青海省文化和旅游厅以加强信用监管为着力点，创新监管理念、监管制度和监管方式，建立信用承诺机制，进一步简化市场准入手续，有效降低制度性交易成本，激发市场活力；积极探索建立信用修复机制，督促失信市场主体在规定期限内纠正失信行为、消除不良影响，推动文化和旅游市场形成主体自治、行业自律、社会监督、政府监管的社会共治格局。

　　一、主要内容

　　（一）完善机制建设，强化责任落实

　　2019年7月，成立青海文化和旅游信用体系建设工作领导小组，作为推进文化和旅游信用建设的重要抓手，先后派出8个工作组分4次赴各市、州进行点对点、面对面帮扶。在《青海省对旅游领域严重失信相关责任主体实施联合惩戒的合作备忘录》《青海省对文化市场领域严重违法失信市场主体及有关人员开展联合惩戒合作备忘录》基础上，2020年，青海省文化和旅游厅制定了《青海省文化和旅游领域信用承诺信用修复机制实施方案》，明确了文旅企业信用承诺、修复的适用范围以及流程和工作时限；出台《青海省文化旅游发展工作领导小组成员单位旅游市场综合监管职责分工》，建立全省旅游市场综合监管联席会议机制、综合监管联合执法机制、联动协查督查督办机制、旅游违法违规联合惩戒机制，有力助推青海文化和旅游行业高质量发展。

　　（二）加强制度建设，形成基本框架

　　制定《青海省旅游行业诚信服务准则（试行）》《青海省A级旅游景区行业诚信服务指引》《青海省星级旅游饭店行业诚信服务指引》《青海省旅行社诚信经营信用评价指引（试行）》《青海省导游人员服务质量综合能力评价》，为青海文旅行业打好信用基础、提升诚信服务质量起到了极大的推动作用。在厅门户网站设置“质量提升”和“文旅信用”专栏，通过“双公示”接受社会和群众监督。组织全省50名文旅社会监督员赴A级旅游景区、旅游星级饭店、旅行社等进行体验式暗查暗访，及时召开全省文化和旅游市场‘明查暗访’专项行动暗查暗访问题清单视频通报会，达到落地见效的目的。

　　（三）梳理数据基础，保证信息畅通

　　2020年，青海省文化和旅游厅依托文化和旅游部全国旅游监管服务平台、文化市场技术监管与服务平台、青海省政务服务平台等，实现了部委与省级信用信息的交换共享，同时通过每年不间断进行的全省文化和旅游信用信息归集及互联互通培训工作，及时搭建起省、市、州三级联动的旅游信用信息公示系统。目前，全省文化和旅游信用平台“一张网”的格局已初步形成。

　　（四）开展诚信建设促进行业自律

　　在成立省演出娱乐行业协会、文旅协会的基础上，又相继成立省级旅行社协会、旅游住宿业协会、导游协会，以行业协会引领文旅企业开展市场主体诚信建设。协会共发出各类行业诚信倡议书9份，签订各类行业诚信经营自律承诺书5份，并组织开展协会信用座谈及文旅企业诚信培训，赢得了文旅企业的广泛赞誉。

　　（五）加强信用宣传营造诚信氛围

　　青海省文化和旅游厅联合省内三大电信运营商，向来青游客发送“文明旅游、健康出行、理性消费、依法维权”“拒绝不合理低价游”等温馨提示。2020年7月跨省团队旅游开放后，人群跨省流动频繁，面对疫情防控的复杂性和不确定性，及时向入青游客发布文明、健康旅游温馨提示短信，全年共发送提示短信 1900万条，起到了正面的宣传引导作用。利用“3.15消费者权益日”“青海诚信兴商宣传月”等相关活动，营造浓厚的诚信舆论氛围，以信用建设激发消费潜能，提振广大群众的消费信心。

　　二、社会反响

　　截至2020年年底，全省文化和旅游领域在“信用中国（青海）”网站公示报送数据1.01万条，入库率100%，其中，共享目录22项，覆盖率100%。截至2020年年底，全年各级综合执法机构共受理有效投诉816件，结案率63.85%。从理赔金额来看，经各级综合执法机构调解，共退赔投诉游客金额563493.34元，游客满意度达100%。

　　三、经验总结

　　（一）强化责任意识，确保机制长效

　　压实各级文化和旅游行政部门责任，明确责任，落实专人。严格遵守信用承诺各项规定，严禁违规撤销公示期限未满或未经修复的行政处罚信息，确保信息修复和信用承诺工作做到全覆盖。

　　（二）积极宣传引导，自觉诚信经营

　　各级文化和旅游行政部门通过多种途径和手段开展宣传，积极引导市场主体了解信用承诺、信用修复的具体内容和要求，增强自觉诚信守法经营的意识。

　　（三）加大培训力度，提升信用效能

　　加强各级文化和旅游行政部门行政审批人员、市场监管人员、信息技术保障人员业务培训力度，使之熟知规则、熟知流程、服务周到，全面提升信用文旅管理效能。

　　四、专家点评

　　本案例亮点在于：一是完善管理体制和运行机制。建立省级领导小组统一协调部门分工负责的综合管理体制以及旅游市场联合执法、联动协查、联合惩戒等机制，有效提升了文化和旅游行业的综合履职能力和监管合力。二是强化信用体系全面建设。完善了承诺、应用、监管、奖惩、修复的全链条信用体系建设，有力支撑了以信用为基础的新型监管机制建立；充分发挥行业协会作用，将政府监管、行业自律、企业（含相关责任主体）经营三方有效凝聚到诚信建设中，形成点、线、面的系统性结合。（井华）