每逢节假日，在济南千佛山、大明湖、百花洲等众多景点熙熙攘攘的人群中，有一群特殊的“热心肠”，他们身穿红马甲，维持旅游秩序、解答游客问题，劝阻不文明旅游行为……这就是“济南旅游啄木鸟”志愿团队。2019年新春伊始，作为中国旅游志愿服务先锋组织的济南旅游啄木鸟志愿服务团队被写入济南市政府工作报告，这激励着济南旅游啄木鸟志愿者们再接再厉，积极行动。

　　一、旅游行业“健康卫士” 

　　2016年4月，《济南日报》面向社会公开招募旅游服务质量社会监督员，几天时间，100余名市民踊跃加入，成为首批原济南市旅游发展委员会聘请的旅游服务质量社会监督员。这支由爱好旅游、富有爱心和奉献精神的社会人士组成的志愿服务团队，后来有了一个好听的名字——“济南旅游啄木鸟”。这是一支以营造更好的旅游环境为职责和使命的专业化志愿服务团队。从无到有，目前注册志愿者1011人，其中仅青年突击队就有22支，人数达到561人。建立的35个常设工作站、公益岗更是遍及机场、火车站及景区、旅行社、星级酒店，可以这样说，有人流汇集的地方就能看到济南旅游啄木鸟的身影。  

　　啄木鸟志愿者每年都会开展“百日巡访”主题行动，从查旅行社到巡访景区，再到济南“一湖一环”大巡访，尤其是在2017年济南创建全国文明城市的大巡访中，旅游啄木鸟们冒着酷暑，自带干粮，30个小组兵分9路，遍查了全市600多家旅行社、网点及近百家星级酒店。2019年农历大年初一到初六，济南旅游啄木鸟近300人分成几个小组，深入到大明湖、千佛山、趵突泉、芙蓉街、五龙潭等主要景区接受游客求助，主动为游客引路，劝阻不文明行为，帮游客拍照，扶助老年游客找厕所，捡拾沿途垃圾，给景区反馈游客意见建议和安全隐患，免费给游客提供泉水大碗茶。在百花洲旅游啄木鸟工作站，志愿者从家里带来干果、糖块、桔子等零食，摆出心形笑脸图案，泡上大碗茶，欢迎游客到来，让出游市民听听济南故事，尝尝济南泉水大碗茶；在千佛山风景名胜区，志愿者协助游客检票、提供路线指引、维持秩序、检查景区旅游设备；在大明湖景区，志愿者积极为市民游客提供路线指引，发放文明旅游宣传资料，进行文明旅游公益宣传。 

　　作为济南旅游行业的“健康卫士”，济南旅游啄木鸟起到监督员、调解员、引导员、宣传员、联络员的作用，打造了“行政监管+社会监督+媒体助力+行业自励+游客自觉”的“五位一体”创新模式，净化了济南旅游环境，提升了济南文明旅游指数。 

　　二、文物保护“济南智慧” 

　　“文旅融合”的号角已经吹响，济南旅游啄木鸟又担负起新的历史使命，充当文旅融合的开路先锋，继续为文旅行业治理贡献“济南智慧”。9月30日，“济南市文保全民行动暨十一假期旅游市场和文保单位联合巡访”启动仪式上，先后举行了“济南市文保全民行动”授旗、颁发旅游啄木鸟文保志愿专员巡查证、“济南市文保全民行动历史街区志愿服务队”成立等活动。十一黄金周期间，巡访小组对文保单位的巡访将和假期旅游市场巡访结合起来，巡访结果第一时间反馈至济南市文旅部门，确保了济南假日旅游市场安全有序。 

　　济南市通过“志愿引领+全民参与”的方式，提升济南市文保事业的社会参与度和志愿服务水平，为全市2200多处文物安全撑起“全民保护伞”，努力形成全社会参与文物安全保护的新格局。济南市文化和旅游局副局长于茸表示，依托济南旅游啄木鸟成立的文保志愿专员队伍，既是着眼于充实文物保护力量，激发文保工作社会参与热情，破解专职文保工作人员不足的现实问题，也是济南旅游啄木鸟适应文旅融合新形势，扩展新职能，注入发展新动能的创新举措。希望济南旅游啄木鸟文保志愿专员队伍及时、准确地发现文物安全隐患、打击涉及文物的违法违规行为，切实为全市文物安全撑起“全民保护伞”。 

　　“现在旅游啄木鸟工作站基本实现了对全市历史文化类街区的覆盖，这也是落实今年济南市政府报告‘充分发挥旅游啄木鸟志愿服务品牌示范作用’的具体举措。”济南市旅游监察支队相关负责人介绍。今年以来，济南旅游啄木鸟新建工作站8个，涉及平阴县、商河县、市中区、槐荫区、历下区等县区“落户点”，包括工业旅游企业、都市农业园区、旅游乡镇、时尚旅游区、历史街区、城市社区等不同旅游业态或区域。据了解，旅游啄木鸟工作站的重要职能之一就是推进相关区域的文保志愿服务工作。 

　　三、城市文明“新标杆” 

　　济南旅游啄木鸟还打造了“微笑泉城”“洁净中国”等公益项目近10个，举办活动150多场次，参与人次过万，受益市民、游客更是数以百万计。旅游啄木鸟推出免费“泉水大碗茶”，让中外游客体验泉水甜、感受泉茶香，每天接待数百人，游客们深受感动，点赞济南山美水美泉甜人善，“旅游啄木鸟双手捧上的这碗泉水大碗茶，让人感受到泉城济南是一座有温度的城市”。2016年，也就是济南旅游啄木鸟成立的第一年，济南市旅游投诉量同比下降27.76%。济南旅游啄木鸟坚守“共建、共治、共享，让生活更美好”理念，没有一分钱报酬，自带干粮，在百日巡访、遍查旅行社网址、创城巡访等大量志愿服务活动中，逐渐形成了“胸怀大爱、忘我奉献、不畏困难、敢于胜利”的旅游啄木鸟精神，成为城市文明“新标杆”，为济南这座“公益之城”注入新的力量。济南旅游啄木鸟也因此受到了原国家旅游局、原山东省旅游发展委员会、山东省职能办等部门的高度评价。先后获得“全国开创性旅游社会监管品牌”“中国旅游志愿服务先锋组织”“山东省、济南市最佳志愿服务组织”以及“山东省精品旅游最具影响力品牌”等荣誉称号。 

　　随着我国全域旅游时代到来而发展起来的济南旅游啄木鸟，通过“五位一体”“五大员”的创新架构和超前理念，依靠广大旅游啄木鸟志愿者的奉献和付出，迅速发展成为济南市富有时代特色的新型社会治理和志愿服务名片，充分发挥了旅游啄木鸟的志愿服务品牌示范引领作用。这得益于济南市文化和旅游局一直坚持“旅游志愿服务+”模式，多措并举打造城市文明旅游宣传服务体系。通过一系列文明旅游公益服务活动，为市民百姓参与旅游志愿服务，共建文明旅游城市提供良好的平台。