13、推进鲁菜传承创新。传承鲁菜烹饪和服务技艺，组织开展鲁菜工匠、游客喜爱的鲁菜、面点、经典宴席评选工作。组织各市依托本地丰富的饮食文化资源，多形式举办美食节、美食月、美食周等餐饮消费促进活动，优化旅游餐饮供给，打造美食山东品牌。

　　14、组织“舌尖上的非遗”进饭店活动。弘扬“舌尖上的非遗”，鼓励四星级以上饭店设置非遗美食专区或专柜，为宾客提供大众化、便捷化、高品质餐饮服务。

　　15、倡导健康卫生饮食。在星级饭店、旅游景区等场所宣传推广分餐制、公勺公筷“双筷制”，倡导健康卫生的饮食习惯。

　　16、开展制止餐饮浪费行动。落实《反食品浪费法》，引导旅游餐饮经营单位粗菜细做、细菜精做，提供小份菜；引导消费者按需点餐、按需取餐、文明就餐，响应“光盘行动”，推动形成勤俭节约良好社会风尚。

　　（五）游客满意度提升

　　17、开展游客满意度调查。委托专业机构开展游客满意度调查，调查内容涵盖吃、住、行、游、购、娱等重点环节以及市民好客程度、旅游环境等相关内容，指导各市坚持问题导向，补齐短板，改进服务。

　　18、实施旅游投诉先行赔付制度。加强游客权益保护，认真落实山东省旅游诚信基金先行赔付管理办法等有关规定，推动16市实现旅游投诉先行赔付全覆盖，最大限度满足游客合理化诉求。

　　（六）文明旅游工作提升

　　19、加强旅游志愿者队伍建设。健全各级旅游志愿者组织机构，鼓励社会各界人士争当旅游志愿者，不断壮大旅游志愿者队伍。

　　20、开展文明旅游创建活动。大力推行《文明旅游示范单位要求与评价》（LB/T075-2019）,组织开展国家级、省级文明旅游示范单位创建工作，以文明旅游创建工作为抓手,推动全省文明旅游工作再上新水平。

　　21、培育旅游志愿服务品牌。推广济南“啄木鸟”旅游志愿服务模式，推动全省旅游志愿服务不断创新服务内容、工作方式和活动载体，引导16市形成各具特色的旅游志愿服务品牌。

　　22、开展文明旅游宣传活动。积极推行《中国公民国内旅游文明行为公约》《中国公民出境文明行为指南》《山东省文明旅游100条》《山东省文明待客100条》等准则规范，在节假日等重点时段，组织开展文明旅游宣传引导系列主题活动，营造浓厚文明旅游氛围，把文明旅游打造成为我省假日市场亮丽风景线。

　　（七）信用旅游工作提升

　　23、打造信用管理平台。依托“云游齐鲁”智慧文旅平台，整合全省信用资源，搭建集信用管理与服务为一体的信用文旅平台，夯实信用监管基础。

　　24、健全信用档案。突出重点，先行建立旅行社、导游信用档案，逐步完善其他行业信用档案。

　　25、组织信用评价。按照“诚信守法、轻微失信、一般失信、严重失信”四档标准，对市场主体和从业人员进行信用等级考核，推进信用分级分类管理。

　　26、开展信用承诺。建立信用承诺制度，规范信用承诺内容，优化信用承诺程序，强化信用承诺应用，促进市场公平竞争。

　　27、推进信用修复。加强信用修复宣传，明确信用修复范围，规范信用修复流程，引导失信者知错就改，及时为信用修复者消除不良社会影响。

　　28、强化信用惩戒。落实《山东省文化和旅游市场黑名单管理办法》，将违法违规行为纳入信用管理，对接信用山东、信用中国网站，让失信者处处受限，让守信者一路绿灯。

　　（八）旅游市场监管提升

　　29、创新质量监管方式。推进“互联网+监管”，推广旅游电子合同，全面提高数字化、智能化监管水平。

　　30、全面实施“双随机、一公开”监管。大力推进部门联合随机抽查，实现“进一次门、查多项事”。落实差异化监管，将随机抽查的比例频次、被抽查概率与抽查对象的信用等级、风险程度挂钩，让监管既无事不扰，又无处不在。

　　31、实施常态化暗访。实施覆盖全省的旅游市场“体检式”暗访，严厉打击不合理低价游、尾随兜售、强买强卖、黑车、黑导、黑店等各类违法违规行为，净化市场环境，形成暗访-通报-整改-再暗访的常态化机制。

　　（九）安全生产工作提升

　　32、落实安全生产责任。围绕“从根本上消除事故隐患”，严格落实“党政同责、一岗双责、齐抓共管、失职追责”和“管行业必须管安全、管业务必须管安全、管生产经营必须管安全”要求，强化属地责任、部门监管责任、企业主体责任、员工岗位责任，形成一级抓一级、层层抓落实工作格局。

　　33、夯实安全生产“三到位”工作。指导企业加强安全生产学习培训，健全安全生产制度规范，组织开展应急处突演练，提高事故防范和应急处置能力。督导各类企业每年至少组织一次应急演练，重点企业每半年组织一次应急演练。

　　34、加强隐患排查整治。以“安全生产专项整治三年行动”为总抓手，深入开展文化和旅游领域隐患大排查大整治行动，突出暑期汛期、黄金周、节假日等重点时段安全督导检查、隐患排查，严防各类事故发生。

　　35、加强疫情防控。抓好旅游景区、旅行社、星级饭店、公共文化场馆、剧院等文化和旅游领域疫情防控，落实“预约、限量、错峰”措施，守牢疫情防控阵地。

　　36、加强宣传警示。广泛普及疫情防控、防火防灾、应急避险、自救互救等常识技能，提高游客和从业人员安全意识和防范能力。每逢节假日及时发布安全警示提示信息，引导公众规避风险，防患于未然。

　　三、保障措施　　　

　　（一）加强组织领导

　　各级文化和旅游部门要充分认识抓好旅游服务质量提升工作的重要意义，将服务质量提升纳入各级政府质量提升工作总体部署，建立健全领导机构和协调机制，加强与市场监管、公安、工信等部门协作配合，统筹推进服务质量提升工作。要制定具体落实方案，有计划、有步骤组织好服务质量提升工作，确保全省面上形成政府主导、部门联动、行业推动、企业主责、社会参与的工作格局。

　　（二）加强督导检查

　　各级文化和旅游部门、执法机构要采取“四不两直”“双随机、一公开”等方式，组织开展各种形式的服务质量明查暗访活动，落实监管责任，加强督促指导。各类行业协会要充分发挥桥梁纽带作用，组织会员单位开展行业自律、自查自纠，抓好整改提升。要充分借助社会力量参与服务质量提升，组织旅游质量社会监督员开展常态化暗访检查，强化社会化监督。

　　（三）落实主体责任

　　服务质量提升关键在企业，要认真落实企业主体责任，健全制度规范，明确责任目标，强化措施保障，确保将服务质量提升落实落细落到每一环节、每位员工、每个岗位。

　　（四）加强宣传引导

　　要通过各类新闻媒体大力宣传党和国家质量工作方针政策，积极报道各地提升旅游服务质量的主要做法、典型案例及突出成就，营造全社会关注旅游质量、参与旅游质量提升的良好氛围。

　　（五）强化监督评估

　　各级文化和旅游部门要加强对旅游服务质量监管和提升工作落实情况跟踪评估，建立评价体系，健全激励机制。各市文化和旅游局每年12月10日前向省文化和旅游厅报送本市旅游服务质量提升工作落实进展情况。