“数字木兰”民宿管家培训计划（以下简称“数字木兰”）由文化和旅游部市场管理司、浙江蚂蚁公益基金会、中国乡村发展基金会联合发起，自2021年启动试点以来，在全国20个省份培训了过万名学员。这一项目在助力乡村文旅发展、促进乡村振兴方面起到积极意义，许多女性逐步成为独当一面的行业能手，成就自己、带动家乡。对于学员来说，她们通过参与这一项目发生了哪些改变？对于授课老师来说，她们又是如何帮助学员增长技能的？记者日前进行了采访。

　　她们的蜕变之路

　　乡村民宿既承载着游客向往的乡愁与烟火，也为当地的女性创造了就业机会，见证着她们一路的蜕变与绽放。其中也有数字木兰的助力，对乡村女性来说，这犹如一束光，照亮了她们的成长之路，也改写了她们的人生轨迹。

　　改变的起点

　　在参加数字木兰培训之前，她们都是乡村民宿里最普通的劳动者，对于什么是民宿管家并没有清晰的认知。

　　“那时，如果有人问什么是民宿管家，我可能只会回答，那是很厉害的角色，掌握很多技能，民宿里大大小小的事情全都懂，觉得离自己很遥远。”彼时，数字木兰第166期学员阮亦容还在民宿做服务员。

　　参加培训前，数字木兰第219期学员刘金梅在民宿从事保洁工作，每天需要打扫19间客房和大片公共区域，工作辛苦、工资不高，也不敢提涨薪的事。“总觉得这种工作上手简单，没什么门槛，换谁都能做。”看着身边做管家的同事，接待客人、打理账务得心应手，刘金梅心生羡慕，也萌生了提升能力的想法，但又不知道该从何做起。

　　数字木兰第204期学员王红连参加培训前则是什么都做——打扫客房、清洗布草、接待零星客人，偶尔还要买菜做饭、准备早餐，店里大大小小琐事一把抓。“那时没有清晰的服务思路，干活全靠着平日里摸索出来的法子，心里没啥底。”王红连说。

　　3个人，3种日常，却有着类似的疑问和困惑——想要突破和改变，却不知道出口在哪里。后来，她们抱着试试看的态度，参加了数字木兰民宿管家培训。

　　阮亦容是民宿主理人帮她报的名。“当时还是比较忐忑的，特别害怕因为读书少、没有专业知识，听不懂老师讲的内容，跟不上同期学员的学习节奏。最初的想法就是多学习、多掌握餐厅服务礼仪相关的知识。”她说。

　　得到培训的信息时，刘金梅正把自家老房子改建成民宿。“孩子小离不开人，我最初不太想去参加培训。有同事劝我，说既然未来打算自己经营民宿，就得系统学，不能光凭热情蛮干。”后来她才下了决心，“我就想，哪怕能学一点实实在在的基础技能也是好的。”

　　“我做到了”的欣喜

　　就这样，她们带着些许忐忑和憧憬，走进了课堂。很快她们就发现，那些原本以为学不会的内容，在老师手把手地拆解与示范下，竟然一点点被掌握了。更重要的是，她们的眼神变化了、更敢开口了，整个人更自信了。

　　“在服务礼仪培训课上，老师亲自示范，带着我们一步步练习，详细讲解和示范了标准站姿、待客问候该怎么做，原来民宿管家可以这样从容自信、落落大方。”刘金梅感慨道。客房铺床课给她留下了最深刻的印象。“过去铺床我只追求表面平整，总是围着床来回打转，一间房的两张床得花二三十分钟整理，费时又费力。后来，跟着课程反复练习、规范手法后，两张床10分钟左右就能整理完成，效率大幅提升，干活轻松了不少。”

　　从“我做不到”到“我做到了”，她们的畏难与忐忑在反复练习中一点一点消退。

　　“参加培训给我带来的最大变化就是自信心增加了，也能适应更复杂、更专业的民宿服务工作了。”王红连介绍，之前在学习新媒体运营课程时，老师讲解了民宿宣传视频的策划思路，以及拍摄技巧和剪辑方法。“我完全是零基础，最开始拍摄时画面特别晃、构图也不好看，在老师的指导下，我尝试了很多次，后来终于上手了。这对我来说是莫大的鼓舞，这么难的事情我竟然做到了。”

　　“培训给我带来最大的改变是性格，还有看待生活的心态。过去我觉得对生活没什么期待，现在我明白了只要愿意努力，很多事情都有改变的可能，每个人通过努力都能找到自己的价值。”阮亦容说。

　　初显的成效

　　回到民宿后，她们将课堂上学到的礼仪规范、应急处置、新媒体运营等知识融进了日常，见到客人不再躲闪而是善意微笑，主动帮他们解决问题；闲暇时也愿意举起手机记录下热气腾腾的乡村生活。

　　“我第一次把培训班学到的技能用在客人身上，是为客人介绍家乡，帮忙规划周边旅游攻略。”阮亦容清晰记得，培训课堂上老师专门教过如何制作旅游攻略，还要求她们熟悉家乡周边景点。“课后我特意去查阅各类景点资料，用心记熟、背诵完整游玩攻略。回到民宿后，有住店客人向我打听周边游玩去处时，我就用上了学到的内容，顺畅完整地为客人做了介绍。我还为客人提供了旅游攻略，告知他们哪些地方值得打卡，哪里消费性价比更高，帮客人避开弯路、省去麻烦，每次客人反馈都不错。这份被客人信任、认可的成就感让我真切地感受到了自己的价值。”

　　刘金梅则是把课堂上“用心服务方能温暖人心”的这句话刻在心里，这也潜移默化改变着她的一言一行。有一次夏日深夜一点多，一位客人的房间突然停电，客人当日4点就要早起出发，手机没办法充电，情绪很激动。“当时真是捏了一把汗，我用在培训中学到的沟通和应急处理方法，及时上前耐心解释，说明抢修进度，尽可能做好安抚工作，最终使客人情绪平复下来，也没有投诉。专业的处理方式真的能帮我们化解难题，再也不像从前那样手忙脚乱、焦虑不安了。”刘金梅说。

　　慢慢地，她们对民宿管家的理解，和从前完全不一样了——

　　“民宿管家不单单是一份工作、一个职位，它始终推着我向上，让我生出责任感，还能督促我持续学习、掌握更多实用技能，不断充实自己。”

　　“民宿管家是集服务、沟通、应急、宣传于一身的综合岗位，是连接游客与乡土的桥梁，肩负着推介民宿、宣传家乡的责任，是一份需要用心用情去做的职业。”

　　“民宿管家不只是简单的前台工作人员，更是民宿的形象代表，要提供全方位、个性化的优质服务，让客人有家的感觉。”

　　……

　　找准方向、活出精彩，她们逐渐发现，民宿管家不仅是一份职业，更是一份事业，需要她们深深地扎根进去。

　　微光的汇聚

　　一个人的变化，也带动了身边的一群人。

　　认识阮亦容的人都说，她像换了个人。从前闷头干活不爱吭声，现在聊起短视频头头是道，面对镜头也毫不怯场。“民宿前前后后有9个人参加了数字木兰培训，都很有收获。”阮亦容说。如今，阮亦容不仅运营自己的视频号，还负责民宿餐厅视频号。同事都跟着她学习拍摄、制作短视频。她还把培训中学到的借助AI写文案、拍视频、口播的全套方法分享给她们。“只要她们有不懂的地方，我都会手把手教她们。大家共同进步，我们的民宿才会越来越好。”

　　“红连，你现在咋这么会说话？”王红连培训回来后，身边的姐妹们都特别羡慕。“她们纷纷来问我培训情况，我就把笔记翻出来，将培训中学到的沟通技巧、新媒体运用方法分享给大家。比如，客人进门的‘3句问候’怎么说、客人不高兴了怎么哄、朋友圈发啥照片客人爱看。”让王红连自豪的是，在她的带动下，已经有好几个姐妹参加了培训。

　　刘金梅每天坚持创作短视频分享日常工作、生活与家乡山水。这不仅让更多人认识了她，也吸引了不少外地游客前来咨询和入住。如今，刘金梅除了做民宿管家，还开始承担起石关乡的宣传工作，负责各村视频的拍摄、剪辑与推广，把家乡的美好分享给客人。她也很乐于把经验分享给身边人，“大家都要参加培训，咱们一起进步，共同成长！”

　　对于未来，她们也有了清晰的规划。

　　阮亦容说：“未来我会继续在短视频拍摄和制作上下功夫，提升自己的语言表达能力，再勇敢一点去突破自己，尝试做直播。”

　　刘金梅则是希望继续通过短视频宣传家乡，助推农产品、农特产品销售。“同时强化民宿业务能力，争取个人收入与职业发展再上新台阶。”

　　“未来3年，继续在民宿行业的营销和客户关系管理方面提升自己。学习更多营销知识，借助新媒体平台把民宿推广出去，吸引全国各地的客人，争取建立更完善的客户关系管理系统。希望自己能成为民宿的金牌管家，带领团队提升民宿的整体服务水平。”王红连说。

　　从自卑到自信，从迷茫到笃定，从一个人到一群人——她们亦是乡村里动人的风景。

　　右图为参加培训的学员练习餐桌摆盘 受访者 供图

　　让她们成为行家里手

　　在数字木兰培训中，授课老师运用了怎样的方法让学员听得懂、学得会、用得上，如何帮助她们对于行业产生更深层次的认知？

　　听得懂、学得会、用得上

　　面对大部分未走出过山村、对民宿缺乏系统性认知的乡村女性，如何让她们真正听懂、记住并应用自如，是摆在授课老师面前的第一道难题。

　　授课老师李秦华的方法是把晦涩内容变得故事化、具象化，讲到民宿起源时会以西游记的故事背景引入。“大家想象一下，唐僧师徒4人在取经路上天色已晚，遇到一位老者。老者家里虽只有一间破旧茅草房，但能遮风挡雨，师徒4人没给钱，但唐僧乐于分享，把这里推荐给了后来的行者。一来二往，来住的人多了，老者开始收一点钱来填补粮食成本。”

　　这时李秦华会问学员“如果你们是老者，积攒了资金后该怎么办？”大家通常会回答“修房子、把餐食准备得更好。”“那这就引出了民宿的演变逻辑——最早是因为出行需求产生了‘一张床+一份早餐’的雏形；当人们出行目的转变为做生意、贸易时，就催生了专门接待游客的客栈；而到了现代，城里人物质丰富但精神压力大，开始向往乡村的‘锅气’，这就催生了现在的乡村民宿热潮。”李秦华发现，每当讲到这个案例，大家都听得聚精会神。

　　多位老师提到，数字素养是培训中学员最易产生畏难情绪的内容之一。学员对拍视频、做自媒体兴趣浓厚，但真正动手时既不知从何下手，又不敢面对镜头——不善言谈、方言羞怯、长相不自信，种种心理交织在一起。

　　对此，授课老师王追采取“分解步骤、由简入繁”的策略。“教授视频拍摄先从拍照片、发朋友圈开始，再到发抖音，最后完成一条完整的民宿推广短视频。我们常跟她们讲‘不试试怎么知道自己不行’，告诉她们紧张和害怕是正常的。在实操中，有的学员拍了日出的照片，我们就教她如何在拍摄时调整手机里控制曝光的‘小太阳’按键，慢慢拉亮画面，做出天亮的效果，她看到变化之后会忍不住进行更多尝试。”

　　“大部分学员知道‘数字素养’这个词，但她们既想学又不敢尝试，总觉得这是一个很高大上的专业改变。为此，我们给大家讲解的时候，会用生动的比喻来解释复杂的运营概念，比如用天上的雨水比喻公域流量，用自己接在盆里的水比喻私域流量，还会告诉她们拍视频、做账号能够带来更多收益，只有把产品背后的故事讲好才能支撑起民宿价格。她们其实对拍视频、做自媒体也非常感兴趣，但同样是不够自信。这时我就会说‘数字素养其实很简单，就是教大家怎么用手机和电脑安全地上网，找到对的信息、和别人好好说话、正常使用网络工具’，先克服心理障碍，再带领她们一步步进行实操。”李秦华常对学员说的一句话是，无论拍得好坏，要先拿起手机按下开关，练习得多了，信心自然就建立起来了。

　　点点滴滴的变化

　　培训给学员带来点点滴滴的改变，授课老师们也都看在眼里。

　　李秦华发现，刚开班时很多学员比较自卑，上课时常常低着头，和人交流时眼神躲闪，甚至通过玩手机掩饰不安。“但随着教学的推进，我提问时，她们即使不懂，也有了‘疑惑’和‘思考’的状态。特别是在木兰夜话环节，很多学员从最初的拘谨沉默变得更有分享欲，因为她们与同伴有了共鸣，有了被看到的机会。”

　　学员最大的变化还是对于民宿管家认知的变化。“她们以前觉得自己就是‘打扫房间的服务员’，现在发现管家需要懂策划、会拍照、能讲解；当她们把路边野花放进花瓶被客人夸赞，或做的手工饼子大受欢迎时，她们会觉得自己不仅是服务者，更是家乡文化的传播者。这份小小的成就感让她们觉得‘我很能干’‘原来我这么有用’，这份工作真正成了一份‘体面的工作’。”李秦华说。

　　“不少学员培训前含胸驼背、低头躲闪、沉默寡言，自称家庭妇女。但培训后昂首挺胸、谈吐大方，可独立完成自我介绍，从容地跟客人沟通，眼神闪烁着自信光芒。”授课老师杨冬梅说。

　　王追感慨道：“学员们从说话小声、语句简单到能自信地介绍民宿特色和家乡风光，甚至主动报名参加省级技能展示；自我称呼从‘我就是个搞卫生的’到培训后有了职业认同感，自豪地称自己是民宿管家或是家乡推介官……难以想象这些变化就发生在短短几天的培训中。”

　　服务意识的培养

　　服务意识不是靠背标准就能学出来的，授课老师们也通过多种方法启发学员。

　　“技能的培养固然重要，但心态上的调整更不容忽视。”李秦华说，她传递给学员的观念是，服务员只是机械地执行老板的命令，不用投入太多情感。而她们是民宿管家，是“家庭的主人”。“要有主人心态，在把握分寸感的同时，把村民原本的好客与真诚，用最得体的方式表达出来。”

　　李秦华发现，乡村女性是很热情的，总说把客人当家人，但“当家人”和“对待客人”是有区别的。“我们会设置角色扮演的环节，让学员分别体验服务者与客人，当扮演客人的学员不自觉地说出‘我觉得你太絮叨了’或是‘你刚才抢着拿我背包的动作让我有点不舒服’时，效果就达到了。她们会发现，原来有时自以为的热情，在客人眼里可能是冒犯。这种亲身体验比讲一百遍道理都管用。”

　　杨冬梅也分享了自己的方法。“我会帮她们撕掉固有标签，比如‘服务就是伺候人、自己只是家庭妇女’等，告诉她们民宿管家是乡村文旅窗口、是有体面有价值的专业岗位。”杨冬梅还会引导学员从被动干活转向主动暖心服务，讲述雨天递毛巾、给亲子客人准备小礼品等实例，让学员学会体察客人需求。“当然最重要的还是帮她们唤醒作为女性的自我价值，无论是作为女儿、妈妈，还是妻子，她们首先要做回自己。而掌握民宿的专业服务技能，是她们独立自强的底气，这样才会从根源上认可这份职业。”

　　王追则是告知学员，作为民宿管家，要肩负起自己的使命。“她们是民宿的主人、家乡的推介者、客人在地生活的陪伴者。很多学员培训后说，以前觉得民宿就是客人来了给个房间睡觉，现在明白自己是东道主，要把村里的老树、石板路的故事讲给客人听，让客人带走的不只是照片，还有独特的记忆。”

　　持续提升专业素养

　　业界常说“民宿的灵魂在于民”，在3位授课老师看来，乡村民宿需要更好地借助数字木兰，持续提升从业人员特别是乡村女性的专业素养。

　　“民宿是一个通过人来进行情感联结的行业，而不是简简单单提供吃和住。我常问学员‘是不是只要有空房、会做饭、会打扫，就能开民宿、当管家’？答案显然没有这么简单。乡村民宿需要的是三种人：爱生活的人、懂生活的人、愿意分享生活的人。只有具备这3个特征，才有能力去经营一家有温度的民宿。”李秦华说。

　　“硬件决定民宿颜值，人才的素养决定民宿的长久发展。”杨冬梅认为，未来，要继续培养乡村女性的职业认同感与职业自信，改变把民宿工作等同于家务的错误认知；树立有烟火气的精细化暖心服务意识，守住乡村民宿独有的人情温度；掌握基础数字运营能力，告别坐等客源的传统模式。

　　“未来，我们希望能够培养乡村女性的4种素养——在地文化解读与传播素养、有温度的共情服务素养、数字运营与主动经营素养以及职业自信与服务礼仪素养。很多乡村女性长期持有‘被帮扶者’心态，要继续帮她们建立‘我是乡村振兴参与者’的自我认知和身份认同，用自信和专业展现美好乡村风貌。”王追说。（唐伯侬）