近日，国务院办公厅印发《关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案》（以下简称《方案》），推动切实解决老年人在运用智能技术方面遇到的突出困难，为老年人提供更周全、更贴心、更直接的便利化服务。为贯彻落实国办有关通知精神，文化和旅游部办公厅、国家文物局办公室日前印发《关于落实〈关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案〉的通知》（简称《通知》），推动解决文化和旅游、文物领域老年人运用智能技术困难问题，保障老年人基本文化权益。老年群体一直是我国公共文化的重点服务对象，相关单位积极贯彻《通知》精神，将帮助老年群体适应智能技术提上了新高度。
“既有全方位的服务，又有周到细致的智能技术培训，对我们来说，现在的国家图书馆是全时段开放，能随时遨游知识海洋，更能切身感受国家文化机构对我们的关爱。”78岁的刘丽道出了很多老年读者的心声：在国家图书馆享贴心服务、学智能技术，信息时代不掉队，美好生活有滋有味。
“绿色通道”：助老服务随处可见
在国家图书馆中文借阅区，遍布“续借指南”“预约外借指南”“OPAC找书指南”“快递还书指南”“初始密码提示”等小纸条，这是国家图书馆为方便老年读者特别推出的温馨提示。这样的信息指引简单易懂，备受欢迎，被老年读者亲切地称为外借“掌中宝”。
作为我国重要的文化服务机构，国家图书馆始终以读者服务为中心，以读者需求为导向，以“平等、开放、共享”为原则，推出了一系列有温度、重实效、符合老年人需求的服务举措。
为方便老年读者获取文献，国家图书馆设立了老年读者“绿色通道”，为老年读者提供文献查找、预约提取等一站式服务。
由于有些老年读者不会使用自助设备和服务，国家图书馆就设置专岗代检代查，为老年人提供人工帮扶。在自助OPAC查询、自助办证、自助借还等自助服务区配备人工咨询岗，在推行自助办卡服务的同时保留人工办证处，为老年读者提供便捷服务。
疫情防控期间，为确保安全、控制入馆人员总量、做到信息有据可查，预约制度成新常态。考虑到不熟悉线上预约的老年人，国家图书馆在开通官方微信预约入馆的同时，保留了综合咨询台预约和电话预约，方便老年人进行现场预约和电话预约。同时，在馆区入口处设置老年读者登记处，为预约确有困难的老年人提供登记入馆服务。因没有智能手机无法调取“健康码”的老年人，可由工作人员代查“健康码”信息或在做好疫情防控的前提下，安排老年人凭身份证、老年卡等有效证件登记进入。
此外，国家图书馆还在设施设备方面充分关注老年人等特殊群体需求，在总馆北区二层和南区二层安装了自动体外除颤器，并邀请专业人员举办内部员工培训，普及急救知识；在多个咨询台设置便民服务箱，配齐老花镜和应急医药用品，以便及时处理意外情况。
公益课堂：帮老年人学会使用智能技术
随处可见的人性化服务让老年群体倍感温暖，而开办老年课堂，帮助老年人填平“数字鸿沟”，则为老年人积极应对智能技术的广泛应用提供了重要支撑。
据国家图书馆典藏阅览部相关负责人介绍，从2011年起，国家图书馆就结合老年群体需求，通过公益培训、资源推荐、读书沙龙等形式，为老年读者提供多样化的服务。许多老年读者在这里学会了电脑打字、上网查询、电子报纸阅览等基本技能，也尝试了智能技术带来的便利。
面对老年群体日益增长的智能技术学习需求，结合飞速发展的数字化信息技术，2014年11月，国家图书馆推出“关爱夕阳”老年课堂公益培训服务，充分考虑老年读者的年龄特点和知识需求，以信息检索、网络知识和计算机、手机等媒体应用为主，通过线上直播课堂、线下集中培训和举办丰富多彩的活动等形式服务老年读者，帮助老年人填平“数字鸿沟”，更好地融入数字化信息社会，同时为老年读者提供了一个学习与沟通交流的平台。
学员王甫君认为，课堂成员来自不同单位，经历不同、年龄不同，虽然相处短暂，但已成为一个团结和谐、相互学习、共同提高的群体。她说：“国家图书馆的工作者认真负责，真情投入，视老年读者为自己的亲人，尽心竭力地为老年读者服务。”跟王甫君有同样想法的老年读者还有很多，其中有不少读者把心声诉诸文字，表达与国家图书馆的深厚感情。截至2020年底，老年课堂服务收到锦旗、手写感谢信等100余件次。
内容丰富、形式多样、符合需求的老年课堂广受欢迎，课程名额供不应求。目前，老年课堂已形成“常规化+”的课程体系，每年8个系列24讲课程，其中常规课程16讲，再根据老年读者需求灵活增加8讲新课程。课程内容丰富，涵盖玩转手机、视频制作、国粹赏析与学习、常用应用转换、在线医疗、智能扫描和识别、安全使用、在线购物等；方式灵活，依托微信等新媒体平台，开展“微课堂”“微讨论”等线上新颖便捷服务；体系完善，形成“培训课程分层化、授课方式多元化、读者馆员沟通即时化”的格局。
老年课堂服务，真正做到了想老年之所想、为老年之所为。在这里，老年读者不仅能学会上网、使用智能手机，还能学习运用智能化服务，享受出行、就医、消费等日常生活便利。学员普遍反映，通过学习克服了“网络信息技术恐惧症”，充满信心拥抱美好生活。
图书馆还成为老年人沟通社会、平等参与社会生活的重要桥梁。有的学员制作视频跟大家分享心得，有的学员从出门犯难到“一键”搞定生活所需，有的学员热心地帮助身边的同龄人大胆“触网”，还有的学员已经参与到协助图书馆工作者帮扶新加入的学员，完成了服务享受者到服务提供者的身份转换。
更多举措保障老年人文化权益
国家图书馆以《通知》精神为方法指引和制度遵循，坚持传统服务方式与智能化服务创新并行，进一步增强服务意识、服务能力和服务水平，积极推动公共数字文化建设的同时，切实保障老年人的基本文化权益。
在加强面向老年人组织培训方面，国家图书馆依托“关爱夕阳”等服务活动，将继续推进并优化老年人培训课程，针对读者服务中老年人运用智能技术高频事项和使用场景，设计简单易学的培训课程、使用指南，方便有意愿的老年人尽快掌握基本的智能技术。
继续加强适老阅读资源和服务产品开发也是一大重点。国家图书馆围绕卫生保健、安全出行、金融防骗等老年人关心关切的重点领域，将开展专题资源建设与推介；发挥公共文化宣传阵地作用，组织开展敬老爱老、扶老助老主题阅读活动；针对老年人在戏曲、群众歌咏、书画等方面的普遍文化需求，依托国家典籍博物馆和国图艺术中心，结合春节、中秋节、重阳节等传统节日，为老年读者举办专题讲座、展览、公益演出等公共文化活动，为老年人积极参与社会生活打造互动交流平台。
扩展智能化渠道是重要路径。国家图书馆将积极探索通过5G、超高清、虚拟现实、增强现实等技术，帮助老年人无障碍享受线上阅读、线上观展等智能化服务，提升老年人到馆服务体验。（王彬）
国家图书馆
