为最大化地发挥既有公共文化服务体系的功能，不断提升公共文化服务设施和产品的利用率，满足群众日益增长的精神文化需求，浙江杭州市下城区以“需求导向、问题导向、满意度导向”为原则，出台了《建立公共文化服务群众需求征集和评价反馈机制的实施意见》，率先在全省乃至全国开展群众评价与反馈机制的创新实践工作，进一步拓宽公众信息渠道，畅通需求表达途径。 

　　一、全覆盖，建立多种形式的需求征集机制。建立多种形式的需求征集机制，做到专人负责，定时梳理，信息互通共享。一是走访了解。依托66810服务模式（“66810”是下城区首创的，以“六必到、六必访、八必报、十条为民服务线”为内容的为民服务体系），社工上门走访居民，深入了解群众对公共文化的服务需求，做好记录，上报社区汇总；二是召开座谈会。街道和社区每年至少召开一次座谈会，征求群众的文化需求和服务评价；三是发放调查表。社区以季度为单位，定期向辖区群众发放公共文化需求调查表，收集整理群众日常文化需求，并及时上报街道、区文广新局；四是开设服务专线。下城区文广新局、街道和社区利用现有服务网络分别设立一条群众文化服务专线，长期征集群众各类文化需求；五是设置意见箱。社区在公共文化服务场所显眼处摆放群众文化需求征集箱，每月定时收集整理。在策划专题活动期间，通过意见箱定向收集建议，使专题活动开展更有针对性和有效性；六是开辟信息化互动平台。整合现有各类网络资源和微博、微信等新媒体，开辟一个集信息发布、需求征集、意见反馈、在线互动的公共文化服务网络互动平台。各街道也相应在门户网站开辟文化板块，并实现与下城区文广新局公共文化服务网络互动平台的互联互通。  

　　二、细梳理，建立科学规范的项目评审机制。细化梳理征集到的各类文化需求，通过评估筛选，最终确定文化服务供给项目。一是梳理分类。按照需求主体（个体和群体）、需求程度（主动诉求和被动征集）、服务对象类别（一般人员和特殊人群）、供给主体（下城区文广新局、街道和社区）、处理的时效和难度等，对征集上来的各类需求进行整理、归纳和分类。对向上级部门表达的需求，及时层层报送；二是评审筛选。下城区文广新局、各街道分别建立项目评审委员会等评审机构（社区可依托街道力量），评审机构根据梳理分类的需求信息，结合社会发展阶段、公共文化服务范畴和标准、资金保障、现有文化资源等实际因素，对政府可提供的文化产品进行成本绩效分析，最终筛选确定符合群众需求的阶段性文化活动项目；三是组织实施。确定供给的阶段性文化活动项目应分级分类组织实施，可以自办、合办或购买服务。实行政府购买服务的，列明文化活动项目的内容、要求、时间和申办资质，向社会进行公开招标。 

　　三、预公布，建立阶段性文化产品供给机制。将阶段性文化活动项目按照培训、讲座、赛事、服务、演艺、展示、民俗体验等活动予以分类，整理制作成《群众文化活动手册》，通过海报、手册、网络互动平台、微信微博等多种方式向辖区群众预告。区文广新局每季度预告，街道和社区根据实际需要每月进行预告。预告手册上明确每项活动的内容、时间和地点，使辖区群众提前知晓即将开展的阶段性文化活动，清晰掌握全区范围内的文化活动资讯。预告手册上附着《意见回执单》和反馈电话，进一步收集群众本阶段活动安排意见和下阶段活动安排建议，使阶段性活动安排能根据群众需求动态调整，有效对接。 

　　四、重反馈，构建以群众满意为主导的评价机制。根据群众反馈意见衡量公共文化服务产品效果，梳理优化下一阶段文化产品安排，逐步实现考核模式“自上而下政府主导”向“自下而上群众满意为主”的转变。一是常规评价。依托需求征集机制中“走访、座谈会、调查表、服务专线、意见箱、信息化互动平台”等多种渠道，广泛征集辖区群众对设施免费开放、文化活动安排等公共文化基本服务项目的意见建议；二是跟踪评价。通过发放评价表（覆盖面达到参与群众的20%以上）或委托第三方调查等方式，对每个阶段性文化活动项目（或随机抽取一定比例项目）的实施效果进行评估；三是总体评价。每年年底随机抽取10000名群众开展文化生活满意度调查，征集群众对政府基本公共文化服务各方面的意见，并根据调查结果按街道分别制作总体评价报告反馈各街道，确保实现公共文化服务“量街定制”。同时，每年年底开展一次五星级群众团队展演评选，把星级评选的评定权交给群众，每个街道组织一定数量的群众作为大众评审团，与专家评审共同评选出下城区的五星级优秀团队。 

　　群众需求征集和评价反馈机制推行以来，获得了良好的社会效应。该机制的建立得到了街道、社区基层单位和群众的广泛支持，文化干部纷纷表示，通过该机制，能把政府主导的公共文化服务供给模式转变为群众主导的公共文化服务订制模式，将彻底扭转供需分离、文化主管部门自娱自乐的现状；辖区群众反响热烈，不少群众都热心地为所属地区的公共文化服务献计献策，有些团队负责人更是主动当起了宣传推广机制的志愿者。一是全方位构建，打通了群众文化需求反映的快速通道。截至目前，区、街道、社区三级的文化部门已开通服务专线85条，开展群众座谈会145场，走访居民40548户，设放意见箱82个，发放调查表65423张，开通微信平台5个，微博平台10个。下城区文广新局整合文化下城官网资源，开通两个微博、一个微信、一个官方平台的“211”综合信息平台，辖区百姓可通过留言、回复、评论等方式实时反映文化需求。二是多角度征集，培育了群众参与评价反馈的互动模式。为积极培育辖区群众对政府提供的公共文化服务和产品形成固定的参与——评价——反馈——再参与的良性互动模式，下城区在推行为民办实事项目，包括送文化进基层演出、送培训、送讲座下基层、文化走亲等项目中，均运用了评价反馈征集表，通过征集街道、社区、群众三级对实事项目的意见，及时调整内容和服务，真正形成了全区上下互动共建的群众文化新模式。三是实时性预告，推广了群众掌握文化动态的信息平台。为更好地提高辖区群众对文化活动的知晓率和参与度，下城区一方面继续推行群众主要文化活动季度预告菜单，整合区、街道、社区三级的各类公共文化活动，通过海报和手册的形式予以公告；另一方面，通过微信平台“活动早知道”栏目，对活动预告菜单上已经公告的活动予以具体时间和具体内容的及时补充，使辖区百姓足不出户，就能掌握全区文化活动动态信息。通过科学合理、运行有效的需求征集和评价反馈机制的建立，真正在社区公共文化服务的过程中实现了绩效评估“自上而下政府主导”向“自下而上群众满意为主”的转变。公共文化服务能根据群众需求和意见及时实现动态调整，大幅提升公共文化服务效能。（来源：浙江省文化厅）