游”公眾號進行網絡預約購票，就能在檢票口閘機上刷二維碼快速入園。掃碼後，票類、票型、時間、人數等檢票信息即可全部呈現在閘機的顯示屏上。

　　據了解，目前杭州市3A級及以上旅游景區已全部完成最大承載量和瞬時承載量核定工作。11家重點4A級及以上景區全部實行分時預約制度和實現“20秒入園”。元旦期間，“20秒入園”累計服務游客38.7萬人次，覆蓋206家景區和文化場館﹔“30秒入住”累計服務游客9.6萬人次，覆蓋614家酒店。

　　“杭州城市大腦文旅系統的‘無接觸’服務手段，在疫情防控常態化背景下，不僅可以提高出游便利度，提升游客獲得感，還能夠有效降低人群聚集風險。”杭州市文化廣電旅游局相關負責人表示。

　　“接下來，我們還將深化城市大腦文旅系統建設，以游客為中心完善整體框架，打通數據瓶頸，不斷推動大數據‘精耕細作’，為游客的深度體驗提供精准服務、貼心服務，在爭創社會主義現代化先行省的新征程中奮力展現頭雁風採。”杭州市文化廣電旅游局相關負責人表示。（陶李）