文化和旅游部旅游质量监督管理所近日发布2020年旅游投诉分析报告。报告显示，2020年旅游投诉总量同比大幅增长，涉疫旅游投诉占近40%。各渠道共收到有效旅游投诉49534件，同比增长47.43%；受理43185件，受理率为87.18%；结案41691件，结案率为96.54%；为游客赔偿经济损失金额11154.89万元，同比增长165.67%。其中，全年涉疫旅游投诉19624件，如果除去涉疫旅游投诉，全年投诉总量同比下降10.98%。

　　报告显示，旅行社、景区和在线旅游企业仍是被投诉较多的市场主体。其中，旅行社占52.63%，景区占21.91%，在线旅游企业占17.5%。2020年国内游投诉占67.59%，出境游占比32.33%。其中，涉疫投诉主要集中在出境游。全年涉疫投诉中出境游占比63.73%。

　　报告显示，涉疫旅游投诉主要集中在上半年，下半年明显趋缓。第一季度占比82.22%，第二季度占56.56%，第三季度占9.52%，第四季度占8.72%。分析认为，涉疫旅游投诉主要集中在旅行社，占71.8%；其次是在线旅游企业，占22.26%。退订退费是涉疫旅游投诉的主要问题，占93.93%，逾五成游客要求全额退费。其中，旅行社退团退费问题（包含在线旅游企业的旅行社产品）占77.43%，机票、火车票退订退费问题占11.41%。分析认为，旅行社退团退费的涉疫旅游投诉最难调解，调解失败3500件，占调解失败案件总数的79.13%；其次是机票退订，占10.45%。

　　报告对2020年旅游投诉（不含涉疫投诉）反映的主要问题进行了分析。分析认为，不按合同约定标准履约是旅行社服务质量存在的突出问题；景区投诉主要集中在工作人员的服务问题上；对在线旅游企业的投诉主要集中在机票和住宿产品预订退订问题上；人员服务不佳是住宿产品服务质量的突出问题；态度言语不良是投诉导游领队的主要问题，占导游领队投诉总量的53.64%。（李志刚）